Merupakan ukuran penilaian layanan restoran dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika.
4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Penilaian layanan restoran juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff restoran untuk bisa memuaskan pengunjung.
5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya.
Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh restoran kepada pelanggannya.
Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya
menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen.
3.1.3 Karakteristik Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini Engel et al. 1994. Kotler 2000 mengartikan pelanggan sebagai tujuan, orang
yang membawa keinginan-keinginannya dan sebagai orang yang paling penting. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki
kepribadian sebagian senang mencari info yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan
tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli.
22
Beberapa karakteristik yang penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan dan
lokasi geografi Engel et al. 1994. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang
berbeda. Perbedaan usia yang akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk ataupun merek.
Lokasi tempat tinggal akan berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan
kebutuhannya dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus memahami dimana konsumen tinggal agar ia dapat fokus kemana
akan memasarkan produknya. Pendapatan konsumen akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang
konsumen dan seluruh anggota keluarga.
3.1.4 Perbedaan Individu dalam Perilaku
Tidak ada orang yang sama. Pemeriksaan sidik jari akan dengan cepat menghilangkan keraguan mengenai hal ini. Bahkan untuk perilaku seperti
memilih pakaian untuk dikenakan, mendekorasi rumah atau menjalankan kegiatan waktu senggang, hanya sedikit kalau ada, orang memiliki preferensi
yang sama. Setiap individu memiliki karakter, sifat, situasi maupun kondisi yang berbeda dengan individu lain. Kepribadian merupakan sistem yang penting untuk
mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam mengkonsumsi suatu produk.
Kotler 2000 menyatakan bahwa kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan
tanggapan yang konstan dan bertahan lama terhadap lingkungan. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri,
dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian dapat menjadi variabel yang berguna dalam
menganalisis perilaku konsumen.
23
3.1.5 Kepuasan Konsumen
