92
d. Peneraan Meter Air
Dari analisis deskriptif lampiran olah data SPSS responden menyatakan : puas 62,7
, tidak puas 36 dan sanga
t tidak puas 1,3 . Ternyata mayoritas
responden menyatakan puas walaupun meteran airnya tidak pernah diadakan peneraan ataupun dilakukan penggantian meteran air karena meteran sudah tidak
akurat lagi. Hal ini cukup mengherankan karena responden umumnya adalah pelanggan lama dan mengingat fungsi meter air yang berfungsi menjaga keakuratan
pembacaan meter air. Menilik sebaran tingkat pendidikan dari 62,7 responden yang
puas tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.12 di bawah ini.
S D; 23,4
S M P; 29,8
S M A; 27,7
Sarjana; 19,1
Sumber : Hasil Analisis, 2008
GAMBAR 4.12 TINGKAT PENDIDIKAN RESPONDEN YANG PUAS
WALAUPUN TIDAK DILAKUKAN PENERAAN METER
Berdasarkan sebaran pendidikannya, mayoritas responden yang puas dengan tidak dilakukannya peneraan meter tidak memiliki pendidikan tinggi. Yang
berpendidikan dasar SD dan SMP yaitu 53,2 dan pendidikan menengah SMA
adalah 27,7 . Dengan tingkat pendidika n yang tidak tinggi, responden tidak
mengetahui manfaat dari peneraan meter. Peneraan meter berfungsi menjaga
93 keakuratan pembacaan meter sehingga pelanggan tidak dirugikan dalam pembayaran
air yang tercatat dalam meter air.
e. Kemampuan Penanganan Pengaduan
Hasil tabulasi silang pendapat pelanggan mengenai penanganan pengaduan lampiran olah data SPSS dibuat dalam Gambar 4.13 berikut.
41,3 36,0
10,7 6,7
0,0 10,0
20,0 30,0
40,0 50,0
Persentase Responden
Cepat dan ramah lambat atau tidak ramah
lambat dan tidak ramah
Penanganan Pengaduan
Puas Tidak puas
Sangat tidak puas
Sumber: Hasil Analisis, 2008
GAMBAR 4.13 GRAFIK KEPUASAN TERHADAP PENGADUAN PELANGGAN
Berdasarkan Gambar 4.13 di atas dapat disimpulkan bahwa responden akan puas jika penanganan pengaduan dilakukan dengan cepat dan ramah. Responden
akan merasa tidak puas bila penanganan pengaduan memenuhi salah satu faktor, yaitu lambat atau tidak ramah. Seandainya PDAM ingin memuaskan pelanggan maka
penanganan pengaduan harus dilakukan secara cepat, yakni segera merespon pengaduan pengaduan pelanggan dan ramah dalam melayani keluhan pelanggan.
94
f. Kecepatan Penyambungan Baru
Kategori