3. Satisfied buyer berisi pembeli yang pas namun mereka menanggung biaya
peralihan biaya dalam waktu, uang dan resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek.
4. Liking the brand pembeli yang bersungguh-sungguh menyukai merek,
menggangap merek sebagai sahabat, preferensi mereka dilandaskan seperti suatu simbol dan kesan dalam menggunakan kualitas yang tinggi
5. Committed buyer, pelanggan yang setia mempunyai kebanggaan dalam
menemukan atau menjadi pelanggan dari suatu merek, loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek
tersebut kepada pihak lain.
3.1.8 Alat Analisis Kepuasan Konsumen
Ada dua permasalahan dasar yang dihadapi penelitian bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umumnya, yaitu hubungan kausal di
antara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitian. Hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian seringkali berbentuk rumit,
penuh dengan mediating variables dan seringkali juga mengandung moderating variables. Pengukuran terhadap variabel-variabel penelitian tidak dapat dilakukan
secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat mengatasi kedua permasalahan sekaligus,
maka alat analisis Structural Equation Modeling SEM merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi kedua permasalahan dasar tersebut Wijanto, 2008.
Teknik analisis
data menggunakan Structural Equation Modelling SEM,
dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi
lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang
terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur path model yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan
sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau
beberapa variabel independen.
30
Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan
antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan
model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan dan loyalitas terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung
melainkan melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di Restoran Pujasega adalah lima
dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung
memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya
Wijanto, 2008.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
