Jenis dan Macam Wisatawan
b Functional Quality process-related dimention
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian layanan atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output atau hasil akhir kepada pelanggan. 2 SERVQUAL service quality
Menurut Parasuraman, Zeitthaml dan Berry 1994 dalam Tjiptono dan Chandra 2007: 145 SERVQUAL berfokus pada lima gap yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analisis Model karena berkaitan dengan model kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut attribute performance
meningkat lebih besar daripada harapan expectation atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan akan positif dan
sebaliknya. Lima gap utama yang terdapat dalam SERVQUAL meliputi:
a Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen knowledge gap
. Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat.
b Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan standards gap. Gap ini berarti bahwa
spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
c Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan delivery gap. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi
oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian pelayanan. d Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal
communication gap. Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten
dengan pelayanan yang disampaikan kepada para pelanggan. e Gap antara pelayanan yang dipersiapkan dan pelayanan yang diharapkan
service gap. Gap ini berarti bahwa pelayanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.
Model SERVEQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan
standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila kerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas
pelayanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yaitu pelayanan yang diharapkan expected
service dan pelayanan yang dipersepsikan perceived service.