30 f.
Jumlah sumber air, menentukan pemahaman dan pengalaman seseorang dalam pelayanan yang diterimanya.
2.2 Pelayanan Publik dan Kualitasnya
Berikut akan diungkapkan mengenai pengertian pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik. Juga akan dibahas mengenai ciri-ciri perusahaan yang
telah dikelola dengan baik .
2.2.1 Pelayanan Publik
Istilah pelayanan umum dapat disejajarkan atau dipadankan dengan istilah pelayanan publik. Menurut Subarsono 2006: 5 berdasarkan Keputusan MENPAN
Nomor 632003 definisi pelayanan umum atau pelayanan publik adalah: segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir 2002: 6 - 12 arti pelayanan umum tidak lepas dari arti kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum.
adalah setiap kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kepentingan orang banyak. Kepentingan umum diartikan sebagai himpunan kepentingan pribadi yang telah
bersatu dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat dan aturan yang berlaku. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang bertujuan
untuk memenuhi kepentingan orang banyak.
31 Jika disimpulkan pelayanan publik memiliki dua komponen yaitu: pelayan
yang memberikan pelayanan baik barang atau jasa sedang yang kedua, yaitu masyarakat sebagai penerima layanan. Tujuan pelayanan publik adalah memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
2.2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Kotler 1994: 561 menerangkan tentang lima faktor kualitas jasa yaitu: a. Keandalan realibity: kemampuan menjalankan jasa secara tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan responsiveness: kemampuan membantu dan memberikan jasa kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap.
c. Keyakinan confidence: merupakan pengetahuan, kesopanan dan keterampilan untuk menghasilkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan.
d. Empati empathy: bersikap peduli dan memberikan perhatian kepada setiap pelanggan.
e. Berwujud tangible: bentuk-bentuk tampilan pelayanan yang dapat terlihat seperti fasilitas fisik, karyawan dan media komunikasi.
Masih menurut Kotler 1994: 561, bahwa berdasarkan berbagai hasil studi bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki beberapa
kesamaan yaitu: a. Konsep strategis: mempunyai pengertian yang jelas mengenai sasaran dan
kebutuhan pelanggan dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. Kemudian dikembangkan suatu strategi khusus untuk memuaskan pelanggan, sehingga
hasilnya pelanggan akan setia.
32 b. Komitmen kualitas manajemen: melihat keberhasilan berdasarkan prestasi
keuangan dan kinerja jasa yang telah dilakukan. c. Menetapkan standar tinggi: memberikan standar yang tinggi terhadap kualitas
jasa antara lain berupa kecepatan dan ketepatan merespon keluhan pelanggan. d. Sistem monitor kinerja jasa: secara berkala selalu memeriksa kinerja jasanya dan
membandingkan dengan pesaingnya. e. Sistem memuaskan keluhan pelanggan: memberikan tanggapan kepada keluhan
pelanggan secara cepat dan ramah. Memberi kepuasan kepada karyawan sama seperti kepada pelanggan.
Hubungan perusahaan dengan karyawan akan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan. Menurut Oliver 1980 dalam Supranto 2001: 233 kepuasan ialah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan hasil yang diharapkannya. Pelanggan akan puas bila kinerja sesuai dengan harapannya. Jika
kinerja melebihi harapannya, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan yang puas akan setia dalam waktu yang lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan
komentar yang baik terhadap perusahaan.
2.3 Pelayanan Air Bersih
Kategori