3.1.6 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun
kepuasan dari pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan para pelanggan. Data
yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.
Supranto 1997 menyatakan bahwa aspek mutu bisa diukur. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu, mengetahui dengan baik
bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus
untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
ke perbaikan improvement. Menurut Riyanti 2002, bahwa implikasi dari kepuasan pelanggan adalah
pembelian ulang, dimana pembelian ini hanya bisa dilakukan ketika pelanggan merasakan sebuah kepuasan atas semua layanan yang disajikan penyaji jasa.
Berdasarkan pemahaman ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat
pembelian ulang ataupun melakukan kunjungan ulang Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi pelanggan dan
kinerja perusahaan. Menurut Kotler 2000 alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat
mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan
pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah.
26
2. Survey kepuasan pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan
memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim
kuisionermenelpon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui survey, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai
kinerja pesaing. Semua pengumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika
kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen
merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu
yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survey dapat dilakukan secara internal atau
menyewa agen-agen eksternal. 3. Ghost shopping
Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesingnya dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan
yang disebut pembeli misteri mysteri shopper. Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi
dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara
langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan. 4. Lost customers analysis
Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan-
kelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Alat
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode yang paling
27
banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono 1996, pengukuran melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya diuraikan berikut : a. Pengukuran kepuasan langsung directly reported satisfaction
Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas dan ketidakpuasan yang dirasakan
derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
b. Analisis masalah problem analysis Dimana pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan, dan analisis kepentingan-kinerja importance-performance analysis, dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen
atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenatribut
tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa.
Masing-masing metode bisa digunakan dan bisa memberikan hasil yang obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang ditetapkan.
3.1.7 Loyalitas Konsumen
Kategori