penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama. Seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah
merek dan keunggulan pelayanan atas produk. Menurut Wang et al., 2004 dalam penelitian Reni 2007 membagi
dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara
terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut diatas
akan benar- benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam
mengelola aktivitas orientasi pelanggan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Tujuan utama pelayanan publik dari lembaga instansi kantor pemerintah adalah untuk memberikan manfaat sosial kepada masyarakat. Salah satu produk
peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik
instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25M.PAN22004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari penjelasan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan utama setiap lembaga instansi kantor
pemerintah pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini bermakna bahwa suatu lembaga harus mampu melaksanakan perannya dengan baik untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan dapat dinilai, apakah seseorang tersebut puas setelah menerima jasa atau sebaliknya. McDougall and Levesque 2000
menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa lembaga instansi kantor pemerintah dalam memberikan pelayanan publik.
Kepuasan dalam pelayanan publik tentunya berkaitan dengan perasaan senang atau
kecewa seseorang setelah memperoleh haknya kemudian
membandingkannya dengan keinginannya. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik tersebut merupakan perwujudan kepuasan secara keseluruhan,
adanya kesesuaian pelayanan yang dilaksanakan dengan harapan masyarakat, maka masyarakat selama terus menjalin hubungan dengan instansi- instansi yang
memberikan jasa pelayanan publik. Kualitas pelayanan adalah bagian terpenting dalam organisasi baik
perusahaan ataupun instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan. Menurut Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001 kualitas pelayanan dapat dijelaskan melalui dimensi kualitas pelayanan seperti
daya tanggap responsiveness, kehandalan reliability, tampilan fisik tangible, jaminan assurance, dan kepedulian empathy.
Jika kinerja dimensi kualitas pelayanan dapat memenuhi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa puas. Selanjutnya apabila kinerja
dimensi kualitas pelayanan melebihi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa amat puas. Jika para pengguna jasa pelayanan publik seperti
Universitas Sumatera Utara
lembaga instansi kantor pemerintah merasa puas, maka pengguna jasa pelayanan publik akan menyampaikan hal yang positif kepada orang lain dan ini merupakan
penilaian langsung dari orang yang pernah menggunakan produk atau jasa. Konsep nilai pengunjung padalembaga instansi kantor pemerintah adalah
tindakan penting yang menunjukkan prioritas lembaga instansi kantor pemerintah yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung. Kualitas dari nilai
memiliki peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek suatu organisasi lembaga instansi kantor pemerintah sesuai dengan
aspirasi yang diinginkan. Tolak ukur nilai pengunjung adalah lamanya waktu adopsi terhadap
harapan dan kebutuhan pengunjung dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh lembaga instansi kantor pemerintah, untuk membangun nilai pengunjung. Nilai
pengunjung sebenarnya dalam pelayanan adalah nilai yang mampu membuat pengguna merasa puas melalui dimensi nilai pengunjung yakni nilai fungsional,
nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan. Apabila pengguna jasa telah menemukan kualitas pelayanan yang sanggup
memenuhi harapannya, maka kepuasan pengunjung yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai pengunjung merupakan fundamental dalam
membangun kepuasan pengunjung. Secara rinci kerangka pemikiran telah menjelaskan secara singkat bahwa terdapat keterkaitan antara variabel yang
diteliti. Selanjutnya variabel- variabel yang diteliti digambarkan dalam model yang bertujuan sebagai alur pikir penelitian sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Data Diolah 2013
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.4 Hipotesis Penelitian
