Latar Belakang Masalah Dr. Jhonny Manurung, MS

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam beberapa dekade terakhir ini istilah kepuasan masyarakat atas pelayanan lembaga instansi kantor pemerintah di Indonesia hampir identik dengan kualitas, artinya bahwa tinggi rendahnya derajat kepuasan masyarakat dapat dijadikan alat ukur tentang kualitas suatu pelayanan yang ditawarkan oleh lembaga instansi kantor pemerintah. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, beberapa peraturan telah dikeluarkan oleh pemerintah sebagai upaya mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik, antara lain: 1 KEPMENPAN RI Nomor : 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik. 2 KEPMENPAN RI Nomor : KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 3 Surat Edaran MENPAN RI Nomor : SE10M.PAN072005 tentang Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Peraturan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik di atas intinya berisi prinsip- prinsip pelayanan prima kepada masyarakat antara lain berupa kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, dan ekonomis. Universitas Sumatera Utara Meningkatkan kepuasan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting bagi lembaga non profit, karena pelayanan publik merupakan hal yang penting untuk diwujudkan sebab menyangkut kebutuhan masyarakat luas dalam sebuah negara. Kebutuhan masyarakat ini disebut kebutuhan publik dan tindakan atau upaya pemenuhan kebutuhan publik ini disebut pelayanan publik. Istilah kepuasan pengunjung, konsumen, pelanggan, dan nasabah baik bagi instansi, lembaga, maupun perusahaan yang bergerak pada jasa dapat diartikan sebagai tingkat perasaan pengunjung setelah membandingkan dengan harapannya. Kepuasan pengunjung merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan dari suatu lembaga instansi kantor pemerintah, dimana apabila reaksi yang dirasakan pengunjung sebagai pengguna jasa kurang puas dengan pelayanan yang sudah diberikan tentu berkaitan dengan persepsi pengunjung dan akan mempengaruhi penyampaian pesan kesan kepada pihak orang lain tentang pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan oleh seseorang masih rendah dapat disebabkan oleh buruknya pelayanan publik lembaga itu sendiri. Baik buruknya pelayanan publik pada suatu lembaga penyedia jasa berkaitan erat dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada lembaga tersebut. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengunjung. Hal ini disebabkan pengunjunglah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa pelayanan publik, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan publik merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keuanggulan pelayanan publik. Universitas Sumatera Utara Salah satu lembaga yang menyediakan jasa pelayanan publik adalah Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Keberadaan Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah tempat untuk melaksanakan pembinaan Narapidana dan Anak Didik Pemasyarakatan yang bertujuan agar menyadari kesalahan, memperbaiki diri, dan tidak mengulangi tindak pidana sehingga dapat diterima kembali oleh lingkungan masyarakat, dapat berperan aktif dalam pembangunan, dan dapat hidup secara wajar sebagai warga yang baik dan bertanggung jawab. Berikut ini data penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan Status dan berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan periode 31 Desember 2012 sebagai berikut : Tabel 1.1 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Status No Uraian Jumlah Orang Status 1 2 3 4 5 6 Hukuman Mati Seumur Hidup 1 Tahun 3 Bulan sampai dengan 1 Tahun ≤ 3 Bulan Kurungan Pengganti Denda - - 315 22 - 6 Narapidana Anak Didik JUMLAH I 343 1 2 3 4 5 Tahanan Tingkat Penyidikan Tahanan Tingkat Penuntutan Tahanan Hakim Pengadilan Negeri Tahanan Hakim Pengadilan Tinggi Tahanan Hakim Mahkamah Agung 16 95 108 3 2 Tahanan JUMLAH II 224 JUMLAH I + II 567 Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah 2013 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 1.1 di atas diketahui penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan lebih banyak narapidana anak didik yaitu sebanyak 343 orang, dan tahanan sebanyak 224 orang. Dari Tabel 1.1 juga terlihat penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan masa pidana didominasi oleh pidana diatas satu tahun 1 tahun sebanyak 315 orang, masa pidana diatas tiga bulan sampai dengan satu tahun sebanyak 22 orang, dan yang sedang menjalani pidana kurungan pengganti denda sebanyak 6 orang. Tabel 1.2 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan No Tindak Pidana yang Dilakukan Pasal KUHP UU Jumlah Orang 1 Terhadap Ketertiban 154-151 9 2 Kesusilaan 281-297 33 3 Perjudian 303 6 4 Pembunuhan 338-350 14 5 Penganiayaan 351-356 7 6 Pencurian 362-364 129 7 Perampokan 365 55 8 Penggelapan 372-375 17 9 Penipuan 378 15 10 Penadahan 480-481 6 11 Narkotika UU 35 2009 215 12 Perlindungan Anak UU 23 2002 55 13 Lain- lain 6 Jumlah Keseluruhan 567 Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah 2013 Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tindak pidana yang dilakukan didominasi oleh narkotika sebesar 37,9 dan selanjutnya berturut- turut adalah pencurian sebesar 22,8, perampokan dan perlindungan anak masing- masing Universitas Sumatera Utara sebesar 9,7, kesusilaan sebesar 5,8, penggelapan sebesar 3, penipuan sebesar 2,6, pembunuhan sebesar 2,5, terhadap ketertiban sebesar 1,6, penganiayaan sebesar 1,2, dan terakhir perjudian, penadahan, dan tindak pidana lainnya masing- masing sebesar 1,1. Setiap penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan memiliki hak- hak tertentu yang sah menurut peraturan yang berlaku, dan hak tersebut harus dijunjung tinggi oleh Petugas Pemasyarakatan. Salah satu hak tersebut adalah hak menerima kunjungan keluarga, penasihat hukum, atau orang tertentu lainnya. Dari data Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan tahun 2012, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan mengalami penurunan, demikian juga dengan jumlah penghuni yang dikunjungi, sedangkan jumlah penghuni mengalami fluktuasi, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut : Tabel 1.3 Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012 No Bulan Jumlah Pengunjung Orang Jumlah Penghuni yang Dikunjungi Orang Jumlah Penghuni Orang 1 Januari 275 135 581 2 Februari 247 120 582 3 Maret 252 150 599 4 April 248 153 602 5 Mei 240 179 587 6 Juni 218 180 587 7 Juli 209 185 586 8 Agustus 207 190 555 9 September 199 175 562 10 Oktober 187 150 553 11 November 193 145 591 12 Desember 191 144 573 Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah 2013 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 1.3, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dari bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Desember 2012 mengalami penurunan. Sesuai dengan data pra survey awal yang peneliti lakukan pada bulan Nopember 2012 terhadap sepuluh responden yang berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, penurunan jumlah pengunjung disebabkan Lembaga Pemasyarakatan dalam kondisi renovasi atau perbaikan gedung termasuk tempat berkunjung, pemanggilan penghuni yang akan dikunjungi terlalu lama, jam berkunjung yang hanya diperbolehkan 2 x 15 menit menurut pengunjung terlalu singkat, petugas yang kurang ramah, dan kamar mandi toilet pengunjung yang kurang bersih. Dari Tabel 1.3 juga terlihat bahwa jumlah penghuni yang dikunjungi mengalami penurunan. Hal ini sebagai akibat dari menurunnya jumlah pengunjung dimana apabila jumlah pengunjung menurun maka jumlah penghuni yang dikunjungi akan menurun pula. Hal lain yang terlihat pada Tabel 1.1 adalah jumlah penghuni yang mengalami fluktuasi. Jumlah penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan sangat dipengaruhi oleh antara lain banyak sedikitnya tahanan yang dititipkan oleh lembaga penegak hukum seperti Kepolisian, Kejaksaan, dan juga Pengadilan, banyak sedikitnya Narapidana Anak Didik pindahan atau dipindahkan, tinggi rendahnya vonis yang dijatuhkan oleh Hakim, dan keberhasilan program re- integrasi berupa Pembebasan Bersyarat PB, Cuti Bersyarat CB, dan Cuti Menjelang Bebas CMB. Penetapan status sebagai tersangka atau terdakwa bagi tahanan dan penjatuhan pidana penjara sebagai perampasan kemerdekaan bagi narapidana anak pidana akan berakibat pula kehilangan otonomi untuk menentukan ruang Universitas Sumatera Utara gerak sesuai keinginannya yang dibatasi aturan ketat dalam tembok, kehilangan kenyamanan akibat berkumpul dengan aneka ragam orang yang bukan pilihannya, kehilangan kodrat keanekaragaman seks akibat dipisahkan paksa, kehilangan pekerjaan penghasilan yang seharusnya diperoleh, kehilangan pelayanan pribadi, serta bertambahnya pengetahuan tentang kejahatan, dapat mengakibatkan emosional tinggi sehingga dengan mudah terpancing untuk berkelahi, homoseksual, tekanan penyakit jiwa, dorongan melakukan pelarian pada setiap kesempatan, dan residivisme melakukan kejahatan ulang. Peran keluarga orang tua, isteri, saudara kandung, kerabat, sahabat, dan lainnya sangat dibutuhkan untuk mengatasi atau minimal mengurangi dampak buruk seperti tersebut di atas melalui aktivitas berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan. Adapun manfaat dari kunjungan adalah : 1 Temu kangen antara pengunjung dengan yang dikunjungi sehingga terlihat ada perhatian dan kepedulian dari pengunjung yang dapat memotivasi untuk menjalani proses hukum bagi tahanan dan proses pembinaan bagi narapidana dengan baik dan berharap dapat berkumpul kembali setelah bebas kelak. 2 Saat yang tepat untuk memberikan nasehat tentang hal-hal yang baik dan tidak baik sehingga terhindar dari perilaku menyimpang jahat. 3 Kesempatan untuk mendengarkan dengan baik tentang permasalahan yang dihadapi sehingga berpengaruh terhadap kesehatan jiwa. 4 Barang bawaan berupa makanan dan uang dapat bermanfaat bagi yang dikunjungi untuk menambah asupan gizi dan membeli keperluan sehari- hari. Dari uraian di atas nyatalah bahwa apabila pengunjung meningkat maka penghuni Lembaga Pemasyarakatan yang dikunjungi akan meningkat pula Universitas Sumatera Utara sehingga semakin banyak penghuni yang mendapatkan manfaat dari kunjungan. Sebaliknya apabila pengunjung menurun maka penghuni Lembaga Pemasyarakatan yang dikunjungi akan menurun pula sehingga kemungkinan terjadinya dampak buruk yang telah disebutkan di atas akan meningkat. Secara umum ada tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih dipengaruhi oleh hubungan perkoncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan Undang- undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Dari ketiga masalah tersebut yang menjadi perhatian Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, sistim pelayanan publik diharapkan mampu mengakomodir kepentingan seluruh masyarakat terhadap berbagai aspek pelayanan publik selaku pengguna langsung dari jasa dan pelayanan yang ditawarkan. Universitas Sumatera Utara Bagi Lembaga Pemasyarakatan, kepuasan pengunjung dapat berpengaruh terhadap nama, citra, dan martabat sebagai instansi pemerintah, serta merupakan perwujudan dari pengabdian kepada masyarakat dan semua itu ditentukan oleh penilaian masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan publik. Mengingat peran pelayanan berkualitas yang semakin menonjol, maka tidak heran apabila dalam hal memberikan pelayanan yang bersifat umum patut mendapat perhatian besar untuk mendorong perbaikan secara berkelanjutan. Pelayanan merupakan kunci dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Menurut Sinambela 2008, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001, mengemukakan ada lima faktor penentu kualitas pelayanan publik yaitu : daya tanggap responsiveness, kehandalan reliability, tampilan fisik tangible, jaminan assurance, dan kepedulian empathy. Oleh karena itu, setiap lembaga penyedia jasa pelayanan publik harus dapat mewujudkan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan pengunjung atau bahkan melebihi harapan pengunjung dengan menggunakan lima faktor tersebut melalui pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas seperti adanya kejelasan proses pelayanan administrasi, persyaratan pelayanan administrasi yang cepat, kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan, penyediaan informasi yang akurat terkait tentang prosedur pelayanan, kelengkapan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas, kemampuan individu petugas pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan, dan sarana fasilitas Universitas Sumatera Utara pendukung pelayanan akan membentuk suatu harapan akan nilai pelayanan publik sehingga masyarakat akan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pengunjung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pengunjung maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang baik. Tingginya kepuasan pengunjung juga tidak lepas dari dukungan internal instansi, lembaga, atau perusahaan. Nilai yang dipikirkan pengunjung, menurut Kotler 2005 adalah selisih antara evaluasi pengunjung atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan. Artinya tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung dipengaruhi oleh nilai pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Oleh karena itu, kualitas harus dimulai dari pengunjung itu sendiri dan berakhir pada pengunjung. Spesifikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifkasi kebutuhan keinginan pengunjung yang dituangkan ke dalam harapan pengunjung dan penilaian akhir diberikan oleh pengunjung melalui informasi umpan balik yang diterima penyelenggara jasa sehingga peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan pengunjung. Untuk mewujudkan kepuasan pengunjung pada lembaga instansi kantor pemerintah harus mengembangkan nilai pengunjung sebagai aspek penting untuk menjadi lembaga yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan publik. Lembaga Pemasyarakatan harus mampu menciptakan nilai pengalaman pada pengunjung dengan meningkatkan pelayanan, mengembangkan pelayanan yang menyenangkan, dan memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan Universitas Sumatera Utara pengunjung, sehingga dapat menjadi faktor penentu dalam meningkatnya kepuasan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Berdasarkan latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan”.

1.2 Perumusan Masalah