d Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. e
Saranadan prasarana yang memadai f
Kompetensi petugas yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.2.4 Konsep Kepuasan Pungunjung
Menurut Yamit 2005, secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang
pelayanan, pelanggan adalah orang yang menggunakan pelayanan-pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah, sedangkan dalam dunia
lembaga instansi kantor pemerintah adalah pengunjung. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang
yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum ketika proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai
pemasok.
Kotler 2005 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya. Dari definisi di atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerjahasil yang
dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Universitas Sumatera Utara
Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas
sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan
pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa seseorang akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap, dan masakan yang ingin
dicobanya nyaman. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan sesuai harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan
merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan
masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan
menggunakan produk dan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan pelayanan, sama atau melebihi harapan
Yamit, 2005. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau pelayanan yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan
yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Menurut Lovelock and Wright 2005, menyatakan kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian pelanggan berupa kemarahan,
Universitas Sumatera Utara
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi harapan mereka, sebagai
pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Ekspektasi pelanggan berfungsi sebagai standar perbandingan, dimana
kinerja produk atau jasa pada berbagai atribut atau dimensi relevan dibandingkan ekspektasi.
2.2.5 Indeks Kepuasan Masyarakat
