11 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. 12
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-
risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2.6 Pengertian Nilai Pengunjung
Bagi lembaga instansi kantor pemerintah dalam menganalisis kepuasan pengguna jasa dimulai dari penilaian konsumen mengenai kapasitas pelayanan
publik secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya. Konsep nilai pengunjung juga sering disebut nilai konsumen, nilai nasabah, dan lainnya
memberikan gambaran tentang pengunjung suatu penyedia jasa mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka
memperoleh manfaat dari suatu produk. Menurut Band 1991 dalam Diab 2009, melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran,
operasi, dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelola nilai pengunjung.
Elemen mengelola hubungan dengan pengunjung dan mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan kemampuan
Universitas Sumatera Utara
pegawai sebagai value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari
fungsi organisasi. Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan sebuah perbandingan
antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk. Nilai
pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan Slater and
Narver, 1994 dalam Diab 2009. Nilai pelanggan diartikan sebagai ikatan emosional yang terbentuk antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut
memberikan suatu tambahan nilai. Dari konsep definisi tentang nilai pelanggan diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar
nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan atau
mengkonsumsi produk tersebut. Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif dari pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka
konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi
Universitas Sumatera Utara
penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama. Seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah
merek dan keunggulan pelayanan atas produk. Menurut Wang et al., 2004 dalam penelitian Reni 2007 membagi
dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara
terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut diatas
akan benar- benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam
mengelola aktivitas orientasi pelanggan.
2.3 Kerangka Pemikiran
