Kepala Lembaga Pemasyarakatan
Kasubag TU
Kaur Kepegawaian Kaur Umum
Kasi Administrasi Kam dan Tatib
Kasi Kegiatan Kerja
Kasi Bimbingan NapiAnak Didik
Kepala Kesatuan Pengaman Lapas
Kasubsi Registrasi
Kasubsi Bimbingan Kerja
Pengelolaan Hasil Kasubsi
Keamanan
Kasubsi Bimbingan Kemasyarakatan
dan Perawatan Kasubsi
Pelaporan dan Tata Tertib
Kasubsi Sarana Kerja
Petugas Pengamanan
4.1.2 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Responden
Hasil penelitian statistik deskriptif responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pekerjaan, intensitas kunjungan, dan status hubungan
antara penghuni dengan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Secara rinci, penulis jabarkan secara jelas dan sederhana sebagai berikut :
4.1.3.1 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan terhadap 69 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, dapat dilihat deskriptif pengunjung
berdasarkan jenis kelamin. Perbandingan jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan antara dua jenis kelompok ini sebesar
63,8 didominasi oleh laki- laki dan 36,2 untuk jenis kelamin perempuan. Selengkapnya mengenai persentase hasil penelitian deskriptif responden
berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Frekuensi
Persentase
Laki-laki 44
63,8 Perempuan
25 36,2
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari data Tabel 4.1 jumlah persentase tertinggi adalah jenis kelamin laki- laki dibandingkan dengan perempuan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan
Kelas IIA Anak Medan berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Dominasi pengunjung berjenis kelamin laki- laki dikarenakan Lembaga Pemasyarakatan
Kelas IIA Anak Medan dianggap sebagai tempat yang kurang aman dan jarak
Universitas Sumatera Utara
tempuh yang cukup jauh sehingga demi keselamatan akan lebih baik laki- laki yang berkunjung.
4.1.3.2 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan usia, sebagian besar pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan didominasi umur diatas 40 tahun sebesar 39,1. Kedua,
responden penelitian berdasarkan umur antara 31 tahun - 40 tahun sebesar 31,9. Ketiga, responden penelitian berdasarkan umur antara 21 Tahun - 30 Tahun
sebesar 18,9. Terakhir, responden penelitian berdasarkan umur antara 16 Tahun - 20 Tahun sebesar 10,1. Untuk lebih jelasnya deskriptif responden berdasarkan
usia sebagai berikut : Tabel 4.2
Usia Responden Keterangan
Jumlah Frekuensi Persentase
16 Tahun - 20 Tahun 7
10,1 21 Tahun - 30 Tahun
13 18,9
31 Tahun - 40 Tahun 22
31,9 Diatas 40 Tahun
27 39,1
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari data Tabel 4.2 terlihat responden penelitian berdasarkan usia didominasi oleh orang dewasa yang tidak lain merupakan orang terdekat dari
penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan seperti kedua orang tua ayah dan ibu, paman, dan kerabat lainnya. Tingginya jumlah pengunjung
berumur diatas 40 tahun mengindikasikan bahwa pengunjung merupakan orang- orang yang peduli terhadap kondisi narapidana tahanan anak, dihormati, disegani,
dan didengar nasihatnya.
Universitas Sumatera Utara
4.1.3.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berlatar belakang pendidikan terakhir
Sekolah Menengah Pertama SMP sebesar 49,3. Kedua, responden dengan pendidikan terakhir Sekolah Dasar SD sebesar 37,7. Terakhir, responden
dengan pendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas SMA sebesar 13,0. Untuk lebih jelasnya deskriptif responden berdasarkan pendidikan terakhir
sebagai berikut :
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden
Keterangan Jumlah Frekuensi
Persentase
SD 26
37,7 SMP
34 49,3
SMA 9
13,0
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari data Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan merupakan orang- orang yang memiliki
pendidikan rendah dan pengetahuan yang kurang memadai sehingga kurang mampu untuk mendidik dan membina anaknya. Hal ini menjadi salah satu
penyebab anak mempunyai prilaku menyimpang dan pergaulan yang kurang baik di lingkungan tempat tinggalnya sehingga terjerumus untuk melakukan kejahatan.
4.1.3.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Berdasarkan status pekerjaan, sebagian besar pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berprofesi sebagai Wiraswasta sebesar
39,1. Kedua, responden status pekerjaan serabutan sebesar 31,9. Ketiga, responden status pekerjaan sebagai pedagang sebesar 15,9. Keempat, responden
Universitas Sumatera Utara
status pekerjaan sebagai pelajar sebesar 7,3. Terakhir, responden status pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil sebesar 5,8. Untuk lebih jelasnya
deskriptif responden berdasarkan status pekerjaan sebagai berikut :
Tabel 4.4 Status Pekerjaan Responden
Keterangan Jumlah Frekuensi
Persentase
Pelajar 5
7,3 Pedagang
11 15,9
Wiraswasta 27
39,1 Pegawai Negeri Sipil
4 5,8
Serabutan 22
31,9
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari data Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa status pekerjaan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah berwiraswasta,
serabutan, pedagang, Pegawai Negeri Sipil, dan pelajar yang sehari- hari waktunya disibukkan dengan profesi dan aktivitas masing- masing sehingga
jarang berkunjung.
4.1.3.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Status Hubungan dengan Penghuni
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan terhadap 69 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, dapat dilihat karakteristik pengunjung
berdasarkan status hubungannya dengan penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan sebesar 79,7 didominasi oleh keluargakerabat dan
20,3 untuk teman. Selengkapnya mengenai persentase hasil penelitian deskriptif responden berdasarkan status hubungan dengan penghuni sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Status Hubungan Responden
Keterangan Jumlah Frekuensi
Persentase
Teman 14
20,3 Keluargakerabat
55 79,7
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari data Tabel 4.5 sangat jelas pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan status hubungan dengan penghuni merupakan
keluarga kerabat dan teman yang mempunyai kedekatan emosional serta turut memberikan dukungan moriil dan motivasi kepada penghuni selama menjalani
pembinaan perilaku, mental, dan usaha memperbaiki diri.
4.1.3.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan
Berdasarkan intensitas kunjungan sebagian besar pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan melakukan kunjungan kurang dari sekali
sebulan sebesar 42,1 Kedua, responden melakukan kunjungan sekali dalam sebulan sebesar 33,3. Terakhir, responden melakukan kunjungan lebih dari
sekali dalam sebulan sebesar 24,6. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.6 Intensitas Kunjungan Responden
Keterangan Jumlah Frekuensi
Persentase
Sekali dalam sebulan 23
33,3 Lebih dari sekali sebulan
17 24,6
Kurang dari sekali sebulan 29
42,1
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari data Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa responden yang berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan kebanyakan kurang dari
Universitas Sumatera Utara
sekali sebulan. Hal ini menunjukkan bahwa umumnya pengunjung memiliki pekerjaan yang sulit ditinggalkan karena berkaitan dengan penghasilan untuk
menghidupi kebutuhan keluarga.
4.1.4 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel
Hasil jawaban responden mengenai variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, nilai pengunjung, dan kepuasan pengunjung
dijelaskan secara sederhana sebagai berikut :
4.1.4.1 Variabel Responsiveness
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Variabel
Responsiveness Item Pertanyaan
Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
Petugas Lembaga
Pemasyarakatan tanggap atas keluhan pengunjung
Sangat Tidak Setuju 4
5,8 Tidak Setuju
8 11,6
Kurang Setuju 15
21,7
Setuju 28
40,6
Sangat Setuju 14
20,3
Jumlah 69
100
Petugas Lembaga
Pemasyarakatan segera memberikan solusi
Sangat Tidak Setuju 2
2,9 Tidak Setuju
3 4,3
Kurang Setuju 14
20,3
Setuju 34
49,3
Sangat Setuju 16
23,2
Jumlah 69
100
Petugas Lembaga
Pemasyarakatan memberikan informasi
yang jelas kepada pengunjung
Sangat Tidak Setuju 3
4,3 Tidak Setuju
6 8,7
Kurang Setuju 12
17,4
Setuju 34
49,3
Sangat Setuju 14
20,3
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.7 hasil jawaban responden variabel responsiveness dalam penelitian ini terdiri dari tiga pernyataan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1 Pada pernyataan 1 “Petugas Lembaga Pemasyarakatan tanggap atas
keluhan pengunjung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 28 responden atau sebesar 40,6.
2 Pada pernyataan 2 “Petugas Lembaga Pemasyarakatan segera memberikan
solusi” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 34 responden atau sebesar 49,3.
3 Pada pernyataan 3 “Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan
informasi yang jelas kepada pengunjung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 34 responden atau sebesar 49,3.
4.1.4.2 Variabel Reliability
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Variabel
Reliability Item Pertanyaan
Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
Petugas Lembaga
Pemasyarakatan melayani tepat waktu
Sangat Tidak Setuju 8
11,6 Tidak Setuju
8 11,6
Kurang Setuju 10
14,5
Setuju 32
46,4
Sangat Setuju 11
15,9
Jumlah 69
100
Menurut saya petugas Lembaga
Pemasyarakatan handal
dalam menyampaikan pelayanan kepada
pengunjung Sangat Tidak Setuju
11 16,0
Tidak Setuju 4
5,8 Kurang Setuju
7 10,1
Setuju 40
58,0
Sangat Setuju 7
10,1
Jumlah 69
100
Pelayanan yang diberikan petugas Lembaga
Pemasyarakatan sesuai yang dijanjikan
Sangat Tidak Setuju 11
16,0 Tidak Setuju
6 8,7
Kurang Setuju 11
15,9
Setuju 27
39,1
Sangat Setuju 14
20,3
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.8 hasil jawaban responden variabel reliability dalam penelitian ini terdiri dari tiga pernyataan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1 Pada pernyataan 1 “Petugas Lembaga Pemasyarakatan melayani tepat
waktu” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 32 responden atau sebesar 46,4.
2 Pada pernyataan 2 “Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan
handal dalam menyampaikan pelayanan kepada pengunjung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 40 responden atau sebesar 58,0.
3 Pada pernyataan 3 “Pelayanan yang diberikan petugas Lembaga
Pemasyarakatan sesuai yang dijanjikan” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 27 responden atau sebesar 39,1.
4.1.4.3 Variabel Tangible
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Variabel
Tangible Item Pertanyaan
Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
Ruang tunggu pelayanan di Lembaga
Pemasyarakatan memadai
Sangat Tidak Setuju 9
13,0 Tidak Setuju
3 4,4
Kurang Setuju 11
16,0 Setuju
25 36,2
Sangat Setuju 21
30,4
Jumlah 69
100
Ruang kunjungan di Lembaga
Pemasyarakatan nyaman dan bersih
Sangat Tidak Setuju 6
8,7 Tidak Setuju
5 7,3
Kurang Setuju 10
14,5 Setuju
31 44,9
Sangat Setuju 17
24,6
Jumlah 69
100
Penampilan petugas Lembaga
Pemasyarakatan berseragam rapi
Sangat Tidak Setuju 6
8,7 Tidak Setuju
10 14,5
Kurang Setuju 13
18,8 Setuju
27 39,1
Sangat Setuju 13
18,9
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.9 hasil jawaban responden variabel tangible dalam penelitian ini terdiri dari tiga pernyataan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1 Pada pernyataan 1 “Ruang tunggu pelayanan di Lembaga Pemasyarakatan
memadai” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 25 responden atau sebesar 36,2.
2 Pada pernyataan 2 “Ruang kunjungan di Lembaga Pemasyarakatan
nyaman dan bersih” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 31 responden atau sebesar 44,9.
3 Pada pernyataan 3 “Penampilan petugas Lembaga Pemasyarakatan
berseragam rapi” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 27 responden atau sebesar 39,1.
4.1.4.4
Variabel Assurance
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Variabel Assurance
Item Pertanyaan Alternatif Jawaban
Frekuensi Persentase
Sebagai pengunjung saya percaya bahwa pelayanan
kunjungan Lembaga Pemasyarakatan tidak
berbelit-belit Sangat Tidak Setuju
6 8,7
Tidak Setuju 15
21,7 Kurang Setuju
10 14,5
Setuju 25
36,2 Sangat Setuju
13 18,9
Jumlah 69
100 Secara teknis di lapangan
Petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki
kemampuan dalam melayani pengunjung
Sangat Tidak Setuju 7
10,1 Tidak Setuju
6 8,7
Kurang Setuju 13
18,9 Setuju
32 46,4
Sangat Setuju 11
15,9
Jumlah 69
100
Petugas Lembaga Pemasyarakatan
menjamin keselamatan ketika berkunjung
Sangat Tidak Setuju 8
11,6 Tidak Setuju
7 10,1
Kurang Setuju 11
16,0 Setuju
32 46,4
Sangat Setuju 11
15,9
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.10 hasil jawaban responden variabel assurance dalam penelitian ini terdiri dari tiga pernyataan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1 Pada pernyataan 1 “Sebagai pengunjung saya percaya bahwa pelayanan
kunjungan Lembaga Pemasyarakatan tidak berbelit-belit” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 25 responden atau sebesar 36,2.
2 Pada pernyataan 2 “Secara teknis di lapangan Petugas Lembaga
Pemasyarakatan memiliki kemampuan dalam melayani pengunjung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 32 responden atau sebesar
46,4. 3
Pada pernyataan 3 “Petugas Lembaga Pemasyarakatan menjamin keselamatan ketika berkunjung” jawaban responden didominasi setuju
sebanyak 32 responden atau sebesar 46,4.
4.1.4.5 Variabel Empathy
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Variabel
Empathy Item Pertanyaan
Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
Petugas Lembaga Pemasyarakatan
memberikan perhatian kepada pengunjung
Sangat Tidak Setuju 7
10,2 Tidak Setuju
9 13,0
Kurang Setuju 12
17,4 Setuju
33 47,8
Sangat Setuju 8
11,6
Jumlah 69
100
Menurut saya petugas Lembaga
Pemasyarakatan memiliki kepedulian selama
kunjungan berlangsung Sangat Tidak Setuju
4 5,8
Tidak Setuju 6
8,7 Kurang Setuju
14 20,3
Setuju 28
40,6
Sangat Setuju 17
24,6
Jumlah 69
100
Petugas Lembaga Pemasyarakatan ramah
dan sopan kepada pengunjung
Sangat Tidak Setuju 3
4,3 Tidak Setuju
5 7,3
Kurang Setuju 10
14,5 Setuju
33 47,8
Sangat Setuju 18
26,1
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.11 hasil jawaban responden variabel empathy dalam penelitian ini terdiri dari tiga pernyataan sebagai berikut :
1 Pada pernyataan 1 “Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan
perhatian kepada pengunjung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 33 responden atau sebesar 47,8.
2 Pada pernyataan 2 “Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan
memiliki kepedulian selama kunjungan berlangsung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 28 responden atau sebesar 40,6.
3 Pada pernyataan 3 “Petugas Lembaga Pemasyarakatan ramah dan sopan
kepada pengunjung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 33 responden atau sebesar 47,8.
4.1.4.6 Variabel Nilai Pengunjung Tabel 4.12
Hasil Jawaban Responden Variabel Nilai Pengunjung Item Pertanyaan
Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
Penyelenggaran pelayanan yang
berkualitas oleh Petugas Lembaga
Pemasyarakatan berjalan semestinya
Sangat Tidak Setuju 3
4,3 Tidak Setuju
7 10,2
Kurang Setuju 11
15,9 Setuju
32 46,4
Sangat Setuju 16
23,2
Jumlah 69
100
Terdapat kesesuaian pelayanan saat kunjungan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan
Sangat Tidak Setuju 1
1,4 Tidak Setuju
8 11,6
Kurang Setuju 10
14,5 Setuju
30 43,5
Sangat Setuju 20
29,0
Jumlah 69
100
Selama berkunjung ke Lembaga
Pemasyarakatan petugas senantiasa memberikan
kemudahan Sangat Tidak Setuju
- -
Tidak Setuju 8
11,6 Kurang Setuju
11 16,0
Setuju 23
33,3 Sangat Setuju
27 39,1
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.12 hasil jawaban responden variabel nilai
pengunjung dalam penelitian ini terdiri dari tiga pernyataan sebagai berikut :
1 Pada pernyataan 1 “Penyelenggaran pelayanan yang berkualitas oleh
Petugas Lembaga Pemasyarakatan berjalan semestinya” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 32 responden atau sebesar 46,4.
2 Pada pernyataan 2 “Terdapat kesesuaian pelayanan saat kunjungan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan” jawaban responden didominasi sangat setuju sebanyak 30 responden atau sebesar 43,5.
3 Pada pernyataan 3 “Selama berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan
petugas senantiasa memberikan kemudahan” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 27 responden atau sebesar 39,1.
4.1.4.7 Variabel Kepuasan Pengunjung Tabel 4.13
Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pengunjung Item Pertanyaan
Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
Saya puas dengan seluruh pelayanan petugas
Lembaga Pemasyarakatan saat
berkunjung Sangat Tidak Setuju
1 1,4
Tidak Setuju 8
11,6 Kurang Setuju
14 20,3
Setuju 28
40,6
Sangat Setuju 18
26,1
Jumlah 69
100
Menurut saya pelayanan petugas Lembaga
Pemasyarakatan sudah sesuai dengan standar
Sangat Tidak Setuju -
- Tidak Setuju
7 10,1
Kurang Setuju 14
20,3 Setuju
22 31,9
Sangat Setuju 26
37,7 Jumlah
69 100
Saya menilai pelayanan petugas Lembaga
Pemasayarakatan sejauh ini konsisten
Sangat Tidak Setuju -
- Tidak Setuju
5 7,3
Kurang Setuju
23 33,3
Setuju 21
30,4 Sangat Setuju
20 29,0
Jumlah 69
100 Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.13 hasil jawaban responden variabel kepuasan
pengunjung dalam penelitian ini terdiri dari tiga pernyataan sebagai berikut :
1 Pada pernyataan 1 “Saya puas dengan seluruh pelayanan petugas Lembaga
Pemasyarakatan saat berkunjung” jawaban responden didominasi setuju sebanyak 28 responden atau sebesar 40,6.
2 Pada pernyataan 2 “Menurut saya pelayanan petugas Lembaga
Pemasyarakatan sudah sesuai dengan standar” jawaban responden didominasi sangat setuju sebanyak 26 responden atau sebesar 37,7.
3 Pada pernyataan 3 “Saya menilai pelayanan petugas Lembaga
Pemasayarakatan sejauh ini konsisten” jawaban responden didominasi kurang setuju sebanyak 23 responden atau sebesar 33,3.
4.1.5 Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik 4.1.5.1 Uji Normalitas
Untuk mengetahui hasil uji normalitas dapat dilihat dengan beberapa cara yang lazim digunakan dalam penelitian yaitu :
a. Pendekatan Histogram
Gambar 4.2 Histogram Normalitas
Universitas Sumatera Utara
Dari hasil output SPSS Gambar 4.2 histogram normalitas menunjukkan gambar pada histogram memiliki pola lonceng atau data tersebut tidak menceng
ke kiri atau menceng ke kanan. Maka dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi uji normalitas data.
b. Pendekatan grafik Normal P-Plot
Untuk mendeteksi apakah variabel residual berdistribusi normal atau tidak, dapat dilihat dengan analisis grafik normalitas sebagai berikut :
Gambar 4.3 Grafik Normalitas
Dari Gambar 4.3 grafik normalitas menunjukkan bahwa grafik data menyebar mengikuti arah garis diagonal dan tidak menjauh dari garis diagonal,
sehingga dapat disimpulkan dari grafik dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas dalam pengujian asumsi kelasik.
c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Normalitas suatu variabel umumnya dideteksi dengan grafik atau uji statistik non-parametrik Kolmogrov – Smirnov K-S. Suatu variabel dikatakan
terdistribusi normal jika nilai signifikansi 0,05 sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 69
Normal Parameters
a,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.21118350
Most Extreme Differences
Absolute .062
Positive .062
Negative -.057
Kolmogorov-Smirnov Z .514
Asymp. Sig. 2-tailed .954
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan Tabel 4.14 terlihat hasil secara statistik untuk mengetahui normalitas data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test memiliki nilai Asymp.Sig
2-tailed sebesar 0,954 0,05. Artinya data dalam model penelitian ini memenuhi asumsi normalitas karena nilai residualnya lebih besar dari nilai 0,05.
4.1.5.2 Uji Multikolinearitas
Berikut hasil pengujian multikolinearitas, dapat dilihat pada Tabel 4.15:
Tabel 4.15 Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Responsiveness 0,801
1,248 Reliability
0,965 1,037
Tangible 0,930
1,075 Assurance
0,970 1,031
Empathy 0,802
1,248 Nilai Pengunjung
0,949 1,054
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Universitas Sumatera Utara
Dari data Tabel 4.15 output SPSS multikolinearitas menunjukkan bahwa masing- masing variabel independen tidak terdapat korelasi atau hubungan yang
dapat dilihat dari masing- masing hasil nilai Tolerance 0,10 atau sama dengan
nilai VIF Variance Inflation Factor 10. Artinya seluruh variabel independen memenuhi asumsi multikolinearitas
tidak mengandung masalah multikolinieritas.
4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas Ghozali, 2006. Alat untuk menguji ada atau tidaknya
heteroskedastisitas dapat dibagi menjadi dua yaitu : a
Analisis grafik Scatter-Plot
Gambar 4.4 Grafik Scatterplot
Gambar 4.4 scatterplot heteroskedastisitas menunjukkan bahwa pada gambar scatter-plot output SPSS terlihat menyebar secara acak dan tidak
Universitas Sumatera Utara
membentuk pola tertentu yang jelas serta tersebar baik keatas maupun kebawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi. b
Analisis residual statistik Uji Glejser
Pada pengujian uji glejser ini variabel terikatnya adalah ABSUT, dimana
jika nilai signifikan 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas : Tabel 4.16
Heteroskedastisitas
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta 1 Constant
.800 1.245
.643 .523
Responsiveness .083
.055 .207
1.506 .137
Reliability -.010 .044
-.028 -.227
.821 Tangible
-.040 .044 -.115
-.903 .370
Assurance -.005 .044
-.014 -.115
.908 Empathy
.002 .053
.004 .031
.975 Nilai Pengunjung -.017 .047
-.046 -.366
.715 a.
Dependent Variable : Absut
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa kolom output nilai sig signifikansi 0,05 5. Artinya jika nilai signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
model regresi dalam penelitian ini memenuhi syarat tidak adanya heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
4.1.6 Hasil Pengujian Hipotesis Berdasarkan Analisis Regresi Linier Berganda
4.1.6.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Berikut hasil uji regresi linier berganda dalam penelitian ini :
Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients B
Std. Error Beta 1 Constant
1.534 2.134
Responsiveness .210
.094 .242
Reliability .193
.075 .255
Tangible -.131
.075 -.175
Assurance .133
.075 .175
Empathy .184
.091 .220
Nilai Pengunjung .323 .081
.399 a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Persamaan análisis linier berganda dalam penelitian ini adalah :
Y= 1,534 + 0,210X
1
+ 0,193X
2
- 0,131X
3
+ 0,133X
4
+ 0,184X
5
+ 0,323X
Dimana :
6
1. Koefisien regresi konstanta sebesar 1,534 memiliki arti bahwa ada atau
tidaknya pengaruh variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung maka variabel kepuasan
pengunjung akan sebesar 1,534.
Universitas Sumatera Utara
2. Koefisien regresi variabel responsiveness sebesar 0,210 memiliki arti
bahwa setiap terjadi penambahan variabel responsiveness sebesar 0,210 maka variabel kepuasan pengunjung akan bertambah 1 kali.
3. Koefisien regresi variabel reliability sebesar 0,193 memiliki arti bahwa
setiap terjadi penambahan variabel reliability sebesar 0,193 maka variabel kepuasan pengunjung akan bertambah 1 kali.
4.
Koefisien regresi variabel tangible sebesar -0,131 memiliki arti bahwa
setiap terjadi pengurangan variabel tangible -0,131 maka variabel kepuasan pengunjung akan berkurang 1 kali.
5. Koefisien regresi variabel assurance sebesar 0,133 memiliki arti bahwa
setiap terjadi penambahan variabel assurance sebesar 0,133 maka variabel kepuasan pengunjung akan bertambah 1 kali.
6. Koefisien regresi variabel empathy sebesar 0,184 memiliki arti bahwa
setiap terjadi penambahan variabel empathy sebesar 0,184 maka variabel
kepuasan pengunjung akan bertambah 1 kali. 7.
Koefisien regresi variabel nilai pengunjung sebesar 0,323 memiliki arti
bahwa setiap terjadi penambahan variabel nilai pengunjung sebesar 0,323
maka variabel kepuasan pengunjung akan bertambah 1 kali.
4.1.6.2 Hasil Penelitian Secara Parsial Uji t
Uji parsial pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh parsial masing- masing variabel independen responsiveness, reliability, tangible,
assurance, empathy, dan nilai pengunjung terhadap variabel dependen kepuasan pengunjung. Berikut hasil pengujian hipotesis penelitian secara parsial seperti
terlihat pada Tabel 4.18 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Uji Parsial Uji t
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta 1 Constant
1.534 2.134
.719 .475
Responsiveness .210
.094 .242
2.237 .029
Reliability .193
.075 .255
2.582 .012
Tangible -.131
.075 -.175
-1.745 .086
Assurance .133
.075 .175
1.773 .081
Empathy .184
.091 .220
2.026 .047
Nilai Pengunjung .323 .081
.399 4.006
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan pengunjung
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari Tabel 4.18 output SPSS terlihat bahwa nilai t
hitung
sebagai berikut : variabel Responsiveness sebesar 2,237 dengan output Sig sebesar 0,029; variabel
Reliability sebesar 2,582 dengan output Sig sebesar 0,012; variabel Tangible sebesar -1,745 dengan output Sig sebesar 0,086; variabel Assurance sebesar 1,773
dengan output Sig sebesar 0,081, variabel Empathy sebesar 2,026 dengan output Sig sebesar 0,047 dan variabel Nilai Pengunjung sebesar 4,006 dengan output Sig
sebesar 0,000. Nilai t
tabel
didapat dengan rumus : Df = n – k 69 – 6 = 63 maka 95;63;0,05 nilai t
tabel
4.1.6.3 Hasil Penelitian Secara Simultan Uji F
sebesar 1,669.
Uji secara serempak pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai
Universitas Sumatera Utara
pengunjung mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen kepuasan pengunjung seperti terlihat pada Tabel 4.19 :
Tabel 4.19 Uji Serempak Uji F
Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
1 Regression 71.203
6 11.867
7.376 .000
a
Residual 99.754
62 1.609
Total 170.957
68 a. Predictors: Constant, Responsiveness, Reliability, Tangible, Assurance,
Empathy, Nilai Pengunjung b. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari Tabel 4.19 output SPSS terlihat bahwa nilai F
hitung
sebesar 7,376 dengan signifikansi 0,000. Selanjutnya cara memperoleh nilai F
tabel
menggunakan rumus sebagai berikut : Df 1 = K - 1, 7-1 = 6, Df 2 = n-k, 69–6 = 63, jadi
95;63,6 pada α = 0,05 sehingga diperoleh nilai F
tabel
sebesar 2,25. Dapat disimpulkan bahwa nilai F
hitung
7,376 nilai F
tabel
4.1.6.4 Hasil Penelitian Koefisien Determinan R
2,25. Artinya seluruh variabel independen secara serempak berpengaruh terhadap variabel dependen.
2
Koefisien determinan R² digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hal ini dapat dilihat
dari hasil pengujian hipotesis koefisien determinasi R
2
di bawah ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Uji Koefisien Determinan R
2
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Sig. F
Change 1
.645
a
.416 .360
1.26844 .000
a. Predictors: Constant, Responsiveness, Reliability, Tangible, Assurance, Empathy, Nilai Pengunjung
b. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Dari Tabel 4.20 output SPSS, untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam regresi linear berganda
sebaiknya menggunakan nilai output R Square karena jumlah variabel independen lebih dari satu. Maka dapat disimpulkan bahwa nilai output R Square pada
penelitian ini sebesar 0,416. Artinya kepuasan pengunjung dapat dijelaskan oleh variabel responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai
pengunjung sebesar 41,6, sedangkan sisanya merupakan kontribusi variabel indenpenden lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian
Hasil pengujian hipotesis penelitian sebagai berikut :
1 Hipotesis Penelitian Responsiveness Secara Parsial Berpengaruh Positif
dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung. Dari Tabel 4.18 terlihat bahwa variabel responsiveness memiliki output SPSS
dengan nilai t
hitung
2,237 nilai t
tabel
1,669 pada signifikansi sebesar 0,029 atau lebih kecil dari 0,05. Artinya secara parsial variabel responsiveness
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, hasil pengujian hipotesis penelitian ini memiliki kesesuaian dengan
hipotesis yang telah diajukan.
Universitas Sumatera Utara
2 Hipotesis Penelitian Reliability Secara Parsial Berpengaruh Positif dan
Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung Dari Tabel 4.18 terlihat bahwa variabel reliability memiliki output SPSS
dengan nilai t
hitung
2,582 nilai t
tabel
3
Hipotesis Penelitian Tangible Secara Parsial Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung
. 1,669 pada signifikansi sebesar 0,012
atau lebih kecil dari 0,05. Artinya secara parsial variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh
karena itu, hasil pengujian hipotesis penelitian ini memiliki kesesuaian dengan hipotesis yang telah diajukan.
Dari Tabel 4.18 terlihat bahwa variabel tangible memiliki output SPSS dengan
nilai t
hitung
-1,745 nilai t
tabel
4 Hipotesis Penelitian Assurance Secara Parsial Berpengaruh Positif dan
Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung.
1,669 pada signifikansi sebesar 0,086 atau lebih besar dari 0,05. Artinya secara parsial variabel tangible tidak berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, hasil pengujian hipotesis penelitian ini tidak sesuai dengan hipotesis yang
telah diajukan.
Dari Tabel 4.18 terlihat bahwa variabel assurance memiliki output SPSS
dengan nilai t
hitung
1,773 nilai t
tabel
1,669 pada signifikansi sebesar 0,081 atau lebih besar dari 0,05. Artinya secara parsial variabel assurance
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, hasil pengujian hipotesis penelitian ini tidak sesuai dengan
hipotesis yang telah diajukan.
Universitas Sumatera Utara
5 Hipotesis Penelitian Empathy Secara Parsial Berpengaruh Positif dan
Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung. Dari Tabel 4.18 terlihat bahwa variabel empathy memiliki output SPSS
dengan nilai t
hitung
2,026 nilai t
tabel
6
Hipotesis Penelitian Nilai Pengunjung Secara Parsial Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung.
1,669 pada signifikansi sebesar 0,047 atau lebih kecil dari 0,05. Artinya secara parsial variabel empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, hasil pengujian hipotesis penelitian ini memiliki kesesuaian dengan
hipotesis yang telah diajukan.
Dari Tabel 4.18 terlihat bahwa variabel nilai pengunjung memiliki output
SPSS dengan nilai t
hitung
4,006 nilai t
tabel
7 Hipotesis Penelitian Responsiveness, Reliability, Tangible, Assurance,
Empathy, Nilai Pengunjung Secara Serempak Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung.
1,669 pada signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Artinya secara parsial variabel nilai
pengunjung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, hasil pengujian hipotesis penelitian ini memiliki
kesesuaian dengan hipotesis yang telah diajukan.
Dari Tabel 4.19 terlihat bahwa variabel responsiveness, reliability, tangible,
assurance, empathy, nilai pengunjung memiliki output SPSS dengan nilai F
hitung
7,376 nilai F
tabel
2,25 pada signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Artinya secara serempak variabel responsiveness, reliability,
tangible, assurance, empathy, nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, hasil
Universitas Sumatera Utara
pengujian hipotesis penelitian ini memiliki kesesuaian dengan hipotesis yang telah diajukan.
4.2 Pembahasan 4.2.1 Pembahasan Pengaruh
Responsiveness Terhadap Kepuasan Pengunjung
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness memiliki output SPSS dengan nilai t
hitung
2,237 nilai t
tabel
1 Petugas Lembaga Pemasyarakatan tanggap atas keluhan pengunjung.
1,669 pada signifikansi sebesar 0,029 atau lebih kecil dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel
responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Variabel responsiveness menunjukkan ketepatan dan
kemampuan petugas Lembaga Pemasyarakatan dalam memberikan pelayanan yang memenuhi unsur kecepatan tanggap atas keluhan dan menjawab semua
permasalahaan yang selama ini terjadi di Lembaga Pemasyarakatan seperti prosedur untuk menjenguk, admininistrasi, dan pemeriksaan secara ketat.
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Daya tanggap yang dimaksud adalah petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki respon tinggi dan cepat atas keluhan yang disampaikan oleh
pengunjung. Daya tanggap yang ditunjukkan petugas Lembaga Pemasyarakatan tersebut mengarah pada pelayanan publik Lembaga
Pemasyarakatan yang berkualitas. 2
Petugas Lembaga Pemasyarakatan segera memberikan solusi. Adanya solusi cepat yang diberikan petugas Lembaga Pemasyarakatan
kepada pengunjung apabila terjadi kendala dan akan memberikan gambaran
Universitas Sumatera Utara