Tingkat Kesesuaian Identifikasi Proses Pelayanan Kepada Debitur

pamflet dan kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Hal ini menunjukkan bahwa performance dari atribut-atribut ini sudah sangat baik dilakukan oleh perusahaan. Tabel 4.4. Tingkat kesesuaian nilat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan Urutan Tingkat Prioritas Kesesuaian 1 16 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 108,00 2 17 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 108,00 3 15 Biaya administrasi rendah 104,14 4 9 Skim pembiayaan lebih bervariasi 100,00 5 7 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit 88,11 6 18 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat 108,00 7 10 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 100,00 8 1 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan 70,70 9 6 Petugas Bank tanggap terhadap kepentingankeluhan nasabah 87,93 10 4 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha 85,67 11 11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 100,00 12 19 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan 108,00 13 12 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada Anda 100,00 14 5 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada Anda 87,93 15 2 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah. 81,65 16 20 Petugas Bank dapat menjaga privacy 118,45 17 8 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik 90,07 18 13 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan nyaman 100,00 19 3 Lokasi gedung mudah dicapai 83,24 20 14 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 107,77 Rata-rata 96,88 No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.4. di atas nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus terus dipertahankan adalah 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur, 14 Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada Debitur, 13 Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada Debitur, 9 Petugas Bank tanggap terhadap kepentingankeluhan debitur, dan 7 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah 5 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, 18 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman, 17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, 19 Lokasi gedung mudah dicapai, dan 20 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai. Atribut-atribut yang masih berada di bawah harapan debitur berjumlah delapan dan yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut petugas secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk menanyakan perkembangan usaha 70,70. Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja perusahaan masih di bawah harapan debitur, sehingga pihak perusahan harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan debitur.

3. Analisis Proses Pelayanan dan Respon Debitur a. Analisis Customer Satisfaction Index CSI

Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 4.5 didapatkan hasil CSI 0,773. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan debitur terletak pada 0,66-0,80, yang berarti debitur merasa puas terhadap kinerja pelayanan UKC Karawang dan UKC Cikampek. Dari Tabel 4.5. di bawah, didapat bahwa atribut yang memiliki nilai rataan kinerja proses pelayanan dengan rating 4 empat yang tinggi adalah atribut 18 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman dengan skor rataan 4,269, atribut 2 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 3 Biaya administrasi rendah dengan skor rataan masing-masing sama 4,120. Diharapkan UKC Karawang dan UKC Cikampek dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para debitur pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati angka 100. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh UKC Karawang dan UKC Cikampek dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan debitur di masa mendatang. Tabel 4.5. Perhitungan CSI Skor rataan Importance Importance Tingkat Weighting Weighting Kepentingan Factor Factor a = a∑a = a∑a x 100 d e 1 3.065 0.044 4.359 1.593 0.069 2 4.120 0.059 5.860 4.824 0.283 3 4.120 0.059 5.860 4.685 0.275 4 2.093 0.030 2.976 4.250 0.126 5 3.472 0.049 4.938 2.250 0.111 6 3.759 0.053 5.347 4.380 0.234 7 3.759 0.053 5.347 4.611 0.247 8 2.954 0.042 4.201 3.139 0.132 9 3.620 0.051 5.149 4.444 0.229 10 2.694 0.038 3.832 2.843 0.109 11 3.574 0.051 5.083 4.046 0.206 12 3.769 0.054 5.360 3.898 0.209 13 3.426 0.049 4.873 4.250 0.207 14 3.370 0.048 4.794 4.222 0.202 15 3.472 0.049 4.938 4.435 0.219 16 3.778 0.054 5.373 4.500 0.242 17 3.870 0.055 5.505 3.500 0.193 18 4.269 0.061 6.071 3.639 0.221 19 3.343 0.048 4.754 3.204 0.152 20 3.787 0.054 5.386 3.685 0.198 Total 70.315 100.000 3.864 0.773 Nomor Atribut Weighted Score Weighted Total Satisfaction Index Skor rataan Tingkat Kinerja Keterangan : a = Skor rataan tingkat kepentingan b = Important Weighting Factor a∑a c = Important Weighting Factor a∑a x 100 d = Skor rataan tingkat kinerja e = Weighted Score

b. Analisis Importance Performance IPA

Setelah menganalisis setiap atribut penentu kualitas pelayanan BNI KUR pada bank BNI UKC Karawang dan Cikampek, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tanggapan debitur dari hasil penyebaran kuestioner dari tingkat kepentingan dan kinerjanya. Secara terperinci penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6. Dari Tabel 4.6. diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert, maka diperoleh nilai rataan tingkat kinerja atau proses pelayanan 3,820 dengan