G. Tingkat Kepuasan Debitur
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan debitur terdiri atas tiga komponen yaitu respons menyangkut fokus tertentu yang
ditentukan pada waktu tertentu Tjiptono dan Chandra, 2007. Slamet 2003 menjelaskan bahwa filosofi mutu dalam hal ini adalah
memberi kepuasan kepada khalayak sasaran debitur. Kepuasan sendiri berasal dari :
a. Tujuan-tujuan yang dipahami oleh masyarakat yang berhubungan dengan kebutuhan dan harapan sasaran;
b. Usaha-usaha yang berhubungan dengan kepuasan dan dapat dilihat dirasakan dengan cara dapat memenuhi kebutuhan dan harapan;
c. Merasakan dan menyaksikan hasil-hasil yang dicapai; dan d sasaran dapat me
rasakan perkembangan ”usaha yang dirintisnya,” yaitu harapan untuk maju terus.
Menurut Rangkuti 2006, tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini erat kaitannya dengan
debitur sehingga tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan debitur. Banyak perusahaan saat ini menemukan bahwa tidak mungkin
mendapatkan tingkat persaingan yang memadai hanya mengandalkan produknya saja. Perusahaan dituntut mengembangkan produk, bagaimana
produk dapat dijual dan pelayanan yang unggul. Ini artinya melakukan strategi tidak hanya mendapat kepuasan debitur, tetapi lebih jauh mendapatkan loyalitas
debitur. Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh debitur mengenai kepuasan yang dirasakan. Menurut Kotler 1997 kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan bersifat abstrak, sukar untuk diukur
serta sangat subjektif sifatnya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jika kinerja berada di
bawah harapan, maka debitur kecewa, jika kinerja melebihi harapan maka debitur sangat puas dan gembira.
Tabel 2.2. Indikator kepuasan debitur terhadap proses pelayanan
No. Indikator Kepuasan Debitur
A. 1.
Kategori