Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan
antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan
model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan dan loyalitas terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung
melainkan melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di Restoran Pujasega adalah lima
dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung
memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya
Wijanto, 2008.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang
mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar
rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan
ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu
yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Kabupaten Garut merupakan wilayah yang dinamis, seiring dengan bertambahnya waktu, berbagai dinamika
terus berlangsung, sehingga perubahan terjadi pada semua sektor termasuk industri makanan, yaitu restoran atau rumah makan.
Restoran Pujasega Garut salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada tanggal 1 September 2002 berlokasi di Jl. Otista No. 64 A,
Kecamatan Tarogong, Garut, Jawa Barat. Ditengah pertumbuhan restoran yang terus meningkat di Kabupaten Garut dan beragamnya pola konsumsi, Restoran ini
mencoba masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran lainnya di Garut. Berdasarkan hasil survey awal, ada
fenomena bahwa jumlah konsumen restoran ini tiap bulannya berfluktuatif bahkan
31
mengalami jumlah pengunjung cenderung menurun. Tentunya hal ini mengakibatkan target penjualan perusahan mengalami penurunan.
Perusahaan dalam hal ini Restoran Pujasega harus mempelajari apa yang diharapkan oleh konsumen dan kemudian menyiapkan tawaran yang melebihi
harapan konsumen yang pada akhirnya perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kualitas dan pelayanan yang baik yang pada gilirannya
akan menjadi pelanggan yang loyal. Implikasinya tentu saja kenaikan penjualan dan akan meningkatkan profitabilitas. Hal ini membuat peneliti ingin
menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen pada restoran yang bersangkutan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen
mengevaluasi kinerja dalam mengelola restoran menghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.
Konsumen yang ada di kota Garut sangat beragam dalam hal usia, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lainnya, sehingga preferensinya pun berbeda
satu dengan yang lain. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu diketahui bagaimana karakteristik konsumen Restoran Pujasega.
Pada penelitian ini, yang digunakan sebagai variabel laten adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Pola hubungan yang terjadi antara kualitas layanan dan kepuasan adalah positif, dimana kenaikan kualitas layanan akan mampu
mempengaruhi kenaikan kepuasan pelanggan Supranto, 1997. Menurut Riyanti 2002, bahwa implikasi dari kepuasan pelanggan adalah
pembelian ulang, dimana pembelian ini hanya bisa dilakukan ketika pelanggan merasakan sebuah kepuasan atas semua layanan yang disajikan penyaji jasa.
Berdasarkan pemahaman ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat
melakukan pembelian ulang ataupun kunjungan ulang ke Restoran Pujasega Garut. Setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
maka dapat diketahui seberapa besar tingkat loyalitas konsumen. Untuk lebih jelasnya mengenai alur kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada
Gambar 2.
32
Keterangan :
: Analisis Deskriptif : Analisis SEM Struktural Equation Modeling
Gambar 2.
Kerangka Pemikiran Operasional
Tangibles
• Fasilitas
restoran •
Penampilan fisik restoran
• Penampilan
fisik karyawan
Reliability
• Keramahan
karyawan •
Sistem pembayaran
• Komitmen
pelayanan •
Kecepatan dan ketepatan
penyajian menu
Responsivenes
• Kecepatan
menanggapi masalah
• Kesediaan
memberikan informasi
Assurance
• Pengetahuan
karyawan •
Keamanan menkonsumsi
makanan
Emphaty
• Kesungguhan
manajemen dan karyawan
• Tidak ada
diskriminasi pelanggan
5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Karakteristik Konsumen : Jenis kelamin, umur, status
pernikahan, lokasi geografi, pendapatan, pendidikan
Restoran Pujasega •
Persaingan yang ketat dalam industri boga khususnya restoran
• Jumlah konsumen cenderung menurun
Potensi restoran dan rumah makan di Garut
Hasil dan Masukan bagi Manajemen Restoran
Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen
33
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah Restoran Pujasega Garut di jalan Otto Iskandardinata No. 64 A Kecamatan Tarogong, Garut, Jawa Barat. Pemilihan
lokasi dilakukan secara sengaja purposive berdasarkan pertimbangan bahwa restoran Pujasega merupakan salah satu restoran modern di kabupaten Garut yang
menyediakan menu yang beragam mulai dari menu lokal sampai internasional dan perusahaan telah berdiri sejak tahun 2002.
Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan dari bulan Februari sampai dengan bulan Mei 2009.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuesioner analisis
kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. Pengisian kuesioner dilakukan dengan mewawancarai secara langsung responden. Data sekunder
diperoleh melalui buku, internet, serta instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, Dinas Perindustrian dan
Perdagangan, perpustakaan LSI IPB, perpustakaan MMA IPB, dan berbagai kepustakaan lainnya, seperti hasil penelitian terdahulu dan majalah yang relevan
dengan topik penelitian.
4.3 Metode Pengambilan Sampel
Metode penarikan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan
yang sama untuk menjadi responden Simamora, 2004. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah judgement sampling Nazir, 2005 dimana
peneliti terlebih dahulu memutuskan kriteria-kriteria responden, yaitu : a Konsumen yang sedang berkunjung ke Restoran Pujasega Garut
b Hanya 1 orang dalam 1 keluarga c Jika muda-mudi bersama teman-teman mereka maka siapa saja yang
bersedia mengisi kuesioner
