Analisis Importance Performance IPA
skala 5 yang menyatakan bahwa mutu proses pelayanan kredit BNI KUR pada bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek adalah baik.
Sedangkan tingkat kepentingan atau kepuasan debitur adalah 3,516, yaitu penting atau puas bagi debitur. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja
pelayanan petugas bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan debitur.
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.6. nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus
dipertahankan adalah 4 Skim pembiayaan lebih bervariasi, 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur, 14 Petugas Bank bersikap
proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur, dan 13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur.
Tabel 4.6. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan
Daftar Pertanyaan
Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan
X Y
Tingkat Kesesuaian
Urutan Prioritas
1 172
331 1.593
3.065 51.96
20 2
521 445
4.824 4.120
117.08 8
3 506
445 4.685
4.120 113.71
10 4
459 226
4.250 2.093
203.10 1
5 243
375 2.250
3.472 64.80
19 6
473 406
4.380 3.759
116.50 9
7 498
406 4.611
3.759 122.66
6 8
339 319
3.139 2.954
106.27 14
9 480
391 4.444
3.620 122.76
5 10
307 291
2.843 2.694
105.50 13
11 437
386 4.046
3.574 113.21
11 12
421 407
3.898 3.769
103.44 12
13 459
370 4.250
3.426 124.05
4 14
456 364
4.222 3.370
125.27 3
15 479
375 4.435
3.472 127.73
2 16
486 408
4.500 3.778
119.12 7
17 378
418 3.500
3.870 90.43
17 18
393 461
3.639 4.269
85.25 18
19 346
361 3.204
3.343 95.84
16 20
398 409
3.685 3.787
97.31 15
Rataan 3.820
3.516
Atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah 1 Angsuran
tetap selama jangka waktu pembiayaan, 5 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, dan 18 Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih
dan nyaman. Hasil kajian menunjukan bahwa kinerja proses pelayanan kepada debitur
dengan nilai baik, dimana terdapat 3 tiga atribut perlu mendapat perhatian khusus, maka bank harus melakukan sesuatu untuk memperbaiki keadaan saat
ini, agar kinerja perusahaan dapat meningkat, diantaranya meniru cara-cara bank lain yang sudah maju dalam penyaluran kredit KUR nya. Untuk ke depan
diperlukan sesuatu untuk menentukan atau identifikasi bank-bank yang dianggap prima dengan kinerja paling baik untuk mengetahui bagaimana pengembangan
penyaluran program kredit KUR yang unggul dijalankan benchmarking, diantaranya melakukan survei kepuasaan debitur KUR secara berkala untuk
mengetahui posisi diantara bank-bank pesaing. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.6., selanjutnya untuk melihat tingkat
kepentingan dan kinerja digunakan analisis IPA Importance Performance Analysis dengan menggunakan diagram kartesius. Atribut-atribut layanan yang
dijabarkan, dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing- masing atribut menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana
masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas Utama kiri atas,
Pertahankan prestasi kanan atas, Prioritas rendah kiri bawah dan Berlebihan kanan bawah. Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan
total nilai skor rataan tingkat kepentingan dengan jumlah atribut 3,51 dan total nilai skor rataan tingkat kinerja dengan jumlah atribut 3,81. Pembagian ini
dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang dianggap penting.
Untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara pelayanan yang diterima nasabah dinotasikan sebagai X dengan pelayanan
yang diharapkan nasabah dinotasikan sebagai Y dapat dilihat dalam diagram
Kartesius pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepuasan debitur bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek
Terlihat sebaran unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan rincian seperti disajikan yang terdapat pada Tabel 4.7.
Penjelasan masing masing atribut dalam setiap kuadran adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I Prioritas Utama Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh debitur dianggap sebagai
atribut yang penting, namun dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut tersebut di antaranya :
a Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman 18 b Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih
dan nyaman 17 c Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 20
Debitur mengharapkan adanya ruang pelayanan di kantor bank yang bersih, rapih dan nyaman serta memiliki fasilitas parkir yang memadai.
Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja
Tabel 4.7. Penggolongan atribut berdasarkan analisis IPA
No. Kuadran
Atribut
1 Prioritas
Utama a Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan
nyaman 18 b Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout
ruangan yang baik, rapih dan nyaman 17 c Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang
memadai 20 2
Pertahankan Prestasi
a. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 2. b. Biaya administrasi rendah 3
c. Petugas Bank dapat menjaga privacy 16 d. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan 7 e. Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit
dilakukan dengan cepat 6 f. Petugas
Bank tanggap
terhadap kepentingankeluhan debitur 9
g. Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 11
h. Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan
12 3
Prioritas Rendah
a Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 1.
b Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit 5.
c Lokasi gedung mudah dicapai 19. d Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui
brosur, leaflet dan iklan 8. e Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda,
baik kunjungan
maupun melalui
telepon menanyakan perkembangan usaha 10
4 Berlebihan
a. Skim pembiayaan lebih bervariasi 4. b. Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam
memberikan saran dan solusi kepada debitur 14. c. Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan
membangun kepercayaan kepada debitur 13 d. Petugas Bank tidak membeda-bedakan status
sosial debitur 15 2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran II merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap atribut dianggap penting oleh debitur dan kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut yang
berada dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek agar debitur tetap merasa puas dengan kinerja proses
pelayanannya. Atribut yang termasuk dalam kuadran II ini adalah : a Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 2.
b Biaya administrasi rendah 3
c Petugas Bank dapat menjaga privacy 16 d Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 7
e Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat 6 f Petugas Bank tanggap terhadap kepentingankeluhan debitur 9
g Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 11 h Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan
khususnya perkreditan 12 Bunga lebih rendah dibanding bank lain, biaya administrasi yang rendah,
dan waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat merupakan daya tarik yang cukup banyak bagi debitur karena terbukti bahwa
bunga kredit BNI KUR paling murah dibanding bank lain. Disamping itu dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy, Petugas
Bank tanggap terhadap kepentingankeluhan debitur, Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan, dan Petugas Bank memiliki pengetahuan yang
cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan merupakan faktor- faktor yang berperan penting demi terlaksananya kinerja proses pelayanan kredit
BNI KUR yang baik. 3. Kuadran III Prioritas Rendah
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh debitur dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja
dari atribut ini rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 1.
b Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit 5. c Lokasi gedung mudah dicapai 19.
d Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan 8. e Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun
melalui telepon menanyakan perkembangan usaha 10 Dalam pelaksanaannya, atribut yang berada dalam kuadran ini secara
umum masih kurang baik. Selain itu, atribut-atribut itu juga dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu
diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena ketidakpuasan debitur dapat
juga berawal dari atribut-atribut ini.
4. Kuadran IV Berlebihan Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran IV ini oleh
pelanggan dianggap kurangpenting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek. Atribut-atribut ini
antara lain : a Skim pembiayaan lebih bervariasi 4.
b Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur 14.
c Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur 13
d Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur 15 Dari hasil kajian terhadap atribut-atribut yang ditanyakan kepada responden,
menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik, dimana terdapat hamper setengah dari atribut yang dikaji 8 atribut berada pada kuadran II,
yang menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dlam pelaksanaannya dinilai
sudah sangat baik.