117 menganggarkan pembelian alat deteksi kebocoran. Tapi saya nggak tahu
apakah harganya sekarang cukup dengan yang kita anggarkan.” [023-1] Melihat tingginya angka kehilangan PDAM tahun 2006, yakni sebesar
41,81 maka PDAM perlu memikirkan untuk me mbeli alat tersebut. Selain itu, juga
dengan mengkontrol para pembaca meteran seperti yang telah dilakukan selama ini. Untuk jangka panjang usaha menangani kehilangan air ini adalah:
“Yang utama harus kita lakukan sekara ng adalah bagaimana bisa menambah kapasitas produksi, evaluasi jaringan dan rehab jaringan serta penanganan
tingkat kebocoran. Kalau aliran sudah 24 jam lebih mudah untuk diawasi jika belum 24 jam sulit. Itu secara teknik karena kita tahu kemana saja aliran
air.” [0111-1]
Berdasarkan keterangan tersebut, maka PDAM juga berencana melakukan penggantian pipa transmisi dan pipa distribusi. Hal ini mengingat pipa yang
digunakan PDAM adalah pipa-pipa tua karena telah dipakai lebih dari 20 tahun.
4.5.4. Penanganan Pengaduan
Keluhan pelanggan mengenai penanganan pengaduan adalah lambat dan kurang ramahnya PDAM dalam menangani pengaduan pelanggan. Penanganan
pengaduan sangat erat kaitannya dengan pengembangan sumber daya manusia. “Untuk mengembangkan SDM, kita ikut pelatihan-pelatihan. Tapi jarang
sekali mengadakan paling setahun sekali. Itu kalau mengadakan sendiri. Biasanya kita ikut ke instansi lain. Kalau bidang teknis kita ke PU.” [051-1]
PDAM masih sangat kurang melakukan usaha pengembangan pegawai. Menurut Tessin dalam Sirait 2006: 101, manfaat pengembangan pegawai bagi
perusahaan antara lain membuat citra terhadap perusahaan lebih baik, membantu menangani konflik serta membantu meningkatkan produktivitas dan kualitas kerja.
Manfaat ini tentunya akan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
118 Hal yang penting dalam pengembangan pegawai adalah merekrut pegawai
baru yang mempunyai keterampilan dan kemampuan yang baik. Caranya dengan melakukan penyesuaian antara pendidikannya dengan bidang tugas yang akan
dijalaninya dalam perekrutan pegawai. Sayangnya, hal ini tidak dilakukan PDAM seperti keterangan berikut:
“Kita belum ada rencana rekrutmen pegawai istilahnya dengan pendidikan seperti itu kriteria ini. Pegawai yang ada sekarang ini malah berlebihan.
Terus terang saja. Untuk tenaga teknis jumlahnya cukuplah. Misalnya kalau STM saja bisa diajari, yang penting atasannya menguasai masalah
sebenarnya enggak masalah. Kalau posisi staf enggak harus sesuai dengan dengan pendidikannya.” [056-1]
Padahal menurut Soerjo 2007: 16, terkait dengan SPAM yang dilakukan PDAM terlihat bahwa prinsip pengusahaan belum sepenuhnya diterapkan termasuk
rekrutmen Sumber Daya Manusia SDM belum terpadu dengan program pengembangan SDM penyelenggara SPAM. Berdasarkan komposisi pegawai yang
berpendidikan sarjana S1 hanya sebesar 13,6 dari total pe gawai. Perekrutan
pegawai yang profesional akan mengurangi biaya peningkatan kualitas SDM. Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, PDAM telah melakukan:
“Pernah kita sekali mengadakan pela yanan prima dengan tenaga pengajar dari sekolah kepribadian di Jakarta kerjasama dengan PERPAMSI” [054-1]
Salah satu hal yang banyak dikeluhkan oleh responden adalah lambat dan tidak ramahnya pegawai dalam melaksanakan pelayanan. Hal ini berlawanan dengan
pendapat Kotler 1994: 561 bahwa salah satu faktor kualitas jasa adalah keyakinan confidence, yaitu pengetahuan, kesopanan dan keterampilan untuk menghasilkan
kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan. Masih menurut Kotler, salah satu ciri
119 perusahaan yang dikelola dengan baik adalah memberikan standar yang tinggi
terhadap kualitas jasa berupa kecepatan dan ketepatan merespon keluhan pelanggan. Untuk mengontrol kualitas pelayanan kepada pelanggan, PDAM dapat
melakukan survei kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan menyebar angket atau formulir di loket-loket pembayaran. Namun hal ini belum pernah
dilakukan PDAM. “Kita belum pernah mengadakan hal seperti itu kepada pelanggan survei
kepuasan pelanggan.” [057-1] Bila pelanggan puas dengan pelayanan, manfaat yang dapat diambil
menurut O liver dalam Supranto 2001 : 233 adalah mereka akan setia dalam waktu
yang lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Pemberian penghargaan dan sanksi kepada pegawai juga perlu
mendapat perhatian. Selama ini untuk sanksi sudah diberlakukan di PDAM. Menurut karyawan PDAM ada salah seorang pegawai yang dipecat karena tingkah lakunya
yang merugikan perusahaan. Namun untuk penghargaan kepada karyawan berprestasi belum pernah dilakukan.
“Selama ini belum ada penghargaan unt uk karyawan berprestasi. Kalau sanksi sudah ada. Misalnya tidak tepat waktu kehadiran atau tingkah
lakunya merugikan perusahaan. Kalau teguran itu selalu ada.” [058-1]
Kotler 1994: 561 mengatakan diantara ciri perusahaan profesional adalah memberi kepuasan kepada karyawan sama seperti kepada pelanggan. Memberikan
penghargaan terhadap prestasi kerja karyawan dan memantau kepuasan karyawan terhadap pekerjaannya. Selain itu, menurut Kotler, hubungan perusahaan dengan
karyawan akan mempengaruhi hubungan karyawan dengan pelanggan. Jadi, bila
120 karyawan diperlakukan dengan baik maka mereka akan memperlakukan pelanggan
dengan baik juga.
4.5.5. Kecepatan Penyambungan
