BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam beberapa dekade terakhir ini istilah kepuasan masyarakat atas pelayanan lembaga instansi kantor pemerintah di Indonesia hampir identik
dengan kualitas, artinya bahwa tinggi rendahnya derajat kepuasan masyarakat dapat dijadikan alat ukur tentang kualitas suatu pelayanan yang ditawarkan oleh
lembaga instansi kantor pemerintah. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, beberapa peraturan telah
dikeluarkan oleh pemerintah sebagai upaya mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik, antara lain:
1 KEPMENPAN RI Nomor : 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan publik. 2
KEPMENPAN RI Nomor : KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. 3
Surat Edaran MENPAN RI Nomor : SE10M.PAN072005 tentang Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
Peraturan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik di atas intinya berisi prinsip- prinsip pelayanan prima kepada masyarakat antara lain berupa
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, dan ekonomis.
Universitas Sumatera Utara
Meningkatkan kepuasan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting bagi lembaga non profit,
karena pelayanan publik merupakan hal yang penting untuk diwujudkan sebab menyangkut kebutuhan masyarakat luas dalam sebuah negara. Kebutuhan
masyarakat ini disebut kebutuhan publik dan tindakan atau upaya pemenuhan kebutuhan publik ini disebut pelayanan publik. Istilah kepuasan pengunjung,
konsumen, pelanggan, dan nasabah baik bagi instansi, lembaga, maupun perusahaan yang bergerak pada jasa dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
pengunjung setelah membandingkan dengan harapannya. Kepuasan pengunjung merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa
pelayanan dari suatu lembaga instansi kantor pemerintah, dimana apabila reaksi yang dirasakan pengunjung sebagai pengguna jasa kurang puas dengan pelayanan
yang sudah diberikan tentu berkaitan dengan persepsi pengunjung dan akan mempengaruhi penyampaian pesan kesan kepada pihak orang lain tentang
pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan oleh seseorang masih rendah dapat disebabkan oleh buruknya pelayanan publik lembaga itu sendiri.
Baik buruknya pelayanan publik pada suatu lembaga penyedia jasa berkaitan erat dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada lembaga
tersebut. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengunjung. Hal ini
disebabkan pengunjunglah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa pelayanan publik, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi
pengunjung terhadap kualitas pelayanan publik merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keuanggulan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu lembaga yang menyediakan jasa pelayanan publik adalah Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan. Keberadaan Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah tempat untuk melaksanakan pembinaan Narapidana dan Anak Didik Pemasyarakatan yang bertujuan agar
menyadari kesalahan, memperbaiki diri, dan tidak mengulangi tindak pidana sehingga dapat diterima kembali oleh lingkungan masyarakat, dapat berperan aktif
dalam pembangunan, dan dapat hidup secara wajar sebagai warga yang baik dan bertanggung jawab.
Berikut ini data penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan Status dan berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan
periode 31 Desember 2012 sebagai berikut :
Tabel 1.1 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan
Berdasarkan Status No
Uraian Jumlah Orang
Status
1 2
3 4
5 6
Hukuman Mati Seumur Hidup
1 Tahun 3 Bulan sampai dengan 1 Tahun
≤ 3 Bulan Kurungan Pengganti Denda
- -
315 22
- 6
Narapidana Anak Didik
JUMLAH I 343
1 2
3 4
5 Tahanan Tingkat Penyidikan
Tahanan Tingkat Penuntutan Tahanan Hakim Pengadilan Negeri
Tahanan Hakim Pengadilan Tinggi Tahanan Hakim Mahkamah Agung
16 95
108 3
2 Tahanan
JUMLAH II
224
JUMLAH I + II 567
Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas diketahui penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan lebih banyak narapidana anak didik
yaitu sebanyak 343 orang, dan tahanan sebanyak 224 orang. Dari Tabel 1.1 juga terlihat penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan berdasarkan
masa pidana didominasi oleh pidana diatas satu tahun 1 tahun sebanyak 315 orang, masa pidana diatas tiga bulan sampai dengan satu tahun sebanyak 22
orang, dan yang sedang menjalani pidana kurungan pengganti denda sebanyak 6 orang.
Tabel 1.2 Data Penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan
Berdasarkan Tindak Pidana yang Dilakukan No
Tindak Pidana yang Dilakukan Pasal KUHP UU
Jumlah Orang
1 Terhadap Ketertiban
154-151 9
2 Kesusilaan
281-297 33
3 Perjudian
303 6
4 Pembunuhan
338-350 14
5 Penganiayaan
351-356 7
6 Pencurian
362-364 129
7 Perampokan
365 55
8 Penggelapan
372-375 17
9 Penipuan
378 15
10 Penadahan
480-481 6
11 Narkotika
UU 35 2009 215
12 Perlindungan Anak
UU 23 2002 55
13 Lain- lain
6
Jumlah Keseluruhan 567
Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah 2013
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tindak pidana yang dilakukan didominasi oleh narkotika sebesar 37,9 dan selanjutnya berturut- turut adalah
pencurian sebesar 22,8, perampokan dan perlindungan anak masing- masing
Universitas Sumatera Utara
sebesar 9,7, kesusilaan sebesar 5,8, penggelapan sebesar 3, penipuan sebesar 2,6, pembunuhan sebesar 2,5, terhadap ketertiban sebesar 1,6,
penganiayaan sebesar 1,2, dan terakhir perjudian, penadahan, dan tindak pidana
lainnya masing- masing sebesar 1,1.
Setiap penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan memiliki hak- hak tertentu yang sah menurut peraturan yang berlaku, dan hak
tersebut harus dijunjung tinggi oleh Petugas Pemasyarakatan. Salah satu hak tersebut adalah hak menerima kunjungan keluarga, penasihat hukum, atau orang
tertentu lainnya. Dari data Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan tahun 2012,
jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan mengalami penurunan, demikian juga dengan jumlah penghuni yang dikunjungi, sedangkan jumlah penghuni
mengalami fluktuasi, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut :
Tabel 1.3 Jumlah Pengunjung, Penghuni yang Dikunjungi, dan Penghuni Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan Tahun 2012
No Bulan Jumlah
Pengunjung Orang
Jumlah Penghuni yang Dikunjungi
Orang Jumlah
Penghuni Orang
1 Januari
275
135 581
2 Februari
247
120 582
3 Maret
252
150 599
4 April
248
153 602
5 Mei
240
179 587
6 Juni
218
180 587
7 Juli
209
185 586
8 Agustus
207
190 555
9 September
199
175 562
10 Oktober
187
150 553
11 November
193
145 591
12 Desember
191
144 573
Sumber : Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, Data Diolah 2013
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 1.3, jumlah pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan dari bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Desember
2012 mengalami penurunan. Sesuai dengan data pra survey awal yang peneliti lakukan pada bulan Nopember 2012 terhadap sepuluh responden yang berkunjung
ke Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan, penurunan jumlah pengunjung disebabkan Lembaga Pemasyarakatan dalam kondisi renovasi atau
perbaikan gedung termasuk tempat berkunjung, pemanggilan penghuni yang akan dikunjungi terlalu lama, jam berkunjung yang hanya diperbolehkan 2 x 15 menit
menurut pengunjung terlalu singkat, petugas yang kurang ramah, dan kamar mandi toilet pengunjung yang kurang bersih.
Dari Tabel 1.3 juga terlihat bahwa jumlah penghuni yang dikunjungi mengalami penurunan. Hal ini sebagai akibat dari menurunnya jumlah
pengunjung dimana apabila jumlah pengunjung menurun maka jumlah penghuni yang dikunjungi akan menurun pula. Hal lain yang terlihat pada Tabel 1.1 adalah
jumlah penghuni yang mengalami fluktuasi. Jumlah penghuni Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan sangat dipengaruhi oleh antara lain
banyak sedikitnya tahanan yang dititipkan oleh lembaga penegak hukum seperti Kepolisian, Kejaksaan, dan juga Pengadilan, banyak sedikitnya Narapidana Anak
Didik pindahan atau dipindahkan, tinggi rendahnya vonis yang dijatuhkan oleh Hakim, dan keberhasilan program re- integrasi berupa Pembebasan Bersyarat
PB, Cuti Bersyarat CB, dan Cuti Menjelang Bebas CMB. Penetapan status sebagai tersangka atau terdakwa bagi tahanan dan
penjatuhan pidana penjara sebagai perampasan kemerdekaan bagi narapidana anak pidana akan berakibat pula kehilangan otonomi untuk menentukan ruang
Universitas Sumatera Utara
gerak sesuai keinginannya yang dibatasi aturan ketat dalam tembok, kehilangan kenyamanan akibat berkumpul dengan aneka ragam orang yang bukan pilihannya,
kehilangan kodrat keanekaragaman seks akibat dipisahkan paksa, kehilangan pekerjaan penghasilan yang seharusnya diperoleh, kehilangan pelayanan pribadi,
serta bertambahnya pengetahuan tentang kejahatan, dapat mengakibatkan emosional tinggi sehingga dengan mudah terpancing untuk berkelahi,
homoseksual, tekanan penyakit jiwa, dorongan melakukan pelarian pada setiap kesempatan, dan residivisme melakukan kejahatan ulang.
Peran keluarga orang tua, isteri, saudara kandung, kerabat, sahabat, dan lainnya sangat dibutuhkan untuk mengatasi atau minimal mengurangi dampak
buruk seperti tersebut di atas melalui aktivitas berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan. Adapun manfaat dari kunjungan adalah :
1 Temu kangen antara pengunjung dengan yang dikunjungi sehingga terlihat
ada perhatian dan kepedulian dari pengunjung yang dapat memotivasi untuk menjalani proses hukum bagi tahanan dan proses pembinaan bagi narapidana
dengan baik dan berharap dapat berkumpul kembali setelah bebas kelak. 2
Saat yang tepat untuk memberikan nasehat tentang hal-hal yang baik dan tidak baik sehingga terhindar dari perilaku menyimpang jahat.
3 Kesempatan untuk mendengarkan dengan baik tentang permasalahan yang
dihadapi sehingga berpengaruh terhadap kesehatan jiwa. 4
Barang bawaan berupa makanan dan uang dapat bermanfaat bagi yang dikunjungi untuk menambah asupan gizi dan membeli keperluan sehari- hari.
Dari uraian di atas nyatalah bahwa apabila pengunjung meningkat maka penghuni Lembaga Pemasyarakatan yang dikunjungi akan meningkat pula
Universitas Sumatera Utara
sehingga semakin banyak penghuni yang mendapatkan manfaat dari kunjungan. Sebaliknya apabila pengunjung menurun maka penghuni Lembaga
Pemasyarakatan yang dikunjungi akan menurun pula sehingga kemungkinan terjadinya dampak buruk yang telah disebutkan di atas akan meningkat.
Secara umum ada tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi
pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih dipengaruhi oleh hubungan perkoncoan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini
tetap marak walaupun telah diberlakukan Undang- undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan
Nepotisme KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan
waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi
kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik. Dari ketiga masalah tersebut yang menjadi perhatian Lembaga
Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan adalah rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, sistim pelayanan publik
diharapkan mampu mengakomodir kepentingan seluruh masyarakat terhadap berbagai aspek pelayanan publik selaku pengguna langsung dari jasa dan
pelayanan yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Bagi Lembaga Pemasyarakatan, kepuasan pengunjung dapat berpengaruh terhadap nama, citra, dan martabat sebagai instansi pemerintah, serta merupakan
perwujudan dari pengabdian kepada masyarakat dan semua itu ditentukan oleh penilaian masyarakat yang menjadi pengguna jasa pelayanan publik. Mengingat
peran pelayanan berkualitas yang semakin menonjol, maka tidak heran apabila dalam hal memberikan pelayanan yang bersifat umum patut mendapat perhatian
besar untuk mendorong perbaikan secara berkelanjutan. Pelayanan merupakan kunci dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Menurut Sinambela 2008, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Parasuraman et al., yang dikutip
oleh Lupiyoadi 2001, mengemukakan ada lima faktor penentu kualitas pelayanan publik yaitu : daya tanggap responsiveness, kehandalan reliability,
tampilan fisik tangible, jaminan assurance, dan kepedulian empathy. Oleh karena itu, setiap lembaga penyedia jasa pelayanan publik harus dapat
mewujudkan kepuasan dengan memenuhi kebutuhan pengunjung atau bahkan melebihi harapan pengunjung dengan menggunakan lima faktor tersebut melalui
pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas seperti adanya kejelasan proses
pelayanan administrasi, persyaratan pelayanan administrasi yang cepat, kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan, penyediaan informasi yang akurat
terkait tentang prosedur pelayanan, kelengkapan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan, kedisiplinan petugas, kemampuan individu petugas pelayanan, keadilan untuk mendapatkan pelayanan, dan sarana fasilitas
Universitas Sumatera Utara
pendukung pelayanan akan membentuk suatu harapan akan nilai pelayanan publik sehingga masyarakat akan bertindak berdasarkan hal itu.
Tingkat persepsi tentang kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pengunjung. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pengunjung maka
semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang baik. Tingginya kepuasan pengunjung juga tidak lepas dari dukungan internal instansi, lembaga, atau
perusahaan. Nilai yang dipikirkan pengunjung, menurut Kotler 2005 adalah selisih antara evaluasi pengunjung atas semua manfaat serta semua biaya tawaran
tertentu dan alternatif- alternatif lain yang dipikirkan. Artinya tinggi rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung dipengaruhi oleh nilai
pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Oleh karena itu, kualitas harus dimulai dari pengunjung itu sendiri dan
berakhir pada pengunjung. Spesifikasi kualitas pelayanan harus dimulai dengan mengidentifkasi kebutuhan keinginan pengunjung yang dituangkan ke dalam
harapan pengunjung dan penilaian akhir diberikan oleh pengunjung melalui informasi umpan balik yang diterima penyelenggara jasa sehingga peningkatan
kualitas pelayanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan pengunjung.
Untuk mewujudkan kepuasan pengunjung pada lembaga instansi kantor pemerintah harus mengembangkan nilai pengunjung sebagai aspek penting untuk
menjadi lembaga yang memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan publik. Lembaga Pemasyarakatan harus mampu menciptakan nilai pengalaman pada
pengunjung dengan meningkatkan pelayanan, mengembangkan pelayanan yang menyenangkan, dan memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan
Universitas Sumatera Utara
pengunjung, sehingga dapat menjadi faktor penentu dalam meningkatnya kepuasan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak Medan.
Berdasarkan latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Anak
Medan”.
1.2 Perumusan Masalah