3.1.5 Kepuasan Konsumen
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada konsumen melalui kualitas
layanan. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Menurut Kotler 2000 kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki
perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang
produk tersebut Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut
Sumarwan, 2003. Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi setelah pembelian
dan pengkonsumsian mereka, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan Lovelock dan Lauren, 2005.
Pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
Rangkuti 2006 menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan
dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan
tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang
bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.
24
Menurut Tjiptono 2008, upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan
aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses yang
saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan Gambar 1.
Gambar 1 . Keterkaitan antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik dan
Kepuasan Karyawan
Sumber: Tjiptono 2008. Keseimbangan di antara ketiga aspek tersebut merupakan tantangan
sekaligus kunci keberhasilan pemasaran sebuah perusahaan. Bila karyawan puas dengan kondisi dan lingkungan kerjanya, mereka cenderung akan lebih
berdedikasi atau berkomitmen besar dalam melayani pelanggan. Layanan yang bagus dilengkapi produk superior akan membuat pelanggan puas. Mereka
berpotensi tetap loyal pada produk dan perusahaan, sehingga tingkat defeksi pelanggan jumlah pelanggan yang beralih ke pesaing menjadi berkurang.
Pelanggan yang membeli ulang dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama juga berpotensi memberikan pemasukan yang besar bagi perusahaan,
sehingga pemilik akan puas. Pada gilirannya, sebagian dari laba yang diperoleh dapat diinvestasikan kembali pada upaya peningkatan produktivitas dan
kompetensi sumberdaya manusia perusahaan. Dengan demikian, siklusnya akan kembali pada kepuasan karyawan, pelanggan, dan pemilik.
Produk Superior
Karyawan yang Berdedikasi
Kepuasan Karyawan
Kepuasan Pelanggan
Berkurangnya Defeksi Pelanggan
Laba dan Pertumbuhan
Kepuasan Pemilik
Investasi untuk Peningkatan
Investasi SDM
25
3.1.6 Pengukuran Kepuasan Konsumen