6.3 Sebaran Jumlah Responden Menurut Jawaban untuk Masing-masing Variabel Teramati
Berdasarkan hasil isian kuesioner dari 100 orang responden menjadi sampel kemudian direkap dan disusun dalam tabel. Berikut disajikan tabel tabulasi
data nilai modus hasil sebaran isian kuesioner dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut Tabel 25.
Tabel 25.
Sebaran Jumlah Responden Menurut Jawaban STS, TS, S, SS untuk Masing-masing Variabel Teramati
1 2 3 4
Var iabel
Pernyataan Sa
ngat tid
ak set
uju
Ti dak
set uju
Setuju Sa
ngat set
uju TOTAL
Fasilitas di Restoran Pujasega lengkap. Misalnya ketersediaan tempat parkir, toilet dan mushola
2 4
63 31 100 Tampilan fisik dari Restoran Pujasega secara visual menarik.
Misalnya desain eksterior dan interior restoran 72 28 100
Tangibles Karyawan Restoran Pujasega berpakaian rapih dan bersih dalam
melayani konsumen 4
67 29 100 Karyawan Restoran Pujasega memberikan pelayanan dengan ramah,
selalu senyum dan menyapa konsumen 3
77 20 100 Tersedianya alternatif transaksi pembayaran di Restoran Pujasega.
Misalnya penggunaan credit card dan lainnya 3
77 20 100 Semua layanan yang dijanjikan dapat diberikan dengan baik oleh
Restoran Pujasega. Misalnya promosi sesuai dengan layanan yang dijanjikan
9 79 12 100
Re li
abili ty
Kecepatan dan ketepatan penyajian menu sesuai dengan pesanan konsumen.
4 23 63 10 100
Karyawan Restoran Pujasega cepat dan tanggap dalam menghadapi pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen
0 10 75 15 100
Responsive Kesediaan karyawan Restoran Pujasega memberikan informasi
mengenai semua pertanyaan Anda. 7
86 7 100 Karyawan Restoran Pujasega mengetahui informasi yang dibutuhkan
konsumen serta dapat meyakinkan konsumen. Misalnya dalam menjelaskan menu dan fasilitas restoran sesuai dengan keadaan
sesungguhnya 8
76 16 100 Assurance
Anda merasa aman menkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pujasega. Misalnya manajemen restoran menunjukkan
sertifikat halal dari MUI dan lainnya 2
8 68 22 100
Manajemen dan karyawan Restoran Pujasega peduli dan selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani Anda
1 16 75 8 100
Emp at
hy Karyawan Restoran Pujasega bersikap adil melayani semua
konsumen tanpa pilih kasih, peduli dan menanggapi keperluan konsumen dengan serius
3 84 13 100
Anda akan tetap mengunjungi Restoran Pujasega walaupun mengalami kenaikan harga makanan dan minuman
3 25 66 6 100
Loya lita
s Anda bersedia merekomendasikan Restoran Pujasega kepada orang
lain, keluarga dan kerabat dekat Anda 1
85 14 100
Sumber : Data Kuesioner, 2009 diolah.
57
Berdasarkan data diatas, ditemukan bahwa modus untuk seluruh variabel dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan responsiveness
adalah 3 setuju. Hal ini berdasarkan pada jumlah terbanyak responden yang menjawab setuju untuk keseluruhan pertanyaan
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan responsiveness yang berarti bahwa responden
mempersepsikan keseluruhan dimensi pelayanan di Restoran Pujasega Garut adalah baik dan konsumen merasakan bahwa kinerja dari restoran Pujasega Garut
yang didapatkan sudah sesuai dengan harapannya. Responden menilai baik terhadap dimensi emphaty, yaitu perhatian secara
pribadi dari manajemen Restoran Pujasega Garut dan kemauansikap karyawan Restoran Pujasega Garut untuk meluangkan waktu yang cukup untuk melayani
pelanggan. Selain itu juga dapat disimpulkan karyawan Restoran Pujasega peduli dalam menanggapi keluhan konsumen.
Pada tabel tabulasi data yang disajikan diatas, didapatkan temuan sebanyak 4 empat responden memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada
dimensi reliability, yaitu pada variabel kecepatan dan ketepatan penyajian menu sesuai dengan pesanan konsumen, 2 dua responden yang menyatakan sangat
tidak setuju pada dimensi assurance dan 1 satu responden yang memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada dimensi emphaty, yaitu pada variabel
manajemen dan karyawan Restoran Pujasega peduli dan selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut
menunjukkan bahwa respon sebagian besar responden perlu mendapatkan perhatian lebih oleh perusahaan. Pada kategori pernyataan sangat tidak setuju
adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja yang diberikan oleh restoran sangat tidak sesuai dengan yang diharapkannya.
Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima perceived services dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan expected services. Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen
sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
58
VII. ANALISIS KEINGINAN KONSUMEN BERKUNJUNG KEMBALI RESTORAN PUJASEGA GARUT
7.1 Hubungan antara Keinginan Berkunjung Kembali dengan Karakteristik Konsumen
Variabel yang ingin diketahui hubungannya dengan variabel lain adalah variabel keinginan pelanggan untuk mengkonsumsi kembali atau berkunjung
kembali. Data yang digunakan adalah hasil dari penyebaran kuisioner terhadap pelanggan yang datang ke Restoran Pujasega Garut dan menyantap hidangan
Restoran Pujasega. Analisis ini dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan variabel yang diduga mempengaruhi variabel keinginan pelanggan untuk
kunjungan ulang ke Restoran Pujasega. Variabel keinginan pelanggan untuk kunjungan ulang dianalisis hubungannya dengan variabel usia, jenis kelamin,
status pernikahan, tempat tinggal, latar belakang pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan.
7.1.1 Hubungan dengan Usia
Hubungan antara keinginan untuk berkunjung kembali dengan usia responden untuk mengetahui mayoritas usia yang memiliki keinginan berkunjung
kembali ke Restoran Pujasega Garut. Hubungan antara keinginan untuk kunjungan ulang dengan umur
didominasi oleh umur 36 tahun. Menanggapi hal ini maka perusahaan dapat terus memfokuskan target pasar mereka untuk kalangan usia 36 tahun. Salah satu
caranya adalah dengan terus mempertahankan kualitas pelayanan restoran Pujasega Garut. Selain itu terdapat kecenderungan bahwa pelanggan pada usia
36 tahun sudah berkeluarga dan hanya ingin menikmati produk yang berbeda dengan suasana yang nyaman dan sesuai dengan selera keluarga.
Tabel 26. Tabulasi Silang Kunjungan Ulang dengan Usia Responden
Usia Responden Kunjungan
Ulang 17-25
tahun 26-35
tahun 36
tahun Total
Ya Tidak
15 11
14 8
39 13
68 32
Jumlah 26
22 52
100
Kategori