Important Performance Analysis IPA

Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengurutkan berdasarkan prioritas berbagai atribut dani penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap unsur tersebut dan diminta mengurutkan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing masing atribut tersebut. Perhitungan tingkat kesesuaian debitur dapat dilakukan dengan perbandingan rata-rata skor harapan dan kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan debitur. Rumus yang dapat digunakan untuk hal tersebut adalah : Xi Tki = x 100 Yi Keterangan : Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : rata-rata skor penilaian pelaksanaan kinerja proses pelayanan Yi : rata-rata skor penilaian kepentingan harapan kepuasan debitur Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan debitur atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua 2 garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik X,Y. Peubah X sumbu horizontal dan Y sumbu vertikal masing-masing akan mengisi skor tingkat kinerja mutu proses pelayanan dan skor untuk harapan kepuasan debitur. Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur adalah : X i N X i   Y i N Y i   Keterangan : X i = Skor rataan tingkat kinerja Y i = Skor rataan tingkat kepuasan N = Jumlah responden Rumus untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah : 1 X 1 K X i n i    1 Y 1 K Y i n i    Keterangan : X i = Rataan skor tingkat kinerja debitur seluruh atribut Y i = Rataan skor tingkat kepuasan debitur seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan debitur Matriks IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus. Y= Importance Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D X = Performance Kinerja Gambar 3.2 Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur Supranto, 2006 i. Kuadran pertama prioritas utama Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh debitur tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance peubah yang ada dalamkuadran ini akan meningkat. ii. Kuadran kedua pertahankan prestasi Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh debitur dan faktor-faktor yang dianggap oleh debitur sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah- peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua ini menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata debitur. iii. Kuadran ketiga prioritas rendah Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh debitur dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh debitur sangat kecil. iv. Kuadran keempat berlebihan Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh debitur dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3. Uji Korelasi antara Proses Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Debitur

Teknik uji korelasi hubungan antara roses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur menggunakan metode rank Spearman, yaitu untuk menguji hubungan antara proses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur Sugiyono, 2007, dengan persamaan sebagai berikut : 6 ∑ d 2 r s = 1 - nn2-n Keterangan : r s = Koefisien korelasi rank Spearman n = Banyaknya pengamatan 1 6 = Bilangan konstan d = Disparitas X1-X2 Bobot alternatif jawaban yang terbentuk dari teknik skala peringkat terdiri dari kisaran 1 hingga 5 yang menggambarkan posisi yang negatif ke posisi yang positif. Selanjutnya proses pelayanan dan tingkat kepuasan dibagi menjadi 5 kategori. Pembagian kategori tersebut didasarkan pada perhitungan rentang skala menggunakan rumus sebagai berikut : R bobot Rs = M Keterangan : Rs = Rentang Skala R bobot = bobot terbesar dikurangi bobot terkecil M = banyaknya kategori bobot Karena rentang skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1 hingga 5, maka rentang skala penilaian yang didapat adalah : ∑ m-1 ∑ 5-1 Rs = = = 0,8 m 5 Keterangan : Rs = Rentang Skala m = Jumlah skala penilaian Untuk menilai tingkat kinerja dan kepentingan terhadap pelayanan yang diberikan memakai skala penilaian dimana penilaian adalah memberi skala yang dimulai dari sangat tidak penting sampai sangat penting dan sangat tidak baik sampai sangat baik James dalam Sugiyono, 2007. STP TP B P SP Keterangan : STP = Sangat tidak penting TP = Tidak penting B = Biasa P = Penting SP = Sangat penting Demikian pula skor untuk yang lain sangat tidak baik sampai sangat baik posisi tingkat kepuasan debitur diperoleh berdasarkan nilai dari rataan pembobotan. Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian Skala Likert, yaitu : 1. Sangat BaikSangat Penting : bobot 5 2. BaikPenting : bobot 4 3. Cukup BaikCukup Penting : bobot 3 4. Tidak BaikKurang Penting : bobot 2 5. Buruk Tidak Penting : bobot 1

4. Analisis SWOT

Setelah debitur melakukan penilaian terhadap faktor kepuasan dan ketidakpuasan, maka dilakukan renstra untuk strategi penyaluran kredit BNI KUR dengan analisis SWOT, yaitu kekuatan dan kelemahan, kesempatan dan 1 1,8 2,6 3,4 4,2 5