Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang rnenciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut Lovelock dan Lauren, 2005. Rangkuti 2006 mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi
jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dari beberapa definisi mengenai jasa di atas, dapat ditarik kesimpulan
bahwa jasa merupakan aktivitas dan pelayanan yang bersifat tak teraba, yang ditawarkan untuk dijual. Yang termasuk jasa disini adalah mengenai restoran,
perusahaan restoran menawarkan jasa seperti pelayanan kepada pelanggan dalam melayani pelanggan dengan ramah dan penuh sopan santun. Dalam hal ini
pelayanan tersebut adalah tidak teraba tetapi dapat dirasakan oleh pelanggannya.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 1995, karakteristik jasa ada empat macam yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, variabilitas, dan mudah lenyap.
a. Tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan dan didengar sebelum jasa tersebut terbeli atau terpakai. Konsumen yang menggunakan jasa dari sebuah
layanan restoran tidak mendapatkan bentuk fisik dari layanan tersebut, namun bisa merasakan atas layanan yang diberikan.
b. Tidak terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia itu orang atau mesin, sehingga proses produksi dan konsumsinya harus terjadi
bersamaan. Demikian juga pada Restoran Pujasega, proses produksi yang terjadi meliputi pelayanan restoran dan fasilitas-fasilitas di restoran
tersebut seperti kenyamanan ruangan, kebersihan restoran, dan lain sebagainya harus terjadi bersamaan dengan konsumsi pelanggan di
restoran tersebut.
11
c. Variabilitas Layananjasa sangat berubah-ubah tergantung kapan, dimana, dan
bagaimana jasa tersebut disediakan. Misalnya untuk layanan restoran, maka perbedaan staffkaryawan yang memberikan layanan sangat
mungkin mempengaruhi kualitas layanan yang dirasakan pengunjung. d. Mudah lenyap
Jasa dinyatakan mudah lenyap karena jasa tidak dapat disimpan. Misalnya suatu jasa bisa dilakukan untuk 10 orang pelanggan dan tidak mengalami
masalah ketika permintaan tetap, dan ketika permintaan naik menjadi 11 orang, maka satu orang diantaranya tidak akan mendapatkan jasa yang
diberikan oleh perusahaan jasa bersangkutan. Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa
dengan barang Lovelock dan Lauren, 2005 : 1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya
mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba.
2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang
diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud intangible. 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa melibatkan
penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam menciptakan
produk jasa baik dengan melayani diri sendiri seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM atau melalui kerja sama denga petugas jasa
seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dan lain-lain. 4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana pelanggan
tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain.
5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan~dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya
menstandarisasi dan mengontroi variabilitas keragaman baik pada input maupun output.
12
2.2.3 Klasifikasi Jasa
