Keterangan : i = atribut ke-i
b. Weighted Score WS adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS dikali weighting factors WF.
c. Weighted Score WS adalah fungsi dari total weighted score WS atribut-1 a-1 hingga atribut-20 a-20.
d. Customer Satisfaction Index CSI adalah fungsi dari Weighted Average WA dibagi highest scale [HSskala maksimum yang dipakai dalam riset ini skala
5 dikalikan 100 ].
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas hingga puas, yang dapat dilihat pada 3.2.
Tabel 3.2. Kriteria nilai indeks kepuasan debitur CSI Stratford dalam Listyari, 2006
No. Nilai IKP
Kriteria
1. 0,00
– 0,34 Tidak Puas
2. 0,35 - 0,50
Kurang Puas 3.
0,51 – 0,65
Cukup Puas 4.
0,66 – 0,80
Puas 5.
0,81 – 1,00
Sangat Puas
2. Important Performance Analysis IPA
Untuk mengetahui tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja bagian proses kredit menggunakan analisis IPA. Berdasarkan hasil penilaian tingkat
kepentingan dan harapan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan harapan suatu jasa.
WF = MIS – i x 100
TotalMIS
WS = MSS x WF
WAT = Wsa-1 + Wsa- 2 + … + Wsa-20
CSI = WA x 100 HS
Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengurutkan berdasarkan prioritas berbagai atribut dani penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
unsur tersebut dan diminta mengurutkan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing masing atribut tersebut.
Perhitungan tingkat kesesuaian debitur dapat dilakukan dengan perbandingan rata-rata skor harapan dan kepentingan, yang menunjukkan
tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan debitur. Rumus yang dapat digunakan untuk hal tersebut adalah :
Xi Tki = x 100
Yi
Keterangan : Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : rata-rata skor penilaian pelaksanaan kinerja proses pelayanan
Yi : rata-rata skor penilaian kepentingan harapan kepuasan debitur
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam
penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan debitur atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh
dua 2 garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik X,Y. Peubah X sumbu horizontal dan Y sumbu vertikal masing-masing akan mengisi skor tingkat
kinerja mutu proses pelayanan dan skor untuk harapan kepuasan debitur. Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
debitur adalah : X
i
N X
i
Y
i
N Y
i
Keterangan : X
i
= Skor rataan tingkat kinerja Y
i
= Skor rataan tingkat kepuasan N = Jumlah responden
