74
3.4.4 Peneraan Meter Air
Peneraan meter air pelanggan dilakukan di kantor pusat PDAM Way Rilau. Selama ini PDAM belum pernah melakukan peneraan meter secara berkala kepada
pelanggan. Peneraan dilakukan jika ada konsumen yang mengeluhkan keakurasian meter airnya. Dalam pelaksanaan peneraan meter ini, PDAM terlebih dulu
memasang meteran cadangan untuk menggantikan meter air yang akan ditera. Penggantian hanya bersifat sementara selama pekerjaan peneraan berlangsung. Meter
air pelanggan yang akan ditera lalu dibawa ke laboratorium uji tera meter PDAM. sementara waktu meter air pelanggan diganti sementara dengan meter air lain selama
pelaksanaan peneraan. Dalam pelaksanaan peneraan ini, meter air yang ditera dapat berjumlah maksimal 10 buah, seperti terlihat pada Gambar 3.11 di bawah ini.
Sumber: Hasil Observasi, 2008
GAMBAR 3.11 ALAT TERA ULANG METER AIR PDAM WAY RILAU
3.4.5 Penanganan Pengaduan
Jumlah pengaduan yang dilaporkan pelanggan kepada PDAM Way Rilau pada tahun 2007 tertera dalam Gambar 3.12 berikut.
75
106 90
110 94
110 92
100 86
69 60
95 82
102 86
111 96
121 108
60 54
112 97
117 99
20 40
60 80
100 120
140
Jumlah
Jan Feb
Mar Apr
Mei Juni
Juli Ags
Sep Okt
Nov Des
Tahun 2007
Pengaduan Penyelesaian
Sumber: PDAM Way Rilau, 2008
GAMBAR 3. 12 PENANGANAN PENGADUAN PELANGGAN TAHUN 2007
Dari gambar di atas terlihat bahwa jumlah pengaduan berfluktuasi antara 60 sampai 121 pengaduan perbulan. Adapun pengaduan yang dapat diselesaikan antara
54 sampai 108 perbulannya. Bila dipersentasekan maka persentase pengaduan terlihat dalam Gambar 3. 13.
84,9 85,5 83,6 86,0 87,0 86,3
84,3 86,5
89,3 90,0 86,6
84,6
50,0 60,0
70,0 80,0
90,0 100,0
Persen
Jan Feb
Mar Apr
Mei Juni
Juli Ags
Sep Okt
Nov Des
Tahun 2007
Sumber: PDAM Way Rilau, 2008
GAMBAR 3. 13 PERSENTASE PENYELESAIAN PENGADUAN PELANGGAN TAHUN 2007
76 Persentase pengaduan yang dapat diselesaikan perbulannya berkisar antara
83 sampai 90. Bila diambil rata-rata penyelesaian pengaduan pertahun adalah 86,1. Berdasarkan Kepmendagri Nomor 471999 yang menyatakan untuk
penyelesaian 80 pertahun adalah baik maka pelayanan pengaduan PDAM berada dalam kategori baik. Namun tidak didapat data berapa lama penanganan pengaduan
tersebut diselesaikan karena pihak PDAM membuat laporan mengenai hal tersebut. Dalam melayani pengaduan pelanggan, PDAM menyediakan tempat
pengaduan di kantor pusat PDAM Way Rilau. Pelanggan dapat mengadu ke Bagian Hubungan Langganan kemudian bagi pelanggan yang merasa tidak puas bisa
langsung menemui bagian teknis yang di PDAM sesuai dengan jenis pengaduannya. Pelanggan juga dapat melaporkan keluhannya melalui telepon, tetapi pesawat ini
dipakai bersama dengan bagian informasi. Selain itu, keluhan juga dapat disampaikan kepada para pembaca meteran yang juga adalah pegawai PDAM Way
Rilau.
3.4.6 Penyambungan Meter Air
Lama penyambungan meter air yang dilakukan PDAM Way Rilau rata-rata berkisar antara 1 minggu hingga 1 bulan. Lama penyambungan ini bergantung pada
penyediaan barang yang ada. Artinya bila barangnya tersedia, maka PDAM akan berusaha secepatnya melakukan penyambungan. Hal ini karena penyediaan barang
bergantung pada anggaran pada tahun berjalan. Selain itu, barang tersebut juga dipakai bukan hanya untuk penyambungan baru tetapi juga dipakai untuk pelanggan
yang lama yang telah diputus kemudian berniat melakukan sambungan kembali.
77 Mulai tahun 2008, PDAM menerapkan penyambungan baru dengan sistem
zero growth. Artinya penyambungan baru hanya diizinkan untuk mengganti pelanggan lain yang telah diputus, sehingga pertumbuhan pelanggan tetap nol. Hal
ini dilakukan mengingat berkurangnya debit air baku yang dimiliki PDAM Way Rilau. Keputusan ini diterapkan agar pelanggan lama tidak mengeluhkan
berkurangnya kontinuitas air mereka akibat adanya penambahan jaringan baru.
3.4.7 Pembayaran Rekening
Kategori