6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka sementara yang lainnya
sangat berfluktuatif, oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang
dengan supply.
7. Sejauh mana fasilitas, peralatan dan orang-orang menjadi bagian dari
pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem penyerahan jasa.
2.3 Penelitian Terdahulu
Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian
terdahulu dapat dijadikan acuan, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Pada Tabel 5 dapat dilihat beberapa penelitian terdahulu
yang terkait dengan penelitian ini.
Tabel 5. Penelitian Terdahulu
No Nama
Judul Alat
Analisis Tahun
1 Meiyanto
Analisis Kepuasan Nasabah Kupedes Pertanian di BRI
Unit di Wilayah Kantor Cabang BRI Bogor
SEM Struktural Equation Modelling,
IPA Important Performance
Analysis dan CSI. 2004
2 A. Riyanto
Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO
LORENA Kelas Eksekutif
IPA Important Performance
Analysis 2005
3 San Bono
Pratikto Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili
Resto Cibubur IPA Important
Performance Analysis
2005
4 Noor
Annisya H. P Analisis Nilai dan Loyalitas
Pelanggan Macaroni Panggang, Bogor
SEM Struktural Equation Modelling
2006
14
Meiyanto 2004 dalam penelitiannya yang menggunakan metode Structural Equation Modeling SEM menyimpulkan bahwa seluruh komponen
dalam dimensi pelayanan, fasilitas, dan produk Kupedes secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kupedes pertanian. Seluruh komponen
tersebut mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah, dimana komponen kecepatan pelayanan umum, kenyamanan Kantor BRI unit, dan
ketepatan jangka waktu kredit merupakan tiga atribut yang paling kuat dalam mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap Kupedes Pertanian. Secara total
indeks kepuasan nasabah terhadap layanan Kupedes Pertanian adalah sebesar 86,96 persen. Kondisi ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh manajer
BRI Unit di wilayah Kanca BRI Bogor dengan meningkatkan pada sisi pelayanan umum, pengelolaan kantor yang lebih representatif, perbaikan perhitungan
repayment capasity RPC, pengembangan plafon maksimum Kupedes dan usaha-usaha mendayagunakan loyalitas nasabah dalam menjaring nasabah baru
yang potensial. Riyanto 2005 melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan
Pelanggan Jasa Transportasi Lorena Kelas Eksekutif”, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan pelanggan Lorena
dengan cara pengumpulan data dari pelanggan PT. Eka Sari Lorena Transport. Dari hasil perhitungan Friedman, berdasarkan tingkat kepentingan, pada dimensi
keandalan reliability diperoleh peubah yang dinilai paling penting adalah ketepatan jadwal pemberangkatan, pada dimensi kecepatan menanggapi
responsiveness, adalah tindakan Lorena bila terjadi kerusakan di jalan. Pada dimensi jaminan assurance, diperoleh peubah yang dinilai lebih penting adalah
keamanan penumpang dengan barang bawaannya. Pada dimensi empati empathy, peubah yang dianggap paling penting adalah keluasan cabang. Pada
dimensi fasilitas fisik tangibles dianggap paling penting adalah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan kepuasan, pada dimensi keandalan reliability,
terdapat peubah yang lebih memuaskan adalah sikap staf dalam melayani keluhan pelanggan. Pada dimensi jaminan tidak ada perbedaan yang nyata atas penilaian
kinerja Lorena. Pada dimensi empati, terdapat peubah yang dinilai lebih memuaskan, yaitu keluasan cabang. Pada dimensi fasilitas fisik, peubah yang
dinilai lebih memuaskan adalah lengkapnya fasilitas depot Bogor.
15
Penelitian Pratikto 2005 mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Famili Resto Cibubur, menyimpulkan bahwa mutu
pelayanan dari sebuah perusahaan ditentukan oleh dimensi mutu, yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Metode yang dipergunakan
untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan restoran Famili Resto Cibubur adalah metode Performance and
Importance Analysis. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa menggunaka uji korelasi chi-square. Analisis dilakukan
terhadap 20 atribut mutu. Atribut mutu yang dinilai responden paling memuaskan pada setiap dimensi mutu yaitu, ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi
mutu reliability, kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk dimensi assurance, tata letak penyajian di meja makan untuk dimensi mutu tangible,
kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi emphaty serta kecepatan penyaji menambah pesanan untuk dimensi
responsiveness. Sedangkan atribut mutu yang dinilai penting oleh responden untuk ditingkatkan kinerjanya terdiri atas : kesesuaian ukuran porsi menu
makanan, etos kerja dari karyawan yang terlibat dalam penyajian makanan, kondisi peralatan makan dan tempat penyajian makanan, kecepatan dalam
membersihkan wadah kotor bekas makanan, kemampuan penyaji menjawab pertanyaan pelanggan serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di
meja makan. Annisya 2006 menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas konsumen Macaroni Panggang yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana nilai bagi pelanggan dan loyalitas Konsumen Macaroni Panggang. Hasil
analisis SEM dengan meggunakan LISREL 8.30 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model
yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model. Model nilai bagi pelanggan dan loyalitas konsumen dengan berlandaskan pada teori menurut
Kotler 2000 yang menyatakan bahwa yang mempengaruhi nilai pelanggan total dan loyalitas konsumen adalah produk, pelayanan, karyawan dan citra dan faktor
lain yang dapat mempengaruhi loyalitas seperti pengalaman konsumen dan kinerja pesaing. Peubah laten endogen pada penelitian Anissya dipengaruhi oleh produk,
16
pelayanan, karyawan, citra dan faktor lainnya yaitu pengalaman dari konsumen dan kinerja perusahaan pesaing. Peubah laten eksogen dipengaruhi oleh peubah-
peubah manifes yang terdiri dari rasakelezatan X11, daya tahan X12, porsi X13, kualitas penyajian X14, kecepatan pelayanan X15, penanganan keluhan
X16, keramahan karyawan X21, kesopanan karyawan X22, penampilan karyawan X23, suasana restoran X24, desain restoran X25, pengalaman
konsumen X31, kinerja pesaing X32, terlintas pertama kali dibenak konsumen terhadap Macaroni Panggang, manfaat yang diharapkan oleh konsumen Y11,
pembelian ulang Y21 dan ketersediaan untuk merekomendasikan Y22. Dari hasil pembahasan Annisya diketahui peubah laten pelayanan,
karyawan dan citra memiliki nilai peubah manifes yang positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. Setiap penguatan tawaran
pelayanan, karyawan dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan sebesar 1,00. Faktor lain memiliki kontribusi nilai
peubah manifes sebesar 0,14 untuk pengalaman konsumen dan 0,05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh yang positif. Pengaruh positif dalam hal ini adalah
peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar 1 unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,14 dan 0,05. Peran kinerja pesaing
yang relatif kecil di sebabkan karena peubah kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan pembahasan diatas
maka dapat diketahui bahwa pengaruh peubah manifes sama-sama besar terhadap peubah laten. Sehingga untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan diperlukan
peningkatan terhadap produk, pelayanan, karyawan dan citra. Semakin tinggi nilai bagi pelanggan maka loyalitas akan semakin rendah, artinya jika manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan tinggi, biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan lebih tinggi maka loyalitas konsumen akan semakin rendah.
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian lain yaitu menggunakan model yang telah disusun sebelumnya dan teori yang melandasinya. Model yang
diperoleh dari penyusunan peubah laten dan peubah manifes atau indikator pada penelitian ini berdasarkan landasan teoritis menurut Parasuraman et al., 1990,
yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
16 16
17
emphaty. Variabel peubah manifes yang akan dianalisis adalah cita rasa makanan dan minuman, kesesuaian harga, kualitas penyajian, porsi makanan dan minuman,
kecepatan pelayanan, kecepatan menanggapi keluhan konsumen, pilihan pembayaran, ketepatan dan kesesuaian menu, sikap karyawan, penampilan
karyawan, pengetahuan karyawan, kecepatan melayani, kemudahan aksesbilitas, atmosfer restoran, design restoran, keinginan untuk membeli kembali,
ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang. Hubungan antara kualitas jasalayanan, kepuasan dan loyalitas telah
banyak diteliti oleh ahli-ahli pemasaran, baik pada produk maupun jasa. Secara umum hasil yang diperoleh pun relatif sama, namun berbeda untuk setiap waktu,
tempat dan kondisi. Restoran modern banyak mendapat perhatian besar pada akhir-akhir ini, menyangkut pola hidup masyarakat yang telah berubah pola
konsumsinya. Restoran tentu saja mempunyai tujuan akhir kepuasan dan loyalitas pelanggan serta mempunyai hubungan yang erat dengan kualitas jasa yang
disediakan. Menurut hasil wawancara awal dengan Manajer Restoran Pujasega, belum ada mahasiswa yang melakukan penelitian di restoran yang bersangkutan.
18
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa
Kotler 2000 mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan dinilai dengan individu dan kelompok lain. Manajemen pemasaran berlangsung bila suatu pihak atau lebih
mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh suatu tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran potensial.
Kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep
ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka
perusahaan atau organisasi dapat mencapai tujuan yang labih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya Kotler 2000.
Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P
dalam pemasaran jasa terpadu Lovelock dan Lauren, 2005 adalah: 1.
Produk product adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa
elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.
2. Tempat dan waktu atau distribusi place and time adalah keputusan yang
berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Harga price adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh
pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk
meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan
pengalaman buruk.