Menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono dan Chandra 2004: 121: Konsep dasar kualitas pelayanan adalah terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu; jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
perceived service.
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service
melebihi expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun sebaliknya, apabila perceived service lebih jelek
dibandingkan expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk.
c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Terdapat berbagai macam cara mengukur kualitas pelayanan, tetapi menurut Tjiptono dkk. 2008: 71-72 terdapat dua model generik yang paling
popular utuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1 Total Perceived Quality Model TPQM
Model ini dikembangkan oleh Gronroos 1990 dalam Tjiptono dkk. 2008: 71 menguraikan kualitas pelayanan ke dalam dua dimensi pokok,
yaitu: a
Technical Quality outcome dimension berkaitan dengan kualitas
output layanan yang dipersepsikan pelanggan.
b Functional Quality process-related dimention
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian layanan atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output atau hasil akhir kepada pelanggan. 2 SERVQUAL service quality
Menurut Parasuraman, Zeitthaml dan Berry 1994 dalam Tjiptono dan Chandra 2007: 145 SERVQUAL berfokus pada lima gap yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analisis Model karena berkaitan dengan model kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut attribute performance
meningkat lebih besar daripada harapan expectation atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan akan positif dan
sebaliknya. Lima gap utama yang terdapat dalam SERVQUAL meliputi:
a Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen knowledge gap
. Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat.
b Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan standards gap. Gap ini berarti bahwa
spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
