109 meningkatkan pelayanannya dalam kecepatan penyambungan ini karena 50
responden lain mendapat pelayanan yang tidak sesuai standar. Keterbatasan debit air yang ada menyebabkan PDAM mulai tahun 2008
memberlakukan zero growth untuk penyambungan baru. Artinya tidak ada penambahan pelanggan baru. Penambahan pelanggan baru hanya untuk
menggantikan pelanggan lama yang telah diputus sambungannnya.
g. Kemudahan Pelayanan
Berdasarkan Kepmendagri 471999, kemudahan pelayanan adalah tersedianya service point yang berada di luar kantor pusat. Service point ini berupa
tempat pembayaran dan pengaduan. Berdasarkan survei, service point yang tersedia hanya tempat pembayaran. Ada 15 tempat pebayaran yang tersebar di luar kantor
pusat. Berdasarkan pendapat pelanggan, 53,3 merasa puas dengan fasilitas yang
ada di tempat pembayaran. Dari hasil survei dan pendapat pelanggan ada 2 tempat pembayaran yang kurang layak, yaitu loket Swamitra Pasar Koga dan Bank
Lampung Ikan Pari. Kedua loket tersebut minim fasilitas parkir serta tidak ada ruang tunggu dan tempat duduk. Dari 7 responden yang membayar di loket Swamitra Pasar
Koga, 4 responden menyatakan tidak puas dan 3 responden menyatakan sangat tidak puas. Sementara dari 7 responden di loket Bank Lampung Ikan Pari, 6 responden
menyatakan sangat tidak puas dan 1 responden menyatakan tidak puas. Lama waktu antri di loket pembayaran adalah
10 menit. Ini merupakan pendapat 78,7
responden. Hasil ini sesu ai dengan penelitian Kurniawan 2001, bahwa hasil analisis deskripsi menunjukkan sebagian besar responden 60,9
110 menginginkan waktu tunggu pelayanan obat di Apotik Berdikari RS Karyadi
Semarang waktu tunggu pelayanan obat di apotik selama 5-10 menit. Untuk tempat pengaduan hanya ada di kantor pusat PDAM atau bisa melalui
pesawat telepon. Namun pesawat yang disediakan hanya satu dan dipakai bersama dengan bagian informasi, sehingga tidak ada pesawat telepon khusus untuk
pengaduan seperti terlihat dalam Gambar 4.13.
Sumber: Hasil O bservasi, 2008
GAMBAR 4.18 TELEPON BAGIAN INFORMASI DAN PENGADUAN PELANGGAN
PDAM tidak menyediakan sarana lain untuk tempat pengaduan seperti SMS ataupun internet. Dengan perkembangan teknologi, PDAM seharusnya mampu
membuat variasi media pengaduan, sehingga memberi kemudahan pelanggan dalam melaporkan keluhannya. Selain itu, juga akan menimbulkan kepuasan bagi
pelanggan.
111
4.5. Analisis Kualitatif terhadap Variabel Pelayanan
