Analisis kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan Yogyakarta.

(1)

viii

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA

CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA

Monica Susia Devie 081324055

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2012

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan, (2) ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan.

Penelitian ini dilakukan kurang lebih satu bulan, yaitu bulan Juli 2012. Subjek penelitiannya adalah para wisatawan domestik yang berkunjung di objek wisata Candi Prambanan. Objek penelitiannya adalah penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke objek wisata Candi Prambanan Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 100 responden. Teknik analisis data untuk rumusan masalah pertama adalah dengan analisis arithmetic mean sedangkan untuk masalah kedua, ketiga dan keempat adalah dengan uji-t.

Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa: 1) berdasarkan analisis arithmetic mean diperoleh hasil bahwa dimensi reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan tangibles pada objek wisata Candi Prambanan masing-masing menunjukkan kinerja yang baik (interval mean >3,40 sampai dengan 4,20). 2) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin. 3) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia. 4) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.

(2)

ABSTRACT

SERVICE QUALITY ANALYSIS OF TORIST OBJECT OF

PRAMBANAN TEMPLE YOGYAKARTA

Monica Susia Devie 081324055

Sanata Dharma University Yogyakarta

2012

The purpose of this research are to know: (1) appraisal of quality service about reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in tourist object of Prambanan Temple, (2) whether there is the difference of appraisal of quality service in Prambanan Temple by the tourists based on gender, age, and level of education.

The research was conducted for approximately one month, in July 2012. The subjects of this research are the tourists who visit Prambanan Temple. The object of this research is the tourists appraisal against service quality of Prambanan Temple. The techniques of data collection were questionnaire and interview. The population of this research were the tourists who visited to Prambanan Temple Yogyakarta. The samples in the research were 100 taken by accidental sampling technique. The technique of data analysis for the first case formulation was arithmetic mean analysis, whereas the second, third and forth case formulation were with t-test.

The result of this research reveal that: 1) based on arithmetic mean analysis obtains that reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in Prambanan Temple are good (the interval mean >3,40 until 4,20). 2) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on gender. 3) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on age. 4) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on level of education.

(3)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Disusun Oleh:

Monica Susia Devie NIM: 081324055

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

(5)

(6)

Halaman Persembahan

Kupersembahkan karya ini untuk

::

♥

Allah SWT yang telah mencurahkan limpahan

Rahmat dan Hidayah-Nya

♥

Bapak dan Ibu yang telah memberikan dukungan

baik moril dan materiil

♥

Alm. Kakek dan Nenek tercinta

♥

Kakak ku Fani dan adikku Bintang yang telah

menjadi motivator

♥

Almamaterku “Universitas Sanata Dharma”

♥

Teman-teman PE 2008 dengan kekompakannya

yang selalu membangkitkan semangatku, you’re

the best ever ever ever :D

♥

Sahabat-sahabatku yang tidak dapat ku sebut

satu-persatu yang telah menjadi motivatorku :D

(7)

MOTTO

Sebaik-baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi sesame. (Al Hadist)

Sesungguhnya, Allah beserta orang-orang yang bertakwa dan orang-orang yang berbuat kebaikan.

(QS. An-Nahl ayat 128)

Yakinlah hanya pada yang terbaik, berpikir sebaik-baiknya, belajar sebaik-baiknya, miliki tujuan terbaik yang mungkin

bagi anda, jangan pernah puas kecuali oleh hasil terbaik, berusaha sebaik-baiknya, dan pada akhirnya segalanya memberikan hasil terbaik. Selalu bermakna yang terbaik.

(Henry Ford)

Hidup ini patut kita hayati! Bagaimana kita mau menang kalau kita tidak berjuang terlebih dahulu? Dan dengan bergulat

kita memperoleh kekuatan dan dengan tersesat kita menemukan jalan.

(8)

(9)

(10)

viii

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA

CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA

Monica Susia Devie 081324055

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2012

(11)

ABSTRACT

SERVICE QUALITY ANALYSIS OF TORIST OBJECT OF

PRAMBANAN TEMPLE YOGYAKARTA

Monica Susia Devie 081324055

Sanata Dharma University Yogyakarta

2012

(12)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Karunia-Nya dan Rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan Skripsi telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan , arahan, dan saran yang diberikan sehingga Skripsi ini dapat selesai dengan baik.

Ucapan terimakasih ditujukan kepada yang terhormat:

1. Rohandi, Ph. D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Indra Darmawan, S. E., M. Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial. 3. Y. M. V. Mudayen, S. Pd., M. Sc., selaku pembimbing I yang dengan

kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat mendukung terselesainya skripsi ini.

4. Dr. C. Teguh Dalyono, M. S., selaku pembimbing II yang dengan kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat mendukung terselesainya skripsi ini.

(13)

5. Pimpinan PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko yang telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di unit Candi Prambanan.

6. Semua pihak yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih kurang dari sempurna sehingga perlu pembenahan. Oleh karena itu, segala kritik, saran dan himbauan yang membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan mendatang. Semoga Skripsi yang telah disusun ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan terutama sebagai bekal pengalaman bagi penulis.

Yogyakarta, 14 September 2012

(14)

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C. Batasan Masalah ... 7

(15)

xiii

E. Definisi Operasonal ... 8

F. Tujuan Penelitian ... 9

G. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 11

A. Landasan Teori ... 11

1. Pemasaran ... 11

a. Definisi Pemasaran ... 11

b. Definisi Manajemen Pemasaran ... 12

c. Konsep Pemasaran ... 13

2. Jasa ... 14

a. Definisi Jasa ... 14

b. Klasifikasi Jasa ... 14

c. Karakteristik Jasa ... 17

d. Bauran Jasa (Marketing Mix) ... 18

3. Jasa Pariwisata ... 22

a. Definisi Pariwisata ... 22

b. Jenis-jenis Pariwisata ... 23

c. Produk Wisata ... 25

d. Bentuk-bentuk Pariwisata ... 25

e. Definisi Wisatawan ... 27

(16)

xiv

4. Kualiatas Pelayanan ... 29

a. Definisi Kualitas Pelayanan ... 29

b. Konsep Kualitas Pelayanan ... 30

c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan ... 31

d. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 33

5. Objek Wisata ... 34

a. Pengertian Objek Wisata ... 34

b. Macam Objek Wisata ... 35

B. Penelitian yang Relevan ... 36

C. Kerangka Berfikir ... 38

D. Perumusan Hipotesis ... 39

BAB III. METODE PENELITIAN ... 40

A. Desain Penelitian ... 40

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 40

C. Populasi dan Sampel ... 41

1. Populasi Penelitian ... 41

2. Sampel Penelitian ... 41

D. Indikator Pengukuran ... 42

E. Data yang Dicari ... 52

1. Data Primer ... 52

(17)

F. Teknik Pengumpulan Data ... 53

G. Instrumen Penelitian ... 53

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 57

1. Uji Validitas ... 57

2. Uji Reliabilitas ... 58

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 59

I. Teknik Analisis Data ... 63

1. Analisis Arithmetic Mean (Rata-rata Hitung) ... 63

2. Uji-t ... 65

BAB IV. GAMBARAN UMUM OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN 66

A. Sejarah Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ... 66

B. Motivasi dan Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan .. 70

1. Motivasi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ... 70

2. Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ... 70

C. Lokasi PT Taman Wisata Candi Prambanan ... 71

D. Sistem Pembangunan Wilayah Terpadu ... 73

E. Fasilitas di Taman Wisata Candi Prambanan ... 74

F. Atraksi Wisata ... 78

1. Hiburan Hari Sabtu ... 78

2. Hiburan Hari Minggu ... 78

(18)

xvi

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 80

A. Analisis Arithmetic Mean ... 80

1. Dimensi Keandalan (Reliability) ... 81

2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness) ... 82

3. Dimensi Jaminan (Assurance) ... 83

4. Dimensi Empati (Empathy) ... 84

5. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ... 85

B. Uji Hipotesis ... 87

1. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin ... 87

2. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia ... 91

3. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan ... 96

C. Pembahasan ... 101

BAB VI. SIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ... 105

A. Simpulan ... 105

B. Saran ... 107

C. Keterbatasan Penelitian ... 109

(19)

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel III. 1. Distribusi Frekuensi Menggunakan Acuan PAP Tipe II ... 43

Tabel III. 2. Kisi-kisi Kuesioner ... 55

Tabel III. 3. Hasil Uji Validitas Instrumen ... 60

Tabel III. 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 62

Tabel III. 5. Interval rata-rata penilaian responden terhadap kinerja objek wisata Candi Prambanan ... 64

Tabel V.1. Deskripsi Dimensi Reliability ... 81

Tabel V.2. Deskripsi Dimensi Responsiviness ... 82

Tabel V.3. Deskripsi Dimensi Assurance ... 83

Tabel V.4. Deskripsi Dimensi Empathy ... 85

Tabel V.5. Deskripsi Dimensi Tangibles ... 86

Tabel V.6. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin ... 88

Tabel V.7. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia ... 92

Tabel V.8. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan... 97

(20)

xviii

DAFTAR GAMBAR

(21)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ... 113

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 116

Lampiran 2. Analisis Arithmetic Mean ... 121

Lampiran 3. Uji-t Menurut Jenis Kelamin ... 124

Lampiran 3. Uji-t Menurut Usia... 126

Lampiran 3. Uji-t Menurut Tingkat Pendidikan ... 128

Lampiran 4. Rekapitulasi Data Mentah ... 130

(22)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Industri pariwisata adalah salah satu industri yang diberikan perhatian oleh pemerintah. Hal ini jelas terlihat dengan banyaknya program pengembangan kepariwisataan di Indonesia. Untuk mengembangkan pembangunan perekonomian, kepariwisataan dapat diharapkan memegang peranan penting dan dapat dijadikan sebagai penggerak sektor-sektor lain secara bertahap, seperti industri perhotelan, industri rumah makan, industri kerajinan, industri transportasi dan lain sebagainya.

Bagi Indonesia, industri pariwisata merupakan peluang yang tidak dapat dilepaskan begitu saja. Pariwisata telah tumbuh menjadi sebuah industri yang sangat menguntungkan dan memiliki prospek yang sangat cerah dikemudian hari bagi sebuah pembangunan nasional (Spillane, 1994).

Peran pariwisata dalam pembangunan negara pada garis besarnya berintikan tiga segi, yakni segi ekonomis (sumber devisa, pajak-pajak), segi sosial (penciptaan lapangan kerja), dan segi kebudayan (memperkenalkan kebudayaan kita kepada wisatawan manca negara). Ketiga segi tersebut tidak saja berlaku bagi wisatawan manca negara, tetapi juga untuk wisatawan domestik yang kian meningkat peranannya. Walaupun wisatawan manca negara memberikan sumbangan yang besar dalam perekonomian, namun tidak bisa dipungkiri bahwa wisatawan lokal

(23)

juga ikut serta memajukan kepariwisataan dalam negeri sendiri. Keadaan alam, flora dan fauna, peninggalan purbakala, peninggalan sejarah, seni budaya serta adat istiadat yang dimiliki bangsa Indonesia merupakan modal yang besar bagi usaha pengembangan dan peningkatan kepariwisataan.

Salah satu objek wisata di Indonesia yang memiliki sejarah besar sehingga memiliki daya tarik yang luar biasa bagi wisatawan lokal maupun wisatawan manca negara adalah objek wisata Candi Prambanan. Candi Prambanan atau Candi Rara Jonggrang adalah kompleks Candi Hindu terbesar di Indonesia yang dibangun pada abad ke-9 masehi. Candi ini dipersembahkan untuk Trimurti, tiga dewa utama Hindu yaitu Brahma sebagai dewa pencipta, Wishnu sebagai dewa pemelihara, dan Siwa sebagai dewa pemusnah. Berdasarkan prasasti Siwagrha nama asli kompleks Candi ini adalah Siwagrha (bahasa sansekerta yang bermakna: ‘Rumah Siwa’), dan memang di garbagriha (ruang utama) Candi ini bersemayam arca Siwa Mahadewa setinggi tiga meter yang menunjukkan bahwa di Candi ini dewa Siwa lebih diutamakan (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan).

Candi Prambanan terletak di desa Prambanan, pulau Jawa, kurang lebih 20 kilometer timur Yogyakarta, 40 kilometer barat Surakarta dan 120 kilometer selatan Semarang, persis di perbatasan provinsi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Candi Rorojonggrang terletak di desa Prambanan yang wilayahnya dibagi antara kabupaten Sleman dan Klaten. Candi ini termasuk Situs Warisan Dunia UNESCO, Candi Hindu terbesar di Indonesia, sekaligus salah satu Candi terindah di Asia Tenggara. Arsitektur bangunan ini berbentuk tinggi dan ramping

(24)

sesuai dengan arsitektur Hindu pada umumnya dengan Candi Siwa sebagai Candi utama memiliki ketinggian mencapai 47 meter menjulang di tengah kompleks gugusan Candi-candi yang lebih kecil. Sebagai salah satu Candi termegah di Asia Tenggara, Candi Prambanan menjadi daya tarik kunjungan wisatawan dari seluruh dunia. Menurut prasasti Siwagrha, Candi ini mulai dibangun pada sekitar tahun 850 masehi oleh Rakai Pikatan, dan terus dikembangkan dan diperluas oleh Balitung Maha Sambu, di masa kerajaan Medang Mataram (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan).

Candi Prambanan sebagai salah satu warisan dunia karena memiliki tiga kriteria, kriteria pertama yaitu menggambarkan sebuah karya besar dari kecerdasan dan kreativitas manusia, kedua menonjolkan nilai-nilai kemanusiaan yang penting sepanjang masa dan berlaku diseluruh dunia yang memiliki budaya beraneka ragam, dan ketiga langsung menyatu dengan kegiatan-kegiatan atau tradisi kehidupan, pikiran, dan seni. Daya tarik Candi Prambanan yang mengagumkan tersebut tentu akan semakin besar bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen Candi Prambanan itu sendiri cukup memuaskan wisatawan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kinerja pengelola obyek wisata khususnya dalam melayani wisatawan. Harapan dari wisatawan setiap saat dapat berubah sehingga kualitas pelayanan juga harus diubah atau disesuaikan. Wisatawan dapat menilai kualitas dari sebuah pelayanan setelah mereka merasakan langsung pelayanan yang diterima.

(25)

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2004), harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijaikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan.

Sebagai salah satu industri jasa pariwisata, pengelola objek wisata Candi Prambanan harus mampu membaca keinginan wisatawan, seperti kebersihan yang tejamin, harga tiket yang sesuai dan terjangkau, pelayanan dari karyawan yang ramah dan tepat, dan sebagainya agar dapat memuaskan wisatawan. Kesuksesan sebuah industri jasa pariwisata selain dari kepuasan wisatawan, juga salah satunya dapat dilihat dari banyaknya jumlah pengunjung yang datang mengunjungi oyek wisata tersebut.

Dalam kualitas pelayan terdapat lima dimensi pokok yang harus diperhatikan. Dimensi kualitas yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) memberikan dorongan kepada wisatawan untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan objek wisata Candi Prambanan yang tergolong perusahaan jasa. Dimensi keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

(26)

memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Dimensi empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono, 1996).

Wisatawan biasanya menginginkan pelayanan yang ramah, tanggap, baik dan harga tiket relatif terjangkau. Aspek kelengkapan fasilitas menjadi idaman para wisatawan, baik fasilitas yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan wisata maupun fasilitas umum seperti toilet, mushola, tempat parkir yang aman dan memadai. Pelayanan yang baik dari objek wisata Candi Prambanan akan meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Keramahan dan sikap perhatian terhadap wisatawan memberikan kepuasan tersendiri bai para wisatawannya.

Hasil wawancara dilakukan terhadap wisatawan domestik sebanyak lima orang pada tanggal 28 Februari 2012 di lingkungan rumah peneliti dan kost, khususnya yang pernah mengunjungi objek wisata Candi Prambanan, pada dasarnya terdapat beberapa permasalahan yang hampir sama yang dirasakan oleh para pengunjung domestik terhadap kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan, permasalahan tersebut antara lain wisatawan merasa kurang aman dan nyaman karena banyak pedagang dan jasa penyewaan payung yang masuk area taman wisata, terkadang menawarkan dagangannya sedikit memaksa. Penyajian

(27)

informasi (tour guide) kurang tersedia bagi wisatawan domestik. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap pengunjung. Fasilitas fisik seperti toilet dan mushola perlu ditambah lagi mengingat luasnya objek wisata Candi Prambanan. Selain itu juga, tiket masuk untuk wisatawan domestik yang dirasa terlalu mahal sehingga membuat para wisatawan enggan untuk mengunjungi objek wisata Candi Prambanan kembali. Pra penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa fakta yang terjadi adalah masih banyaknya wisatawan domestik yang merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik.

Dari permasalahan di atas, maka penelitian ini akan mengkaji kualitas pelayan objek wisata Candi Prambanan, dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA”.

B. Identifikasi Maslah

Berdasarkan fakta-fakta yang ada pada latar belakang masalah diatas maka dapat diidentifikasi permasalahan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Wisatawan merasa kurang aman dan nyaman dengan banyaknya pedagang asongan yang ada di sekitar objek wisata Candi Prambanan.

2. Kurangnya penyaji informasi bagi wisatawan domestik.

3. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap wisatawan.

4. Jumlah fasilitas umum seperti toilet, mushola, dan tempat istirahat masih kurang.

(28)

C. Batasan Masalah

Permasalahan yang teridentifikasi tidak akan dibahas semuanya, tetapi dibatasi pada masalah: wisatawan merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik. Permasalahan ini dipilih karena merupakan masalah yang harus segera diteliti dan akan menentukan keberhasilan perusahaan. Permasalahan yang telah dibatasi tersebut, maka penelitian ini mengangkat judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”.

D. Rumusan Masalah

Kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan dari produsen penyedia layanan industri jasa pariwisata sangatlah penting dan syarat utama demi kelangsungan berjalannya industri tersebut. Pelayanan yang kurang memuaskan seringkali membuat para konsumen tidak lagi berminat untuk mengunjungi objek wisata tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan?

2. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia?

(29)

3. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin?

4. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan?

E. Definisi Operasional

Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”. Analisis merupakan cara mengkaji suatu permasalahan yang digunakan untuk menceritakan keseluruhan data secara jelas, runtut dan teratur agar dapat dipakai sebagai alat ukur mendeskripsikan sebuah data.

Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu harapan dan penilaian wisatawan yang dirasakan sebelum, saat atau setelah mereka berekreasi di objek wisata yang bertujuan untuk mendapatkan suatu pelayanan yang baik dari perusahaan menurut wisatawan sendiri. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004), dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari:

1. Keandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.

(30)

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka.

3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4. Empati (empathy), yaitu perusahaan memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

F.Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adaalah:

1. Untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek

wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia.

3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin.

(31)

4. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.

G. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, antara lain: 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini sebagai bahan masukan kepada pengelola objek wisata Candi Prambanan agar dapat meningkatkan kualitas layanan kepada wisatawan sehingga akan merasa nyaman dan puas.

2. Bagi Peneliti

a.Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmunya melalui penelitian.

b.Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam penerapan teori yang diperoleh selama kuliah.

c.Memiliki pengalaman dalam melakukan survey konsumen. 3. Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi yang relevan untuk penelitian-penelitian selanjutnya. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan informasi dan pustaka bagi pihak yang membutuhkan.

(32)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran

Pada era modern ini, selera konsumen serta persaingan pasar membuat peranan pemasaran sangat penting untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan agar terus berkembang dan mendapatkan laba dari perusahaan. Peran pemasaran sangat penting untuk mengetahui apa keinginan konsumen. Perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya, hal ini harus dilakukan untuk dapat menarik para konsumen karena sekarang ini konsumen lebih selektif dalam memilih produk atau jasa mana yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

a.Definisi Pemasaran

Banyak pendapat tentang pemasaran, ada yang mengatakan pemasaran adalah penjualan, periklanan, atau humas, ada juga yang mengidentifikasikan pemasaran dengan penjualan dan promosi. Namun ada beberapa pendapat yang memberikan pengertian pemasaran sebagai berikut:

American Marketing Association dalam Tjiptono (2008), pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stakeholder-nya.

(33)

Menurut Kotler dalam Danny (2001), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial, dimana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya.

Definisi pemasaran menurut Staton dalam Swastha (1995) adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang ada atau pembeli potensial.

Dari ketiga definisi yang dikemukakan ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian proses penyampaian produk atau jasa dari produsen ke konsumen atas permintaannya, membangun relasi antara kedua belah pihak dan memberikan manfaat bagi organisasi maupun para stakeholder-nya.

b.Definisi Manajemen Pemasaran

Kotler dalam Swashta dan Handoko (2000: 4) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut:

“Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan pelayanan dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar”.

(34)

Menurut Kotler (2005: 11):

“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul”.

Dari kedua definisi di atas dapat dijelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu untuk menganalisis, merencanakan, melaksanakan, menyampaikan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.

c.Konsep Pemasaran

Tjiptono (2008) mendefinisikan konsep pemasaran (marketing concept) “berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing”. Nilai pelanggan adalah rasio antara apa yang diperoleh pelanggan dengan apa yang ia berikan.

Manajemen pemasaran harus selalu berpegang kepada konsep pemasaran karena dengan konsep tersebut perusahaan dapat menyusun langkah-langkah strategis dalam merencanakan dan merumuskan strategi pemasaran sehingga usaha-usaha dapat dilakukan dengan lebih efektif dan efisien.

(35)

2. Jasa

a.Definisi Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (1996), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Tjiptono (1996), jasa didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Jasa merupakan salah satu bentuk produk yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Perbedaan barang dan jasa seringkali sukar dilakukan, ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu, misalnya pemberian garansi, reparasi dan perawatan. Sebaliknya pembelian suatu jasa melibatkan barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa-jasa telekomunikasi.

b.Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2004), yaitu:

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa

(36)

kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum). 2. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

a) Rented goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa, dan apartemen.

b) Owned goods service, pada jenis ini produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan taman, dan lain-lain.

c) Non-goods service, karakteristik dari jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dan lain-lain) dan konsultan nonprofesional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam).

(37)

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum).

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah).

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambugan telepon jarak jauh, dan ATM) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola, satpam, jasa akuntansi, konsultan manajemen, dan konsultasi hukum).

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan pegadaian) dan low-contact service (misalnya bioskop).

Berdasarkan klasifikasi jasa tersebut dapat diketahui bahwa jenis jasa produk jasa satu dengan yang lainnya memiliki beberapa perbedaan.

(38)

Perbedaan tersebut menjadi ciri khas masing-masing jenis jasa sesuai dengan bidang yang digeluti.

c.Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang (Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2004), yaitu:

1. Intangibility, jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

3. Variability, jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability, jasa merupakan barang yang tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan.

Berdasarkan karakteristik tersebut, produk jasa merupakan produk yang memiliki berbagai keunikan yang terdapat di dalamnya dan sangat

(39)

berbeda sekali dengan karakteristik produk barang, sehingga perlu adanya strategi-strategi pemasaran khusus yang berfokus pada karakteristik jasa tersebut.

d.Bauran Jasa (Marketing Mix)

Bauran jasa atau marketing mix merupakan tools atau alat yang sangat penting bagi marketer atau pemasar yang berupa program pemasaran yang mempertajam segmentasi, targeting, dan positioning agar sukses. Bauran pemasaran untuk produk jasa tidak jauh beda dengan bauran produk barang, yaitu mencakup 4P (Product, Price, Place and Promotion). Namun, menurut Adimursalin (2008) tahapan 4P tersebut masih kurang, perlu ditambah dengan People, Process and Consumer Service. Element marketing mix tersebut, yaitu:

1) Produk (product)

Produk atau product merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam product adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari product itu saja tetapi membeli benefit dan value dari product tersebut. Terutama pada product jasa yang kita kenal tidak menimbulkan kepemilikan fisik kepada konsumen.

2) Harga (price)

Harga atau price pada produk jasa dapat diartikan sebagai tarif, yaitu menunjukkan besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen

(40)

untuk mendapatkan produk jasa tersebut, baik untuk produk barang atau fisik sebagai persyaratan utama untuk menawarkan jasa pelayanan yang diberikan.

3) Tempat (place)

Tempat atau place adalah gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (berhubungan dengan dinamika lokasi yang strategis dan bagaimana cara penyampaian jasa pada konsumen). Tempat atau lokasi yaitu dapat berupa letak dimana jasa tersebut ditawarkan atau diberikan (berhubungan dengan tempat pelayanan). Sedangkan saluran distribusi mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan penyampaian produk jasa kepada konsumen, misalnya penyampaian produk yang tepat, cepat, menyenangkan dan kenyamanan ruangan.

4) Promosi (promotion)

Promosi atau promotion adalah usaha yang dilakukan oleh pemasar dalam mengenalkan produk jasanya kepada konsumen. Promosi berhubungan dengan bagaimana konsumen mengetahui segala sesuatu tentang produk atau layanan yang akan diberikan.

5) Orang (people)

Orang atau people adalah salah satu sumberdaya dalam proses pemasaran dan menjadi salah stu faktor penentu dalam mempengaruhi

(41)

kualitas jasa yang diberikan. Keputusan orang untuk mencapai kualitas jasa berhubungan dengan seleksi, training, memotivasi dan manajemen sumber daya manusia. Pentingnya people dalam memberikan pelayanan berkualitas berkaitan dengan internal marketing. Internal marketing adalah interaksi antara setiap karyawan dan tiap departemen dalam satu perusahaan atau disebut juga internal customer.

6) Proses (process)

Proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu:

a) Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.

b) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat pilihan yang dapat dipilih marketer:

(1)Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktifitas dan kemudahan distribusi.

(2) Increased Diveregence, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah services yang diberikan.

(42)

(4) Increase Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah service yang diberikan.

7) Customer Service

Customer service meliputi aktifitas untuk memberikan keguanaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Semua elemen-elemen marketing mix di atas harus diperhatikan pengembangannya yaitu mengenai:

a) Konsistensi, berhubungan dengan kecocokan secara logis penggunaan antara elemen satu dengan elemen lainnya, hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut.

b) Leverage, berhubungan dengan pengoptimalan kinerja tiap elemen dengan professional.

Bauran jasa dan bauran barang tidak jauh berbeda, namun dalam kenyataannya bauran jasa lebih kompleks dalam hubungannya dengan pemasaran. Oleh karenanya sebelum menerapkan strategi pemasaran jasa, hendaknya terlebih dahulu pemasar mempelajari dan mengacu bauran pemasaran jasa tersebut untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam membuat dan menerapkan strategi pemasaran jasa.

3. Jasa Pariwisata

Definisi jasa pariwisata atau turisme service adalah industri jasa dimana perusahaan menyediakan baik sarana dan prasarana maupun pelayanan utnuk

(43)

kegiatan suatu perjalanan rekreasi atau liburan dan juga persiapan yang dilakukan untuk menunjang aktivitas tersebut.

a.Definisi Pariwisata

Kata pariwisata sangat erat kaitannya dengan kegiatan bepergian tetapi hanya dalam waktu tertentu (sementara). Banyak para pakar mendefinisikan pariwisata dalam berbagai sudut pandang yang berbeda-beda, antara lain sebagai berikut:

Menurut Suwantoro dalam Damardjati (2001), pariwisata merupakan suatu proses kepergian sementara dari satu orang atau lebih menuju ketempat lain diluar tempat tinggalnya, dorongan kepergiannya adalah untuk berbagai kepentingan, baik kepentingan ekonomi, sosial, budaya, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti sekedar ingin tahu, menambah pengalaman maupun untuk belajar.

Menurut Spillane (1985), pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain-lain, bukanlah merupakan kegiatan yang baru saja dilakukan oleh manusia masa kini.

Menurut definisi yang luas pariwisata adalah perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai upaya mencari keseimbangan atau keserasian dan

(44)

kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.

b.Jenis-jenis Pariwisata

Berbagai jenis pariwisata timbul dari adanya perbedaan definisi pariwisata itu sendiri yang telah dikemukakan oleh beberapa ahli. Karena dalam definisi mereka sudut pandang yang digunakan untuk menggambarkan pariwisata itu sendiri juga berbeda.

Menurut Spillane (1985) terdapat beberapa jenis pariwisata, diantaranya:

1) Pariwisata untuk menikmati perjalanan (pleasure tourism)

Bentuk pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara segar yang baru, untuk memenuhi kehendak ingin-tahunya, untuk mengendorkan ketegangan sarafnya, untuk melihat sesuatu yang baru, untuk menikmati keindahan alam, untuk mengetahui hikayat rakyat setempat, untuk mendapatkan ketenangan dan kedamaian di daerah luar kota, atau bahkan sebaliknya untuk menikmati hiburan di kota-kota besar ataupun ikut serta dalam keramaian pusat-pusat wisatawan.

2) Pariwisata untuk rekreasi (recreation tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki pemanfaatan hari-hari liburnya untuk beristirahat, untuk memulihkan

(45)

kembali kesegaran jasmani dan rohaninya, yang ingin menyegarkan keletihan dan kelelahannya.

3) Pariwisata untuk kebudayaan (cultural tourism)

Jenis ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi, seperti keinginan untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset, untuk mempelajari adat-istiadat, kelembagaan, dan cara hidup rakyat negara lain; untuk mengunjungi monumen bersejarah, peninggalan peradaban masa lalu atau sebaliknya penemuan-penemuan besar masa kini, pusat-pusat kesenian, pusat-pusat keagamaan; atau juga untuk ikut serta dalam festival-festival seni musik, teater, tarian rakyat dan lain-lain.

4) Pariwisata untuk olahraga (sports tourism)

Jenis ini dapat dibagi dalam dua kategori, yaitu:

a) Big sports events, yaitu peristiwa-peristiwa olah raga besar seperti Olympiade Games, kejuaraan ski dunia, kejuaraan tinju dunia, dan lain-lain.

b) Sporting tourism of the practitioners, yaitu pariwisata olah raga bagi mereka yang ingin berlatih dan mempraktekkan sendiri, seperti pendakian gunung, olah raga naik kuda, berburu, memancing dan lain-lain.

5) Pariwisata untuk urusan usaha dagang (business tourism)

Menurut para ahli teori, perjalanan usaha ini adalah bentuk profesional travel atau perjalanan karena ada kaitannya dengan pekerjaan atau jabatan

(46)

yang tidak memberikan kepada pelakunya baik pilihan daerah tujuan maupun pilihan waktu perjalanan.

6) Pariwisata untuk berkonvensi (convention tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan karena wisatawan mempunyai kepentingan untuk menghadiri suatu konvensi atau konferensi nasional ke daerah tertentu.

c.Produk Wisata

Produk wisata sebagi salah satu obyek penawaran dalam pemasaran pariwisata memiliki unsur-unsur utama yang terdiri dari tiga bagian (Oka, 1983):

1) Daya tarik daerah tujuan wisata, termasuk di dalamnya citra yang dibayangkan oleh wisatawan.

2) Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha pengolahan makanan, parkir, transportasi, dan lain-lain.

3) Kemudahan untuk mencapai daerah tersebut.

d.Bentuk-bentuk Pariwisata

Menurut Spillane (1985) bentuk-bentuk pariwisata diklasifikasikan menjadi 4 bentuk, antara lain:

1) Pariwisata individu dan kolektif

Kategori pertama, yaitu pariwisata individu meliputi seseorang atau kelompok orang (teman-teman atau keluarga) yang mengadakan perjalanan wisata dengan melakukan sendiri daerah tujuan wisata maupun pembuatan

(47)

programnya, sehingga bebas pula mengadakan perubahan-perubahan setiap waktu dikehendaki. Kategori kedua, yaitu pariwisata kolektif, meliputi sebuah biro perjalanan (travel agent atau tour operation) yang menjual suatu perjalanan menurut program dan jadwal waktu yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk keseluruhan anggota kelompok yang dimaksudkan diatas.

2) Pariwisata jangka panjang, pariwisata jangka pendek dan pariwisata ekskursi

Pariwisata jangka panjang dimaksudkan sebagai suatu perjalanan yang berlangsung beberapa minggu atau beberapa bulan bagi wisatawan sendiri. Pariwisata jangka pendek mencakup perjalanan yang berlangsung antara satu minggu hingga sepuluh hari. Sedangkan pariwisata ekskursi adalah suatu perjalanan wisata yang tidak lebih dari 24 jam dan tidak menggunakan fasilitas akomodasi.

3) Pariwisata dengan alat angkutan

Ada berbagai bentuk pariwisata dengan alat angkutan yang dipakai misalnya, kereta api, kapal laut, kapal terbang, bus, dan kendaraan umum lain.

4) Pariwisata aktif dan pasif

Untuk mempelajari pariwisata internasional dan pengaruhnya terhadap neraca pembayaran. Kedatangan wisatawan asing yang membawa devisa untuk suatu negara merupakan bentuk pariwisata yang sering disebut active

(48)

tourism (respective tourism). Sedangkan penduduk suatu negara yang pergi ke luar negeri dan membawa uang ke luar negeri dan yang mempunyai pengaruh positif terhadap neraca pembayaran merupakan pasive tourism.

e.Definisi Wisatawan

Ada beberapa pendapat tentang batasan wisatawan, Schamol dalam Oka (1983: 127) member batasan tentang wisatawan sebagai berikut:

“Wisatawan adalah individu atau sekelompok individu yang mempertimbangkan dan merencanakan tenaga beli yang dimilikinya untuk perjalanan rekreasi dan berlibur, yang tertarik pada perjalanan pada umumnya dengan motivasi perjalanan yang pernah ia lakukan, menambah pengetahuan, tertarik pada pelayanan yang diberikan oleh suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung dimasa yang akan datang”.

Menurut Oka (1983):

Wisatawan (tourist) yaitu pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjunginya dan tujuan perjalanannya dapat digolongkan dalam klasifikasi berikut ini: 1) Pesiar (leisure), seperti untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan dan olahraga. 2) Hubungan dagang (business), keluarga, konperensi dan missi.

Dalam Undang-Undang Kepariwisataan Nomor 9 tahun 2000, wisatawan didefinisikan sebagai orang yang melakukan kegiatan wisata. Jadi menurut pengertian ini, semua orang yang melakukan perjalanan wisata disebut “wisatawan” apapuntujuannya yang penting perjalanan itu bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi.

(49)

f.Jenis dan Macam Wisatawan

Menurut Oka (1983), melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup di mana perjalanan wisata itu dilakukan, maka wisatawan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1) Wisatawan asing (foreign tourist)

Foreign tourist adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara di mana ia biasa tinggal.

2) Domestic Foreign Tourist

Domestic Foreign Tourist adalah orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal pada suatu negara, yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana ia tinggal.

Contoh: seorang bangsa Amerika yang bekerja di Kedutaan Besar Amerika Serikat di Jakarta yang melakukan perjalanan wisata ke Bali.

3) Domestic Tourist

Domestic Tourist adalah wisatawan dalam negeri, yaitu seseorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya.

4) Indigenous Foreign Tourist

Indigenous Foreign Tourist adalah warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau jabatannya berada diluar negeri, pulang ke

(50)

negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri.

5) Transit Tourist

Transit Tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wisata ke suatu negara tertentu, yang menumpang kapal udara atau kapal laut ataupun Pkereta api, yang terpaksa mampir atau singgah pada suatu pelabuhan/airport/stasion bukan atas kemauannya sendiri.

6) Business Tourist

Business Tourist adalah orang yang melakukan perjalanan (apakah orang asing atau warga negara sendiri) yang mengadakan perjalanan untuk tujuan lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama selesai.

4. Kualitas Pelayanan

Dalam proses menciptakan produk dan jasa yang ditawarkan menarik bagi konsumen haruslah berkualitas. Kualitas tersebut diwujudkan tidak hanya dalam bentuk fisik (tangible) tetapi dapat berupa layanan yang diberikan kepada konsumen. Dalam pemasaran jasa, lebih mementingkan layanan yang diberikan sehingga pelayanan tersebut haruslah berkualitas.

a.Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Gaspersz (2002) kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikkan.

(51)

Pengertian kualitas menurut Tjiptono dalam Hardiyansyah (2011) adalah: (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3) perbaikan berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Istilah jasa atau layanan (service) bisa dipersepsikan berbeda-beda dalam konteks yang berlainan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2004) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan harapan dari konsumen untuk mendapatkan suatu layanan yang baik menurut konsumen sendiri. Oleh karenanya, kualitas pelayanan dapat dikatakan baik apabila konsumen mendapatkan pelayanan sesuai harapan. Namun sebaliknya, kualitas pelayanan dapat dikategorikan buruk apabila konsumen mendapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapannya.

b.Konsep Kualitas Pelayanan

Konsep dasar kualitas pelayanan menurut beberapa ahli, sebagai berikut:

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2004:121):

Konsep kualitas pelayan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya utnuk mengimbangi harapan pelanggan.

(52)

Menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono dan Chandra (2004: 121):

Konsep dasar kualitas pelayanan adalah terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu; jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service).

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun sebaliknya, apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk.

c.Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Terdapat berbagai macam cara mengukur kualitas pelayanan, tetapi menurut Tjiptono dkk. (2008: 71-72) terdapat dua model generik yang paling popular utuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1) Total Perceived Quality Model (TPQM)

Model ini dikembangkan oleh Gronroos (1990) dalam Tjiptono dkk. (2008: 71) menguraikan kualitas pelayanan ke dalam dua dimensi pokok, yaitu:

a) Technical Quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output layanan yang dipersepsikan pelanggan.

(53)

b) Functional Quality (process-related dimention) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian layanan atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir kepada pelanggan.

2) SERVQUAL (service quality)

Menurut Parasuraman, Zeitthaml dan Berry (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2007: 145) SERVQUAL berfokus pada lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analisis Model karena berkaitan dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan akan positif dan sebaliknya.

Lima gap utama yang terdapat dalam SERVQUAL meliputi:

a) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat. b) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.

(54)

c) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian pelayanan.

d) Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal (communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan pelayanan yang disampaikan kepada para pelanggan.

e) Gap antara pelayanan yang dipersiapkan dan pelayanan yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa pelayanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.

Model SERVEQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila kerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas pelayanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service).

d.Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono dan Chandra (2004: 133-134), dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari:

(55)

1) Bukti Langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

2) Reliabilitas (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.

3) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka.

4) Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

5) Empati (empathy), yaitu perusahaan memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Objek Wisata

a. Pengertian Objek Wisata

Objek wisata adalah segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang yang mengunjungi suatu daerah tertentu. Agar dapat menarik wisatawan, daerah tujuan wisata harus memenuhi tiga syarat (Oka, 1983):

1) Daerah tersebut harus ada objek wisata dan atraksi wisata, yang berbeda dengan apa yang dimiliki oleh daerah lain (something to see).

(56)

2) Daerah tersebut selain banyak yang dapat dilihat dan disaksikan, harus pula disediakan fasilitas rekreasi yang dapat membuat mereka betah tinggal lebih lama ditempat itu (something to do).

3) Daerah tersebut harus tersedia fasilitas untuk berbelanja terutama barang-barang souvenir dan kerajinan rakyat sebagai oleh-oleh untuk dibawa pulang (something to buy).

b. Macam Objek Wisata

Dalam literatur kepariwisataan luar negeri tidak dijumpai istilah objek wisata seperti yang biasa dikenal di Indonesia. Untuk pengertian objek wisata mereka lebih banyak menggunakan istilah “tourist attraction”, yaitu segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang untuk mengunjungi suatu daerah tertentu.

Menurut Prof. Mariotti dalam Oka (1983), hal-hal yang dapat menarik orang untuk berkunjung ke suatu tempat daerah tujuan wisata, diantaranya ialah:

1) Benda-benda yang tersedia dan terdapat di alam semesta, yang dalam istilah pariwisata disebut dengan istilah Natural Amenities. Contoh, flora dan fauna yang khas, pemandangan alam yang indah, pantai, air terjun, kebun raya, serta kekayaan alam lainnya.

2) Hasil ciptaan manusia, seperti monument bersejarah dan sisa peradaban masa lampau, kesenian rakyat, upacara adat, acara tradisional, dan rumah adat.

(57)

3) Tata cara hidup masyarakat (the way of life), seperti kebudayaan masyarakat Trunyam, Bali yang memiliki kebiasaan dalam menyemayamkan jenazah, yaitu diletakkan di bawah pohon yang dipercaya dapat membuat jenazah-jenazah di bawahnya tidak membusuk.

B. Penelitian yang Relevan

Penelitian yang tedahulu dirasa relevan dengan penlitian ini dan dapat dijadikan dasar dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian yang relevan pertama adalah penelitian yang dilakukan oleh Suseno (2007), mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates)”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dan mengetahui penilaian konsumen atas kualitas pelayanan, berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan konsumen.

Metode penelitian adalah survey. Ada tiga temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama, dari hasil analisis Arithmetic Mean dapat disimpulkan bahwa pada dimensi tangibles/berwujud terdapat perbedaan penilaian yang signifikan. Sedangkan pada keempat dimensi yang lain tidak terdapat perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kedua, dari hasil analisis One Way Anova dapat disimpulkan berdasarkan usia tidak ada penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat jalan RSUD

(58)

Wates. Berdasarkan pendapatan, penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates adalah sama yaitu baik.

Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada sampel penelitiannya karena di dalam penelitian sebelumnya sampel tidak dibatasi oleh umur, tetapi pada penelitian ini sampel dibatasi pada umur 17 tahun keatas. Pada objek penelitiannya juga berbeda, jika penelitian sebelumnya objek penelitiannya adalah RSUD Wates, sedangkan pada penelitian ini objeknya adalah Candi Prambanan.

2. Zubir (2007), Program Studi Magister Kajian Pariwisata Kelompok Antar Bidang UGM Yogyakarta, dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terahadap Niat Kunjungan Ulang ke Obyek Wisata (Studi Kasus Kebun Binatang Surabaya)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan berupa tangibles, reliability, responsiviness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding or knowing customer dan acces mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kebun Binatang Surabaya, untuk mengetahui kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan dan memiliki niat untuk berkunjung kembali ke Kebun Binatang Surabaya.

Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung kebun binatang Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang menggunakan koefisien korelasi ( R ), dengan hasil

(59)

sebesar 0,995. Hal ini menunjukkan hubungan yang sangat erat antara variabel bebas dengan variabel terikat, dimana hubungan dapat diakatakan erat jika koefisien korelasinya mendekati 1 (satu). Hal ini menunjukkan keeratan hubungan antara kepuasan pengunjung dengan keseluruhan variabel penelitian.

b. Kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap minat pengunjung untuk datang kembali ke kebun Binatang Surabaya.

C. Kerangka Berpikir

Penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta” ini untuk mengetahui tanggapan wisatawan tentang kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Perusahaan jasa pariwisata yang semakin berkompetisi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada wisatawan, membuat perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan sebagai ukuran untuk memperoleh hasil sejauh mana baik atau buruknya pelayanan suatu perusahaan. Hasil penelitian ini digunakan sebagai bahan masukan kepada perusahaan untuk menetapkan strategi bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan ini dapat dinilai dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Setelah wisatawan memberikan tanggapan tentang kualitas pelayanan suatu objek wisata dengan dimensi kualitas pelayanan, wisatawan akan segera tahu dan

(60)

memutuskan bahwa satu dari sekian banyak obyek wisata yang dikunjungi apakah sudah memenuhi kriteria mereka sebagai alternative tempat yang memeberikan kepuasan berekreasi.

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran

D. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan kerangka berfikir diatas maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut:

1. Terdapat perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut jenis kelamin.

2. Terdapat perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut usia.

3. Terdapat perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut tingkat pendidikan.

Kualitas Pelayanan

Tingkat Kepuasan

Keandalan (Reliability)

Daya Tanggap (Responsiviness)

Jaminan (Assurance)

Empati (Empathy)

Bukti Fisik (Tangibles)

(61)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah penelitian deskriptif komparatif. Objek yang dideskripsikan yaitu peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Sedangkan yang menunjukkan bahwa penelitian ini adalah penelitian diskriptif komparatif adalah adanya perbandingan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, sebab data yang disajikan berhubungan dengan angka dan analisis yang digunakan adalah analisis statistik. Sedangkan metode penelitian ini adalah metode survey, yaitu dengan mengedarkan kuesioner kepada responden di lokasi penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilaksanakan di area kompleks objek wisata Candi Prambanan, yang terletak di wilayah Kecamatan Prambanan, Kabupaten Sleman, Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juni - September 2012.

Candi Prambanan merupakan salah satu peninggalan budaya yang letaknya cukup strategis karena dekat dengan objek wisata yang lain seperti Candi Ratu Boko, Candi Sewu, pantai selatan Yogyakarta, pusat perbelanjaan Malioboro,

(62)

Keraton Yogyakarta dan masih banyak lagi. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan Candi Prambanan, agar dapat digunakan pedoman pengembangan kualitas Candi Prambanan sebagai objek wisata yang cukup potensial.

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh wisatawan domestik objek wisata Candi Prambanan yang pada saat penelitian berkunjung di objek wisata Candi Prambanan.

2. Sampel Penelitian

Karakteristik responden yang ditetapkan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah:

a) Responden wisatawan domestik yang sedang berkunjung di objek wisata Candi Prambanan.

b) Responden minimal berusia 17 tahun.

c) Responden bersedia untuk menjadi responden penelitian pada saat penelitian sedang dilakukan.

Teknik yang digunakan penelitian ini adalah dengan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(63)

(Sugiyono, 2008). Responden yang diutamakan adalah wisatawan domestik. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh sampel sesuai dengan tujuan penelitian. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.

D. Indikator Pengukuran

Penyekoran dan pengukuran pada setiap jawaban responden untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menggunakan skala Likert dengan pemberian skornya adalah:

a. Skor 3 untuk jawaban Tinggi (T) b. Skor 2 untuk jawaban Sedang (S) c. Skor 1 untuk jawaban Rendah (R)

Setelah indikator-indikator dari setiap variabel diukur dengan menggunakan skala Likert kemudian dibuatkan tabel distribusi frekuensi dengan mengkategorikan data ke dalam kelas menurut tingkatannya karena masih merupakan data mentah. Data yang diperoleh dari hasil penelitian merupakan data mentah karena belum disusun dengan cara apapun, sehinga proses olah data belum dapat dilakukan.

Oleh karena itu, data mentah perlu disajikan dalam bentuk tabel yang berisi data yang telah digolong-golongkan ke dalam kelas-kelas menurut urutan tingkatannya beserta jumlah individu yang termasuk dalam masing-masing kelas, yang disebut tabel distribusi frekuensi. Pembuatan tabel distribusi frekuensi

(1)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2)

PEMERI

_{NTAH KABUPATEN SLEMAN}

BADAN

PERENCANMN

_{PEMBANGUNAN DAERAH}

Jalan Parasamya Nomor 1 _{Beran, Tridadi, sleman, yogyakarta s5511}

Telepon (0274) 868800, Faksimite (0274) 868800

website : _{bappeda.slemankab.go.id, E-mail : bappeda@slemankab.go.id}

Dasar

Menunjuk

SURAT

IZIN

Nomor

:

070/

Bappeda

I

2034

I

2012

TENTANG IZIN PENELITIAN

KEPALA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH

Keputusan

_{Bupati Sleman Nomor}

_:

_{SS/Kep.KDHtN2oo3}

_tentang

_lzin

_Kuliah

Kerja Nyata,

Praktek

Kerja

Lapangan, dan penelitian.

Surat

dari

Sekretariat

Daerah

Pemerintah Provinsi

Daerah

lstimewa

Yogyakarta Nomor

:

0701s92sN16t2012

Tanggal

:

1g Juni 2012

Hat

:

ljin

Penelitian

MENGIZINKAN

MONICA

SUSIA

DEVIE 081324055

Universitas

Sanata

Dharma

yogyakarta

Mrican Tromolpos 29 Yogyakarta

Bodrorejo Godean

Trucuk

Klaten Jawa Tengah 085279521808

Mengadakan Penelitian

I

pra

Survey

/

Uji Validitas

/

PKL dengan

judul

.ANALISIS

KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA

CANDI

PRAMBANAN

YOGYAKARTA

:

Kecamatan Prambanan

:

Selama

3 bulan

mulai

tanggal

:

1g

Juni 2012

s/d

September 2012 Dengan ketentuan

sebagai berikut:

1. Waiib

melapor

diri

kepada

Peiabat

Pemerintah

setempat

(Camat/

Kepata

Desa) atau

Kepala lnstansi untuk

mendapat

petunjuk

seperlunya

r

'-'--'

?

Wgiip

meniaga

_{tata tertib dan}

_mentaati

_{ketentuan-ketentuan}

_setempat

_yang

_berlaku.

3

l.1iy

ini dapat

dibatatkan

sewaktu-waktu

_{apabita tidak}

_dipenuhi

_{ketentuan-ietentuan}

_di

_atas.

4'

Waiib menyampaikan

laporan

hasil

penetitian

_berupa

₁

_(satu)

_cD

_formaft

pDF

_kepada

_Bupati

diserahkan

melalui

Kepala Bappeda.

5'

lzin tidak disalahgunakan

untuk

kepentingan-kepentingan

di luar

yang

direkomendasikan.

Demikian

_izin

_ini

_diketuarkan

_untuk

_{digunakan sebagaimana mestinya, diharapkan}

pejabat

pemerintah/non

_{pemerintah setempat memberikan}_bantuan

_leperlunya.

Setelah

selesai

_{pelaksanaan penelitian Saudara}

_wajib

_{menyampaikan laporan kepada}

_kami

(satu) bulan

setelah

berakhirnya penelitian Kepada

Nama

No.Mhs/NlM/NlP/NlK

Program/Tingkat

lnstansi/Perguruan

Tinggi

Alamat

instansi/Perguruan Tinggi

Alamat

Rumah No. Telp

/

HP Untuk

Lokasi Waktu

Tembusan:

1. Bupati

Sleman

(sebagai laporan)

2.

Ka. Kantor

Kesatuan

Bangsa Kab Sleman.

3.

Kepala

Dinas

Kebudayaan

dan pariwisata

Kabupaten Sleman

4.

_{Kepala Bidang Ekonomi Badan}

perencanaan

Pembangunan

_{Daerah Kab. Sleman}

Camat

Prambanan

6.

Direktur

PT

Candi prambanan,

Borobudur

dan Ratu

Boko

Dikeluarkan

disleman

Pada

Tanggal

:

19 Juni2012

a.n.

Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Sekretaris

u.b.

Kepala Bidang Pengendalian

dan

Evaluasi

i>

o

€

e

i#

:ffifl

lru

li i li

l---ii ll 'l

i1...__--tMl

n;d

"'-

-'

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(3)

---PEMERINTAH

PROVINSI

_{DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA}

SEKRETARIAT DAERAH

Kompleks Kepatihan, Danurejan, Telepon (0274) 56281 1

-

s62814 (Hunting) YOGYAKARTA 55213

SURAT

KETERANGAN

/

IJIN

070t5925Nt6t2012

Membaca

Surat

:

Dekan Fak. Keguruan dan llmu Pendidikan USD ylNomor

:

244lPNLT.KAJUR.PIPSNII2Ol2

:

ljin Penelitian Tanggal

:

13 Juni 2012 Perihal

Mengingat

_;1.

Peraturan Pemerintah Nomor

41

Tahun 2006, tentang Perizinan

bagi

Perguruan Tinggi Asing,

Lembaga Penelitian

dan

Pengembangan Asing, Badan Usaha

Asing

dan

Orang Rsing dalam

melakukan Kegitan Penelitian dan Pengembangan di lndonesia;

2.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor

33

Tahun

2007, tentang

Pedoman penyelenggaraan

Penelitian _{dan Pengembangan di Lingkungan Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah}_Daerbh;

3.

Peraturan Gubernur Daerah lstimewa Yogyakarta Nomor 37 Tahun 2008, tentang Rincian Tugas dan

Fungsi Satuan Organisasi

di

Lingkungan Sekretariat Daerah

dan

Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah.

4.

_{Peraturan Gubernur Daerah lstimewa Yogyakarta Nomor}₁₈_{Tahun 2009 tentang Pedoman}_Pelayanan Perizinan, Rekomendasi Pelaksanaan Survei, Penelitian, Pendataan, Pengembangan, pengkajian,

dan Studi Lapangan di Daerah lstimewa Yogyakarta.

DIIJINKAN untuk _{melakukan kegiatan survei/penelitian/pendataan/pengembangan/pengkajian/studi lapangan}_kepada: Nama

Alamat Judul

Lokasi Waktu

MONICA SUSIA DEVIE

MRICAN TROMOL POS 29 YOG

ANALISIS

KUALITAS

PELAYANAN

YOGYAKARTA

-

Kota/Kab. SLEMAN

18 Juni 2012 sld 18 September 2012

NIP/NlM

:

081324055

OBJEK WISATA CANDI

PRAMBANAN

Dikeluarkan di Yogyakarta

Pada tanggal 1B Juni 2012

A.n Sekretaris Daerah

Asisten Perekonomian dan pembangunan ub.

Kepala Biro Administrasi Pembangunan

Dengan Ketentuan

1.

Menyerahkan surat teterangan/ijin _{survei/penelitian/pendataan/pengembangan/pengkajian/studi lapangan}

.)

_dari

Pemerintah Provinsi DIY kepada BupatiAlValikota melaiui institusi

yanj

Oerweriang'meigetuarkan ijin dimJ[sud;

2.

Menyerahkan _{soft copy hasil}penelitiannya baik kepada Gubernui Daerah titimewa

yogyakirta

melalui Biro

Administrasi Pembangunan Setda Provinsi DIY _{dalam compact disk (CD) maupun mengunggan (upload)}_melalui

^

yeu.silg adbangiogjaprov.go.id dan menunjukkan cetakan _{asiiyang sudah disahkan dan di6ubi6i}

_cai

_institu'si;

3.

ljin ini _{hanya dipergunakan untuk keperluan ilmiah, dan}pemega-ng _{ijin wajib mentaati ketentuan'yung}

_U"rtut,

_Ci lokasi kegiatan;

4.

ljin. _{penelitian dapat diperpanjang maksimal}

₂

_{(dua) kali dengan menunjukkan surat}_ini_{kembali sebelum berakhir}

_

waktunya setelah mengajuka_n perpanjangan melalui'website a-dbang.jogjaprov.go.id;

5'

ljin

_{yang diberikan dapat dibatalkan sewaktu-waktu apabila pemLbang'ijin}

_Ini

_tidak_{memenuhi ketentuan yang}

berlaku.

Tembusan:

1.

Yth. Gubernur _{Daerah lstimewa yogyakarta (sebagai}_laporan);

2.

Bupati Shrnan

dq

Bappeda

3.

Ka.

Dinc

Penddkan, Pemuda dan Olahraga provinsi _Dly

4.

Dekan Fak Kegnnuan dan ltmu pendidikan USD yogyakarta

5.

Yang Bersanglcfran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(4)

A

uww borobudurpark. co.

Borobudur

The magnificent wonld cultunal heriEage site, the largest Buddhist temple in Ehe world,

the biggest ancient monument in the Southern Hemisphere and the oldest

in South East Asia, 41 km northwest ofYogyakanla and 7 km south of Magelang, Central Java.

Prambanan

The most beautiful Hindu temple in the world, the biggest temple complex in Java wiEn ??4 Eemple in the area, about 1 5 km from Yogyakanta.

Eatu Boko

The lost masterpiece palace complex from the 8th century, the only Hindu and Buddhist mixed-architecEural archaeological site, about 3 km to the south of Prambanan Temple.

Nomor

Lamp. Lamp. Perihal

r372lLB.003^VIA2012

Permahonan

liin

Penelitian

Yoryakart4

Kepada Ketua JurusanIPS

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma

Fax.(0274) 562383

YOGYAKARTA

: 249lPnlVKajur/PIPS /IV2012, tanggal 5 Juli 2012

hormat dib€ritahukan bahwa perusahaan kami dapat

luli

2012

Yth.

1. Menunjuk surat Saudara nomor perihal tersebut diatas, dengan

menerima mahasiswi Nama

No.Mhs

hogram Studi

Jurusan

Monica SusiaDevie 081324055

Pendidikan Ekonomi

Pendidikan Ilmu Sosial

Untuk

melalcukan penelitian

dan

mengumpulkan data dalam penyusunan Sripsi

dengan

judul

nAnallsis

Kualilas

Pelayanan

Objek

Wisata

Candi

Prambanan Yogrckartau.

Sehubungan dengan hal tersebut, untuk kelancaran pelaksan Mnyqagar matrasiswi ybs menghubungi, Kepala

Unit

Taman Wisata Candi PrarnbanarU Sdr. Bambang Irianto, telp. (0274) 496401.

Demikian atas perhatiannya diucapkan terima kasih.

Tembusankeoada Yttr.

1.

DirekturOperasi

2. Ka

UnitTWC

Prambanan

3.

Mahasiswi ybs

1,.. i : +r.;

D : Vn&a SuruVndrasruls*at2\P ene litioiUG M YoGYAllvbnica,SusiaDdiejSDPrmrboanbc

PT.[Perserol TAMAN WISATA GANDI BOROBUDUR, PRAMBANAN A RATU BOKO

Head Office : Jl. Raya Yogya-Solo KM. 1 6, Prambanan, Yogyakanta 55571 , lndonesia, Tel. +62 27 4 4gE 4O2, 4SE 406, Fax. +62 27 4 496 4O4

Repnesentative Office : Menara Batavia, 25th floor, Jl.K.H. Mas Mansyur Kav126, jakarta 10220, lhdonesia, Tel. +62 21 579 303 31 Fax- -52 21 57S 313 { , "-mail : jakanEa@borobudurpark.co.id

2. 3. s

*

_*

;u I i il !, ll 1' il t, :l

="{

lt &

t

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5)

Fakultas Keguruan

dan

llmu

Pendidikan

\

I

UNIVERSITAS SANATA

DHARMA

:249

tpnlvKajurell5_/

\tu

I

blz_

: Permohonan

Ijin

Penelitian

Nomor

Lamp

Hal

Kepada Yth. Direktur Operasi

PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko

Di

tempat

Dengan hormat,

Dengan

ini

kami memohonkan

ijin

bagi mahasiswa kami, Nama

No. Mhs Program Studi Jurusan

Semester

Monica Susia Devie

0813240ss

Pendidikan Ekonomi Pendidikan Ilmu Sosial

6

(Deiapan)

untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi/Ivlakalah, dengan ketentuan

sebagai berikut:

Lokasi

: Objek Wisata Candi Prarnbanan

Waktu : Juni-Juli 2012

Topik/Judul

: Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prarnbanan Yogyakarta

Atas perhatian dan rjin yang diberikan, kami ucapkan terimakasih.

Yogyakarta, 05 Juli 2012 u.b. Dekan

Tembusan:

1.

DekanFKIP

Mrican, Tromol Pos 29 Yogyakarta 55002. Telp. (0274) 5123301, 515352,Fax. (0274) 562383

wan, S. E.,

M.

Si.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(6)

Fakultas Keguruan

dan

Ilmu

Pendidikan

UNWERSITAS

SAIIATA DHARMA

Mricano Tromol Pos 29 Yogyakarta 55002. Telp. (0274) 5123301, 515352,Fax. (0274) 562383

Nomor

Lamp

/ Pntt/

Kai*

_{_fl}

E!

_{_JJJ}

_-eot

2

Hal : Permohonan

Ijin

Penelitian

Kepada Yth. Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta

c/q. Kepala BAPPEDA Provinsi

DIY

Komplek Kepatihan-Danurej an

Yogayakarta-55213

Dengan hormat

Dengan ini kami memohonkan

_liin

bagi mahasiswa kami,

Nama No. Mhs Program Studi Jurusan

Semester

Monica Susia Devie

081324055

Pendidikan Ekonomi

Pendidikan Ilmu Sosial

8

(Delapan)

't_$i

untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi/Ivlakalah, dengan ketentuan

sebagai berikut:

Lokasi

: Objek Wisata Candi Prambanan

Waktu : Juni-Juli 2012

Topik/Judul

: Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta

Atas perhatian dan _iiinyang diberikan, kami ucapkan terimakasih.

Yogyakarta 13 Juni 2012

u.b. Dekan

Tembusan:

1.

Dekan FKIP

s. E.,

M.

Si.