layak oleh PPK, maka ROAKS membuat Surat Penolakan yang kemudian disampaikan melalui SA kepada calon debitur.
10. Bila dinyatakan layak, ROAKS membuat dan mencetak Surat Keputusan Kredit SKK untuk diminta persetujuannya kepada Wakil
Pemimpin SKC dan diteruskan kepada unit ADC untuk dilanjutkan ke tahap pembuatan Perjanjian Kredit PK, pembukaan rekening pinjaman
serta order asuransi jiwa dan kebakaran. Sebelum PK dicetak, calon debitur harus menyerahkan surat-surat asli file asli barang-barang
yang dijadikan jaminan serta menyiapkan biaya propisi dan administrasi. 11. Perjanjian Kredit PK ditandatangani oleh calon debitur dihadapan
NotarisPPAT dan pegawai Bank. Bila telah selesai ditandatangani dan syarat-syarat disposisi telah dipenuhi, maka dilakukan pencairan kredit
dan penutupan asuransi jiwa dan kebakaran. 12. ROAKS harus selalu memantau pembayaran angsuran dan
pembayaran bunga dari kredit yang diberikan kepada debitur. ROAKS harus memelihara tingkat kolektibilitas debitur agar selalu berada di
performing loan kolektibiliti 1 dan 2.
F. Mutu dan Proses Pelayanan Penyaluran Kredit
Mutu adalah sebuah kata bagi penyedia jasa yang merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun strategi untuk terus tumbuh. Macaulay dan Cook 1997 menjelaskan bahwa baik buruknya citra sebuah
perusahaan di mata debitur tergantung pada pelayanannya sehari-hari. Pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu:
a. Pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu dan tidak berbelit-belit.
b. Penyelesaian masalah secara jitu dan kreatif. c. Menghadapi debitur secara bijaksana dalam situasi yang sulit sekalipun.
Menurut Kotler 1997, terdapat lima faktor determinan mutu pelayanan yang harus dikondisikan oleh pihak pemberi jasa pelayanan, yaitu sebagai
berikut:
a. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau terpercaya, akurat, konsisten dan kesesuaian
pelayanan. b. Daya tanggap responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu debitur
dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint yang diajukan konsumen.
c. Keyakinan confidence, yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
sehingga debitur merasa terjamin. d. Emphati emphaty, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada debitur. e. Fasilitas fisik tangible, yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik,
peralatan dan sumberdaya manusia. Menurut Iqbal 2007, dalam hal kualitas, pelayanan minimal memiliki lima
indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, sehingga
aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Debitur akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Kepuasan debitur terhadap pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh indikator reliability. Indikator ini sangat penting bagi debitur dari berbagai
industri jasa. Ada dua aspek dari indikator ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan kedua
adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.
Responsiveness adalah indikator kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan debitur terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi, waktu
adalah ”scarce resources.” Karena itu, waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya debitur merasa tidak puas
apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan untuk memperoleh sumber ekonomi, Debitur bersedia untuk mengorbankan atau
membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. Assurance, yaitu indikator kualitas pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para debiturnya. Ada empat aspek dari indikator ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Tabel 2.1. Indikator proses pelayanan kepada debitur
