negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri.
5 Transit Tourist
Transit Tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan
wisata ke suatu negara tertentu, yang menumpang kapal udara atau kapal laut ataupun Pkereta api, yang terpaksa mampir atau singgah pada suatu
pelabuhanairportstasion bukan atas kemauannya sendiri. 6
Business Tourist Business Tourist
adalah orang yang melakukan perjalanan apakah orang asing atau warga negara sendiri yang mengadakan perjalanan untuk
tujuan lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama selesai.
4. Kualitas Pelayanan
Dalam proses menciptakan produk dan jasa yang ditawarkan menarik bagi
konsumen haruslah berkualitas. Kualitas tersebut diwujudkan tidak hanya dalam bentuk fisik tangible tetapi dapat berupa layanan yang diberikan kepada
konsumen. Dalam pemasaran jasa, lebih mementingkan layanan yang diberikan
sehingga pelayanan tersebut haruslah berkualitas. a.
Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Gaspersz 2002 kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa yang menunjang kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yang dispesifikkan.
Pengertian kualitas menurut Tjiptono dalam Hardiyansyah 2011 adalah: 1 kesesuaian dengan persyaratan; 2 kecocokan untuk pemakaian;
3 perbaikan berkelanjutan; 4 bebas dari kerusakan atau cacat; 5 pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6 melakukan
sesuatu secara benar; 7 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Istilah jasa atau layanan service bisa dipersepsikan berbeda-beda
dalam konteks yang berlainan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra 2004 mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan harapan dari konsumen untuk
mendapatkan suatu layanan yang baik menurut konsumen sendiri. Oleh karenanya, kualitas pelayanan dapat dikatakan baik apabila konsumen
mendapatkan pelayanan sesuai harapan. Namun sebaliknya, kualitas pelayanan dapat dikategorikan buruk apabila konsumen mendapat pelayanan
yang tidak sesuai dengan harapannya.
b. Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep dasar kualitas pelayanan menurut beberapa ahli, sebagai berikut:
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra 2004:121: Konsep kualitas pelayan dapat diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya utnuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono dan Chandra 2004: 121: Konsep dasar kualitas pelayanan adalah terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu; jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
perceived service.
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service
melebihi expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun sebaliknya, apabila perceived service lebih jelek
dibandingkan expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk.
c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Terdapat berbagai macam cara mengukur kualitas pelayanan, tetapi menurut Tjiptono dkk. 2008: 71-72 terdapat dua model generik yang paling
popular utuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1 Total Perceived Quality Model TPQM
Model ini dikembangkan oleh Gronroos 1990 dalam Tjiptono dkk. 2008: 71 menguraikan kualitas pelayanan ke dalam dua dimensi pokok,
yaitu: a
Technical Quality outcome dimension berkaitan dengan kualitas
output layanan yang dipersepsikan pelanggan.
