banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono 1996, pengukuran melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya diuraikan berikut : a. Pengukuran kepuasan langsung directly reported satisfaction
Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas dan ketidakpuasan yang dirasakan
derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
b. Analisis masalah problem analysis Dimana pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan, dan analisis kepentingan-kinerja importance-performance analysis, dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen
atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenatribut
tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa.
Masing-masing metode bisa digunakan dan bisa memberikan hasil yang obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang ditetapkan.
3.1.7 Loyalitas Konsumen
Loyalitas tetap menjadi wacana penting dan hangat dibicarakan dalam dunia pemasaran karena fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru
tetapi mempertahankan pelanggan yang ada. Konsumen yang loyal merupakan faktor penentu masa depan perusahaan.
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus-
menerus dari produk atau merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi
28
derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Namun harus diingat,
bahwa loyalitas merek seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan konsumen, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain Sumarwan, 2003.
Menurut Griffin 2002 dalam Siska 2004, menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia
melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-
usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang
berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia dan produk tertentu. Berdasarkan pemahaman ini juga dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat pembelian ulang atau kunjungan ulang.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan loyal terhadap
perusahaan Kotler, 2000. Perusahaan yang mempunyai pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju dalam hal memuaskan
pelanggan. Konsumen yang loyal juga merupakan keuntungan tersendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan terus menerus, biaya melayani konsumen
akan berkurang. Mempertahankan pelanggan lama akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring dengan perjalanan waktu konsumen yang
loyal menjadi pembangun bisnis, membeli lebih banyak, membayar lebih tinggi dan membawa konsumen baru.
Terdapat beberapa tingkatan loyalitas berturut-turut dari tingkatan yang paling rendah ke tingkatan paling tinggi berdasarkan penerimaan konsumen.
Setiap tingkatan mempunyai keadaan yang berbeda terhadap suatu produk yaitu Aaker, 1997 :
1. Switcher, pembeli yang tidak loyal sama sekali, tidak tertarik pada merek
perusahaan, merek apapun dianggap memadai, berpindah-pindah serta peka terhadap perubahaan harga lebih menyukai produk dengan harga yang murah.
Merek memainkan peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. 2.
Habitual buyer, pembeli yang puas terhadap produk, bersifat kebiasaan sehingga tidak ada masalah untuk beralih setidaknya mengalami kepuasan.
Pembeli tipe ini disebut sebagai pembeli kebiasaan.
29
3. Satisfied buyer berisi pembeli yang pas namun mereka menanggung biaya
peralihan biaya dalam waktu, uang dan resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek.
4. Liking the brand pembeli yang bersungguh-sungguh menyukai merek,
menggangap merek sebagai sahabat, preferensi mereka dilandaskan seperti suatu simbol dan kesan dalam menggunakan kualitas yang tinggi
5. Committed buyer, pelanggan yang setia mempunyai kebanggaan dalam
menemukan atau menjadi pelanggan dari suatu merek, loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek
tersebut kepada pihak lain.
3.1.8 Alat Analisis Kepuasan Konsumen
