memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Dimensi empati empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi bukti langsung tangibles
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi Tjiptono, 1996.
Wisatawan biasanya menginginkan pelayanan yang ramah, tanggap, baik dan harga tiket relatif terjangkau. Aspek kelengkapan fasilitas menjadi idaman para
wisatawan, baik fasilitas yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan wisata maupun fasilitas umum seperti toilet, mushola, tempat parkir yang aman dan
memadai. Pelayanan yang baik dari objek wisata Candi Prambanan akan meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Keramahan dan sikap perhatian
terhadap wisatawan memberikan kepuasan tersendiri bai para wisatawannya. Hasil wawancara dilakukan terhadap wisatawan domestik sebanyak lima
orang pada tanggal 28 Februari 2012 di lingkungan rumah peneliti dan kost, khususnya yang pernah mengunjungi objek wisata Candi Prambanan, pada dasarnya
terdapat beberapa permasalahan yang hampir sama yang dirasakan oleh para pengunjung domestik terhadap kualitas pelayanan di objek wisata Candi
Prambanan, permasalahan tersebut antara lain wisatawan merasa kurang aman dan nyaman karena banyak pedagang dan jasa penyewaan payung yang masuk area
taman wisata, terkadang menawarkan dagangannya sedikit memaksa. Penyajian
informasi tour guide kurang tersedia bagi wisatawan domestik. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap pengunjung. Fasilitas fisik seperti toilet dan
mushola perlu ditambah lagi mengingat luasnya objek wisata Candi Prambanan. Selain itu juga, tiket masuk untuk wisatawan domestik yang dirasa terlalu mahal
sehingga membuat para wisatawan enggan untuk mengunjungi objek wisata Candi Prambanan kembali. Pra penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa fakta
yang terjadi adalah masih banyaknya wisatawan domestik yang merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik.
Dari permasalahan di atas, maka penelitian ini akan mengkaji kualitas pelayan objek wisata Candi Prambanan, dengan judul “ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA”.
B. Identifikasi Maslah
Berdasarkan fakta-fakta yang ada pada latar belakang masalah diatas maka dapat diidentifikasi permasalahan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Wisatawan merasa kurang aman dan nyaman dengan banyaknya pedagang asongan yang ada di sekitar objek wisata Candi Prambanan.
2. Kurangnya penyaji informasi bagi wisatawan domestik. 3. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap wisatawan.
4. Jumlah fasilitas umum seperti toilet, mushola, dan tempat istirahat masih kurang.
5. Wisatawan merasa kualitas objek wisata Candi Prambanan kurang baik.
C. Batasan Masalah
Permasalahan yang teridentifikasi tidak akan dibahas semuanya, tetapi dibatasi pada masalah: wisatawan merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi
Prambanan kurang baik. Permasalahan ini dipilih karena merupakan masalah yang harus segera diteliti dan akan menentukan keberhasilan perusahaan. Permasalahan
yang telah dibatasi tersebut, maka penelitian ini mengangkat judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”.
D. Rumusan Masalah
Kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan dari produsen penyedia layanan industri jasa pariwisata sangatlah penting dan syarat utama demi
kelangsungan berjalannya industri tersebut. Pelayanan yang kurang memuaskan seringkali membuat para konsumen tidak lagi berminat untuk mengunjungi objek
wisata tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy, dan
bukti langsung tangibles di objek wisata Candi Prambanan? 2. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi
Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia?
3. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin?
4. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan?
E. Definisi Operasional
Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”. Analisis merupakan cara mengkaji suatu permasalahan
yang digunakan untuk menceritakan keseluruhan data secara jelas, runtut dan teratur agar dapat dipakai sebagai alat ukur mendeskripsikan sebuah data.
Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu harapan dan penilaian wisatawan yang dirasakan sebelum, saat atau
setelah mereka berekreasi di objek wisata yang bertujuan untuk mendapatkan suatu pelayanan yang baik dari perusahaan menurut wisatawan sendiri. Kualitas
pelayanan terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra 2004, dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari:
1. Keandalan reliability, yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.
2. Daya Tanggap responsiveness, yaitu berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka. 3. Jaminan assurance, yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati empathy, yaitu perusahaan memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti langsung tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
F. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adaalah: 1. Untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan
reliability , daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati
empathy , dan bukti langsung tangibles di objek wisata Candi Prambanan.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin.
4. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.
G. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, antara lain: 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini sebagai bahan masukan kepada pengelola objek wisata Candi Prambanan agar dapat meningkatkan kualitas layanan kepada wisatawan
sehingga akan merasa nyaman dan puas. 2. Bagi Peneliti
a. Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmunya melalui penelitian. b. Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam penerapan
teori yang diperoleh selama kuliah. c. Memiliki pengalaman dalam melakukan survey konsumen.
3. Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi yang relevan untuk
penelitian-penelitian selanjutnya. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan informasi dan pustaka bagi pihak yang membutuhkan.
