104 Nilai minimum standar adalah 7, sedangkan nilai maksimumnya 16. Range
nilai dibagi ke dalam 5 kriteria penilaian seperti tertera di Tabel IV .5. Nilai
pelayanan PDAM berdasarkan standar, yaitu 10 dimasukkan ke dalam nilai kriteria tersebut. Berdasarkan range nilai tersebut maka kinerja PDAM Way Rilau untuk
aspek operasional yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah buruk.
4.4. Perbedaan antara Standar Pelayanan dengan Pendapat Pelanggan
Perbedaan antara standar pelayanan dengan pendapat pelanggan akan disajikan dalam Tabel IV
.6 berikut :
TABEL IV.6 PERBEDAAN ANTARA STANDAR PELAYANAN
DENGAN PENDAPAT PELANGGAN
Variabel Kriteria Standar
Pendapat Pelanggan
Kuantitas Air Kuantitas air yang digunakan
konsumen untuk kota besar penduduk 500.000 sampai 1 juta
jiwa adalah 0,18 – 0,224 m3orghari
Konsumsi air rata-rata responden = 0,181 m3orghari.
Konsumsi responden yang hanya memakai air PDAM saja =
0,224 m3orghari.
Kualitas Air Memenuhi syarat air bersih dan
Memenuhi syarat air minum 52
menyatakan memenuhi syarat air bersih.
Kontinuitas Air Semua pelanggan mendapat aliran 24 jam sehari
Hanya 24 yang mendapat aliran
24 jam sehari. 76 belum
mendapat aliran 24 jam sehari Peneraan Meter
Air Banyaknya meter air yang ditera
dibagi jumlah pelanggan dalam setahun, dengan rasio:
- 10 10
- 20 20
- 25 Dari keterangan PDAM dan survei,
belum pernah dilakukan peneraan meter air tetapi 62,7
menyatakan puas dengan keadaan tersebut.
Kemampuan Penanganan
Pengaduan Jumlah pengaduan yang telah selesai
ditangani dalam setahun 80
dari total pengaduan
Cepat dan ramah 45,3 Lambat tidak ramah 37,3
Lambat dan tidak ramah 17,3
Lanjut ke Halaman 105
105 Lanjutan Tabel IV
.6 Halaman 104
Variabel Kriteria Standar
Pendapat Pelanggan
Kecepatan Penyam-bungan
Lama dari pembayaran biaya sambungan sampai pemasangan
sambungan di rumah pelanggan: 6 hari kerja
1 – 6 hari kerja 50
Kemudahan Pelayanan
Tersedianya service point di luar kantor pusat
1. Tidak tersedia 2. Tersedia
puas 53,3 puas dengan fasilitas
yang ada di loket pembayaran. Untuk lama antri antara 0 – 10
menit 78,7
Sumber : Hasil Olahan, 2008
Dari Tabel IV .6 di atas akan dibuat kajian antara kriteria standar dan
pendapat pelanggan seperti berikut:
a. Kuantitas Air
Berdasarkan pendapat pelanggan konsumsi air rata-rata responden adalah 0,181 m3orghari. Dengan jumlah penduduk pada tahun 2007 sebanyak 844.608
jiwa maka Kota Bandar Lampung masuk dalam kategori kota besar. Menurut kajian Puslitbang Departemen PU tahun 19992000, konsumsi air rata-rata untuk kota besar
adalah 0,18 – 0,224 m3orghari. Artinya konsumsi air berdasarkan pendapat pelanggan telah sesuai dengan kriteria standar. Untuk mencari hasil yang lebih teliti
maka yang digunakan adalah konsumsi air responden yang hanya menggunakan air PDAM saja satu sumber air utama. Penghitungan konsumsi air berdasarkan satu
sumber air utama maka didapat 0,224 m3orghari. Hasil inipun sesuai dengan kajian Puslitbang Departemen PU. Hasil ini masih berada di batas maksimal kajian.
106
b. Kualitas Air
