Tingkat Kesesuaian Identifikasi Proses Pelayanan Kepada Debitur
pamflet dan kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Hal ini menunjukkan bahwa performance dari atribut-atribut ini sudah sangat baik
dilakukan oleh perusahaan.
Tabel 4.4. Tingkat kesesuaian nilat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Urutan Tingkat
Prioritas Kesesuaian
1 16
Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 108,00
2 17
Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 108,00
3 15
Biaya administrasi rendah 104,14
4 9
Skim pembiayaan lebih bervariasi 100,00
5 7
Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit 88,11
6 18
Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat
108,00 7
10 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan 100,00
8 1
Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan
70,70 9
6 Petugas
Bank tanggap
terhadap kepentingankeluhan
nasabah 87,93
10 4
Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan
maupun melalui
telepon menanyakan
perkembangan usaha 85,67
11 11
Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 100,00
12 19
Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan
108,00 13
12 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun
kepercayaan kepada Anda 100,00
14 5
Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada Anda
87,93 15
2 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah.
81,65 16
20 Petugas Bank dapat menjaga privacy
118,45 17
8 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan
yang baik 90,07
18 13
Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan nyaman 100,00
19 3
Lokasi gedung mudah dicapai 83,24
20 14
Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 107,77
Rata-rata 96,88
No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.4. di atas nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus
terus terus dipertahankan adalah 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur, 14 Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan
saran dan solusi kepada Debitur, 13 Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada Debitur, 9 Petugas Bank tanggap
terhadap kepentingankeluhan debitur, dan 7 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah 5
Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, 18 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman, 17 Gedung Bank memiliki
penataan interior dan layout ruangan yang baik, 19 Lokasi gedung mudah dicapai, dan 20 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai.
Atribut-atribut yang masih berada di bawah harapan debitur berjumlah delapan dan yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut petugas
secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha 70,70. Pada atribut ini menunjukkan
bahwa kinerja perusahaan masih di bawah harapan debitur, sehingga pihak perusahan harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai
harapan yang diinginkan debitur.