Tidak signifikannya variabel assurance terhadap kepuasan pengunjung menurut penulis disebabkan oleh :
1 Pengunjung selalu menganggap bahwa pemeriksaan yang dilakukan
petugas Lembaga Pemasyarakatan pada saat berkunjung seperti menghambat tujuan pengunjung dan sepertinya mempersulit serta berbelit-
belit. 2
Kondisi bangunan yang sedang direnovasi menyebabkan pengunjung kurang merasa nyaman dan terganggu oleh bunyi orang yang sedang
bekerja, orang yang lalu lalang, dan ruangan yang tidak asri. Hasil penelitian ini memiliki kemiripan dengan penelitian Badara, Mat,
Mujtaba1, Al-Refai1, Abdulkadir, Faruq 2013, dimana penelitian yang dilakukan menggunakan analisis structural equation modelling SEM bahwa
pengaruh variabel assurance tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Assurance merupakan salah satu dimensi kualitas pelayanan yang mengutamakan
adanya jaminan. Jaminan dan kepastian pelayanan yang ditunjukkan oleh petugas ketika memberikan pelayanan hendaknya diimbangi dengan pengetahuan yang
memadai, kesopan santunan, dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pengunjung melalui komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi
dan sopan santun.
4.2.5 Pembahasan Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Pengunjung
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empathy secara parsial memiliki nilai t
hitung
2,206 nilai t
tabel
1,669 pada signifikansi sebesar 0,047 atau lebih kecil dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel empathy secara parsial
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Empathy
Universitas Sumatera Utara
adalah kepedulian yang diberikan oleh petugas Lembaga Pemasyarakatan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1 Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan perhatian kepada
pengunjung Dalam dimensi pelayanan bagian pertama yang tidak boleh luput adalah
perhatian individu petugas Lembaga Pemasyarakatan saat berlangsungnya pelaksanaan kunjungan. Perhatian yang lebih dari petugas Lembaga
Pemasyarakatan akan memberikan kesan kepada pengunjung bahwa keinginan dan tujuannya diperhatikan oleh pihak pelayan sehingga
pengunjung akan menilai bahwa petugas Lembaga Pemasyarakat memiliki empathy yang baik.
2. Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki kepedulian
terhadap kebutuhan pengunjung Petugas Lembaga Pemasyarakatan selaku pelaksana dan penyelenggara
pelayanan publik sekaligus pemberi jasa diharapkan selalu peduli terhadap kebutuhan- kebutuhan pengunjung selama berkunjung. Contohnya jika ada
pengunjung yang ingin berkomunikasi sementara handphone dilarang dibawa ke ruang kunjungan, maka oleh petugas pengunjung diarahkan ke
warung telekomunikasi khusus Lembaga Pemasyarakatan. Demikian juga jika ada pengunjung yang ingin berbelanja, maka diarahkan ke kantin
untuk memenuhi kebutuhan pengunjung yang ingin berbelanja. 3.
Petugas Lembaga Pemasyarakatan ramah dan sopan kepada pengunjung Perwujudan dimensi empathy dapat diukur dari sikap ramah dan sopan
yang ditunjukkan oleh petugas Lembaga Pemasyarkatan kepada pengunjung. Penelitian ini membuktikan bahwa empathy memiliki
Universitas Sumatera Utara
pengaruh kepada kepuasan pengunjung dimana empathy disini lebih berfokus kepada sikap individu petugas Lembaga Pemasyarakatan itu
sendiri. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Munusamy,
Chelliah Mun 2010 dalam jurnal penelitian berjudul “Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia”
bahwa empathy memiliki korelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Sesuai dengan pengertiannya variabel empathy
dalam penelitian ini lebih menggambarkan pelayanan individual petugas Lembaga Pemasyarakatan.
Pelayanan yang bersifat individual akan memberikan kepuasan pengunjung dikarenakan tiap petugas memiliki sikap ramah, sopan, dan tulus semata- mata
untuk kepentingan berlangsungnya proses kunjungan.
4.2.6 Pembahasan Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan
