Tabel 44. Jumlah responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap atribut website
Bobot Jumlah Pesentase Skor
Penilaian Nasabah a b axb=c
Sangat Puas
5 6 6 30
Puas
4 22 22 88
Cukup Puas
3 50 50 150
Kurang Puas
2 20 20 40
Tidak Puas
1 2 2 2
Total
100 100
310
Total skor atribut website dilihat dari tingkat kepentingan sebesar 306 dan tingkat kepuasan sebesar 310. Tingkat kesesuaian
yang dicapai oleh atribut ini 101,31 persen 310306x 100, atau lebih besar dari 100 persen sangat puas = 100. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja BPRS Al Salaam terhadap atribut ini sudah memenuhi harapan nasabah.
4.9. Importance Performance Analysis
Setelah atribut-atribut penentu kepuasan nasabah dianalisis, selanjutkanya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan
tingkat kepentingan dari nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam. Penilaian terhadap tingkat kepentingan menunjukkan harapan nasabah. Total nilai
rataan tingkat kepentingan yang digunakan adalah 45,16 . Penilaian nasabah secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan pada seluruh atribut
penentu kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 45.
Tabel 45.
Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut produk pembiayaan BPRS Al Salaam
No. Atribut
Total Bobot Rataan
1 Pemasangan Billboard
390 3,90
2 Penyebaran Brosur
387 3,87
3 Pemasangan Spanduk
380 3,80
4 Iklan di Media Massa 326
3,26 5 Penawaran
Langsung 311
3,11 6 Al Salaam Peduli
384 3,84
7 Potongan Pinjaman
393 3,93
8 Publisitas di Media Massa 325
3,25 9 Mensponsori
Kegiatan 378
3,78 10 Customer Gathering
314 3,14 11 Grand Launching
320 3,20 12 Surat Penawaran
302 3,02
13 Website 306
3,06
Total 4516 45,16
Rataan 347 3,47
Penyetaraan Likert 3
Dari Tabel 45 dapat diketahui bahwa potongan merupakan atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah 393. Potongan yang diberikan
jika nasabah melakukan pelunasan lebih awal merupakan hal prioritas nasabah dalam memilih produk pembiayaan. Sementara itu, surat penawaran
merupakan hal yang memiliki tingkat kepentingan yang paling rendah di mata nasabah 302. Secara umum dimata nasabah kegiatan promosi yang
dilakukan BPRS Al Salaam cukup penting Skala 3. Selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan
berdasarkan tingkat kepuasan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Cabang Leuwiliang. Total nilai rataan tingkat kepuasan yang digunakan
adalah 41,87. Penilaian nasabah secara keseluruhan berdasarkan tingkat kinerja terhadap seluruh atribut penentu kepuasan nasabah dapat dilihat
dapat dilihat pada Tabel 46 .
Tabel 46. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut produk pembiayaan BPRS Al Salaam
No. Atribut
Total Bobot Rataan
1 Pemasangan Billboard
383 3.83
2 Penyebaran Brosur
325 3.25
3 Pemasangan Spanduk
321 3.21
4 Iklan di Media Massa
313 3.13
5 Penawaran Langsung
304 3.04
6 Al Salaam Peduli
324 3.24
7 Potongan Pinjaman
331 3.31
8 Publisitas di Media Massa
322 3.22
9 Mensponsori Kegiatan
317 3.17
10 Customer Gathering 307 3.07
11 Grand Launching 314 3.14
12 Surat Penawaran 316
3.16 13 Website
310 3.10
Total 4187 41.87
Rataan 322 3.22
Penyetaraan Likert 3
Dari rata-rata data pada Tabel 46, dapat diketahui tingkat kepuasan dengan skor rata-rata tertinggi adalah pemasangan billboard yang biasa
dipasang di pinggir jalan yang banyak dilalui masyarakat yaitu sebesar 383. Nasabah merasa pelaksanaan atribut pemasangan bilboard sangat
memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan pelaksanaan atribut ini dan berusaha meningkatkannya. Atribut yang dirasakan nasabah
kurang kinerjanya adalah penawaran langsung yaitu sebesar 304. Secara umum dimata nasabah kegiatan promosi yang dilakukan BPRS Al Salaam
cukup memuaskan Skala 3. Berdasarkan data Tabel 45 dan 46, langkah selanjutnya adalah
memetakan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut ke dalam diagram kartesius. Untuk posisi, diagram kartesius dibatasi
garis pembagi berdasarkan nilai rata-rata jumlah tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah 347 dan nilai rata-rata jumlah tingkat kepuasan dibagi
dengan jumlah atribut 322. Untuk lebih jelasnya mengenai posisi masing-
masing atribut penentu keefektifan strategi promosi produk pembiayaan BPRS Al Salaam dapat dilihat pada Gambar 14.
300 320
340 360
380 320
340 360
380
KEPUASAN K
E P
E N
T IN
G A
N
4
5 6
1 2
3 7
8 9
10 11
12 13
B C
D
Gambar 14. Diagram Kartesius dari atribut promosi produk pembiayaan BPRS Al Salaam yang mempengaruhi keefektifan strategi
promosi BPRS Al Salaam Cabang Leuwiliang.
Keterangan : 1.
Pemasangan Billboard 2.
Penyebaran Brosur 3.
Pemasangan Spanduk 4.
Iklan di Media Massa 5.
Penawaran Langsung
6. Al Salaam Peduli
7. Potongan pinjaman
8. Publisitas di Media Massa
9. Mensponsori Kegiatan
10. Customer Gathering
11. Grand Launching
12. Surat Penawaran
13. Website
Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran yaitu kuadaran A Prioritas Utama, kuadran B Pertahankan Prestasi, Kuadran C Prioritas
Rendah dan kuadran D Berlebihan. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Keadaan tersebut dapat dilihat
dari tingkat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan. Keterangan diagram Kartesius tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A Prioritas Utama
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi
pelaksanaannya belum sesuai harapannya. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah sebagai berikut :
1. Pemasangan Spanduk
2. Mensponsori Kegiatan
Pemasangan spanduk merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah, karena fasilitas tersebut merupakan sarana informasi yang
bersifat cukup panjang dan semakin efektif jika pemasangannya di daerah yang ramai lalu lalang masyarakat. Tetapi kinerja yang dirasakan
nasabah masih kurang memuaskan, dikarenakan terbatasnya jumlah spanduk yang terpasang, sehingga atribut ini menjadi prioritas perbaikan
bagi BPRS Al Salaam agar kepuasan nasabah dapat terpenuhi secara maksimal. Atribut mensponsori kegiatan juga dirasakan kurang
memuaskan oleh nasabah, dikarenakan kuantitas BPRS Al Salaam sebagai sponsor masih terbatas. Kedepannya BPRS Al Salaam dapat
lebih meningkatkan perannya sebagai sponsor kegiatan, sehingga brand BPRS Al Salaam dapat disejajarkan dengan perusahaan besar lain yang
sering menjadi sponsor kegiatan.
2. Kuadran B
Atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang perlu dipertahankan oleh BPRS Al Salaam cabang Leuwiliang, karena
kinerjanya telah sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini :
1. Pemasangan Billboard
2. Penyebaran Brosur
3. Al Salaam Peduli
4. Potongan pinjaman
Pemasangan billboard sejauh ini menurut penilaian responden yang merupakan nasabah BPRS Al Salaam dinilai baik dan perlu
dipertahankan. BPRS Al Salaam yang senantiasa memasang billboard di depan tiap kantornya memiliki kepentingan yang sangat tinggi di mata
nasabahnya. Walaupun kinerja billboard belum optimal, namun nasabah menilai strategi ini perlu dipertahankan.
Penyebaran brosur dinilai cukup penting oleh nasabah, begitu juga kinerja dari BPRS Al Salaam terpaut atribut penyebaran brosur
dinilai cukup memuaskan. Sehingga kinerja atribut ini patut dipertahankan karena ada kesesuaian antara harapan nasabah dan
pelaksanaan di lapangan oleh tim pemasar BPRS Al Salaam. Namun karena pentingnya brosur dalam menyampaikan informasi, design brosur
dan isi tulisan haruslan semakin baik sehingga memudahkan penyampaian informasi yang terkandung di brosur.
Atribut Al Salaam Peduli yang merupakan program Corporate Social Responsibility
CSR BPRS Al Salaam dinilai oleh nasabah patut untuk dipertahankan. Karena senjang yang sedikit antara harapan
nasabah dengan pelaksanaan atribut ini. Namun kedepannya diharapkan program ini dapat ditingkatkan lagi sehingga brand dari BPRS Al
Salaam dapat semakin dikenal masyarakat.
Potongan yang diberikan BPRS Al Salaam merupakan atribut yang sangat menarik bagi nasabah, karena atribut ini merupakan atribut
yang berdampak langsung kepada nasabah. Sehingga atribut ini dinilai sangat penting bagi nasabah dan pelaksanaan atribut ini dinilai patut
untuk dipertahankan. Sosialisasi atribut ini diharapkan dapat lebih ditingkatkan dikarenakan daya tarik atribut ini sangat tinggi, hal ini
dibuktikan dari survey bahwa nasabah mayoritas menilai atribut ini sangat penting.
3. Kuadran C
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tingkat kinerja dari
atribut ini rendah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut :
1. Iklan di Media Massa
2. Penawaran Langsung
3. Publisitas di Media Massa
4. Customer Gathering
5. Grand Launching
6. Surat Penawaran
7. Website
Pemasangan iklan di media massa merupakan atribut yang memiliki kinerja yang kurang baik di mata nasabah. Namun pelaksanaan
atribut ini pun dianggap cukup penting oleh nasabah. Oleh karena itu penting bagi BPRS Al Salaam untuk semakin meningkatkan atribut ini,
namun diharapkan tidak berlebihan mengingat tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini tidak tinggi.
Penawaran langsung yang dijalankan tim pemasar BPRS Al Salaam masih dinilai oleh nasabah kurang memuaskan. Selain itu tingkat
kepentingan dari atribut penawaran langsung juga di bawah rata-rata. Sehingga dari sisi kinerja, atribut penawaran langsung masih dinilai
sesuai dengan harapan nasabah. Namun penawaran langsung merupakan
strategi yang menjadi fokus BPRS Al Salaam dikarenakan strategi ini dinilai efektif dan tidak membutuhkan anggaran yang tinggi.
Publisitas BPRS Al Salaam di media massa merupakan promosi gratis yang sangat efektif dalam mempengaruhi masyarakat. Tingkat
kepentingan nasabah terhadap atribut ini tidak tinggi, namun jika melihat Tabel 47, bobot atribut ini tepat berada di rata-rata kepauasan seluruh
atribut. Sehingga pada Gambar 14 didapati posisi atribut ini berada diantara kuadran C dan kuadran D. Hanya saja, melalui observasi dan
wawancara dengan pihak BPRS Al Salaam, atribut ini masih dinilai kurang, sehingga penulis memasukkan atribut ini ke dalam kuadran C.
Publisitas di media massa sangatlah penting, oleh karena itu BPRS Al Salaam harus lebih meningkatkan hubungan baik dengan rekan-rekan
pers. Customer Gathering
yang selama ini dilaksanakan, lebih mengutamakan nasabah-nasabah yang dinilai oleh BPRS Al Salaam
sebagai nasabah potensial. Hal inilah yang menyebabkan penilaian nasabah bahwa atribut ini dinilai kurang memuaskan dibandingkan
dengan harapan yang lebih tinggi dari atribut ini. Oleh sebab itu, BPRS Al Salaam sebagai perusahaan yang mengutamakan customer service
patut memperhatikan nasabah yang memang dinilai kurang potensial, mengingat jumlah nasabah semacam ini merupakan mayoritas.
Grand launching di mata nasabah masih dinilai kurang
memuaskan, hal ini dikarenakan jumlah dari acara semacam ini sangatlah jarang, yaitu bila ada produk baru ataupun pengesahan kantor
baru BPRS Al Salaam. Jika melihat tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut grand launching, penilaian tersebut tidak tinggi, namun
perusahaan dapat diharapkan dapat meningkatkan sosialisasi terhadap nasabah pada saat acara grand launching akan dilaksanakan.
Dinilai dari harapan nasabah dan kinerja dari atribut surat penawaran, atribut ini dinilai telah optimal. Namun secara umum atribut
ini masih harus ditingkatkan mengingat atribut ini merupakan strategi
yang sering digunakan oleh BPRS Al Salaam. Hal ini di karenakan bobot nilai atribut surat penawaran masih di bawah rata-rata, sehingga
penting kinerja atribut ini lebih diperbaiki lagi. Website BPRS Al Salaam yang saat ini beralamatkan
www.bpralsalaam.com , merupakan sarana promosi yang mengikuti
perkembangan jaman dimana saat ini akses informasi banyak dilakukan melalui dunia maya. Atribut ini merupakan atribut yang telah berjalan
optimal bila dilihat dari sisi harapan nasabah dan kinerja atribut ini. Sama halnya atribut surat penawaran, secara umum atribut website ini
perlu ditingkatkan lagi, oleh karena itu peningkatan perlu dilakukan pada atribut ini, mulai dari perbaikan design web hingga isi dari website
BPRS Al Salaam.
4. Kuadran D
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi dalam
pelaksanaannya atribut ini dilakukan dengan baik oleh perusahaan. Namun melalui survey yang dilakukan pada tiga belas atribut strategi
promosi produk pembiayaan BPRS Al Salaam, tidak ditemukan atribut yang masuk ke dalam kuadran D. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak ada atribut strategi promosi yang dilakukan dengan berlebihan.
4.10. Implikasi Penelitian
