Pada Tabel 35 menunjukkan bahwa indikator X31 yaitu kecepatan menanggapi masalah memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.52.
Hal ini menunjukkan bahwa respon karyawan Restoran Pujasega Garut dalam menangani keluhan pelanggan memiliki kontribusi yang paling besar dalam
membentuk dimensi responsiveness atau memiliki nilai diatas 373 persen dibandingkan indikator kesediaan memberikan informasi.
Variabel laten responsiveness
dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap
kepuasan dapat dilihat dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi responsiveness. Tabel 39 dibawah ini menunjukkan pengaruh
variabel indikator pembentuk dimensi responsiveness terhadap kepuasan.
Tabel 39. Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Responsiveness
Terhadap Kepuasan Variabel Indikator
Muatan Faktor
Koefisien Konstruk
Besar Pengaruh
Kecepatan menanggapi masalah 0.52 1.00 0.52
Kesediaan memberikan informasi 0.51 1.00 0.51
Berdasarkan hasil pendugaan model yang disajikan pada Gambar 4, terlihat bahwa peubah laten dimensi responsiveness memiliki koefisien konstruk
sebesar 1.00, hal ini berarti variabel laten responsiveness memiliki hubungan yang signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin
ditingkatkannya dimensi responsiveness maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Pada Tabel 39 dapat disimpulkan bahwa indikator kecepatan
menanggapi masalah memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan dari indikator kesediaan memberikan informasi.
8.2.4 Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan
Pada Gambar 4 peubah laten assurance ditunjukkan melalui peubah indikator pengetahuan karyawan dan keamanan menkonsumsi makanan dengan
kontribusi masing-masing sebesar 0.61 dan 0.42. Hal ini menunjukkan bahwa pengetahuan karyawan Restoran Pujasega Garut dalam menjelaskan informasi
yang dibutuhkan konsumen memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi assurance.
71
Berdasarkan Gambar 5 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan memiliki hubungan dan dapat
diterima sebagai indikator pembentuk dimensi assurance. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih
besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel laten assurance dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya,
maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi assurance.
Tabel 40 dibawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi assurance terhadap kepuasan.
Tabel 40. Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Assurance
Terhadap Kepuasan Variabel Indikator
Muatan Faktor
Koefisien Konstruk
Besar Pengaruh
Pengetahuan karyawan 0.61 0.88 0.537
Keamanan mengkonsumsi makanan 0.42 0.88 0.369
8.2.5 Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
Peubah laten emphaty diukur melalui dua peubah indikator yaitu kesungguhan manajemen dan karyawan dan tidak adanya diskriminasi pelanggan
dengan kontribusi masing-masing sebesar 0.54 dan 0.51. Indikator kesungguhan manajemen dan karyawan X51 memiliki muatan faktor terbesar yaitu 0.54
daripada indikator tidak adanya diskriminasi pelanggan, artinya sikap manajemen dan karyawan dalam menangani konsumen dan
selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen memberikan kontribusi diatas 385 persen dibandingkan
indikator tidak adanya diskriminasi pelanggan.
Pada Gambar 5 dapat dilihat bahwa seluruh variebel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan memiliki
hubungan dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki
nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
72
Variabel laten emphaty dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi emphaty. Tabel 41 dibawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk
dimensi emphaty terhadap kepuasan.
Tabel 41. Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi
Emphaty Terhadap Kepuasan
Variabel Indikator Muatan
Faktor Koefisien
Konstruk Besar
Pengaruh Kesungguhan
manajemen dan
karyawan 0.54
1.00 0.54
Tidak adanya diskriminasi pelanggan 0.51 1.00 0.51
Berdasarkan hasil pendugaan model yang disajikan pada Gambar 4, terlihat bahwa peubah laten dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk sebesar
1.00, hal ini berarti variabel laten emphaty memiliki hubungan yang signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya
dimensi emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Pada Tabel 41 dapat disimpulkan bahwa indikator kesungguhan manajemen dan
karyawan memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan dari indikator tidak adanya diskriminasi pelanggan.
8.2.6 Hubungan antara Loyalitas dengan Indikator Pembentuknya
