BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini, dapat dilihat pada Tabel 2.1 sebagai berikut :
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu
Judul Nama
Tahun Tujuan
Metode dan Alat
Hasil
Service Quality, Customer
Satisfaction, And Customer Value: A
Holistic Perspective
Oh 1998
Menguji model
integratif kualitas pelayanan, nilai
pelanggan, dan
kepuasan pelanggan
Menggunakan sampel
sebanyak 545 orang dengan
analisis jalur dengan
bantuan program
software Lisrel.
Hasil menunjukkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan sebagai
anteseden secara
langsung berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
dan niat
pembelian ulang
Analisis Kualitas Pelayanan
Kunjungan Narapidana pada
Lembaga Pemasyarakatan
Klas IIA Karawang
Suratman 2004
Mengetahui kualitas
pelayanan kunjungan
narapidana pada Lembaga
Pemasyarakatan Karawang Jawa
Barat Teknik
sampling aksidental dan
manggunakan analisis
korelasi dengan
bantuan program SPSS
Kepuasan pengunjung menurut dimensi
tangible, responsiveness,
reliability,
assuranse dan
empathy dalam
memberikan pelayanan kepada pengunjung
mencapai level memuaskan
Pengaruh Nilai Pengunjung
Terhadap Keputusan
Pembelian Produk dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Moderasi
Pujihastuti dan
Supadiyono 2007
Penelitian bertujuan
mengetahui pengaruh
nilai pelanggan
terhadap keputusan
pembelian, dan dimoderasi
dengan kepuasan pelanggan
Analisis regresi
sederhana dengan
aplikasi SPSS Variabel moderasi
adalah lemah sehingga variabel kepuasan tidak
dapat dianggap sebagai faktor kunci dan
customer value dan kepuasan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan pembelian produk Mentari Indosat
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu
Judul Nama
Tahun Tujuan
Metode dan Alat
Hasil
Kualitas Pelayanan Kunjungan Bagi
Keluarga Warga Binaan
Pemasyarakatan di Lembaga
Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-
Banten Simanjuntak
2009 Untuk
mengetahui kualitas
pelayanan kunjungan dari
persepsi dan harapan keluarga
yang mengunjungi
warga binaan Lembaga
Pemasyarakatan Kelas I
Tangerang Penarikan
sampel mengggunakan
purposive sampling
dengan menggunakan
Diagram Cartesius
Kualitas pelayanan melalui dimensinya
belum memuaskan pengunjung Lembaga
Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten
Service Quality, Customer Value
and Satisfaction Relationship
Revisited For Online Wine
Websites Bressolles
dan Durrieu 2011
Untuk meneliti hubungan antara
kualitas pelayanan,
nilai pelanggan
dan kepuasan
pelanggan Sampel yang
digunakan adalah
pengguna internet online
dengan teknik Confirmatory
Factor Analysis
CFA Kualitas pelayanan,
nilai pelanggan, dan peningkatan kepuasan
penting dalam literatur pemasaran
Customer Satisfaction,
Perceived Service Quality and
Mediating Role of Perceived Value
Malik 2012
Mengetahui kualitas
pelayanan sebagai variabel mediasi
Menggunakan sampel
sebanyak 300 dengan analisis
regresi dan korelasi
dengan bantuan SPSS
persepsi nilai terhadap
kepuasan pelanggan
Persepsi nilai merupakan faktor
penting dalam evaluasi kepuasan pelanggan
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik