Analisis Importance Performance IPA

skala 5 yang menyatakan bahwa mutu proses pelayanan kredit BNI KUR pada bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek adalah baik. Sedangkan tingkat kepentingan atau kepuasan debitur adalah 3,516, yaitu penting atau puas bagi debitur. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan petugas bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan debitur. Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.6. nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus dipertahankan adalah 4 Skim pembiayaan lebih bervariasi, 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur, 14 Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur, dan 13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur. Tabel 4.6. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan Daftar Pertanyaan Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan X Y Tingkat Kesesuaian Urutan Prioritas 1 172 331 1.593 3.065 51.96 20 2 521 445 4.824 4.120 117.08 8 3 506 445 4.685 4.120 113.71 10 4 459 226 4.250 2.093 203.10 1 5 243 375 2.250 3.472 64.80 19 6 473 406 4.380 3.759 116.50 9 7 498 406 4.611 3.759 122.66 6 8 339 319 3.139 2.954 106.27 14 9 480 391 4.444 3.620 122.76 5 10 307 291 2.843 2.694 105.50 13 11 437 386 4.046 3.574 113.21 11 12 421 407 3.898 3.769 103.44 12 13 459 370 4.250 3.426 124.05 4 14 456 364 4.222 3.370 125.27 3 15 479 375 4.435 3.472 127.73 2 16 486 408 4.500 3.778 119.12 7 17 378 418 3.500 3.870 90.43 17 18 393 461 3.639 4.269 85.25 18 19 346 361 3.204 3.343 95.84 16 20 398 409 3.685 3.787 97.31 15 Rataan 3.820 3.516 Atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah 1 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan, 5 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, dan 18 Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih dan nyaman. Hasil kajian menunjukan bahwa kinerja proses pelayanan kepada debitur dengan nilai baik, dimana terdapat 3 tiga atribut perlu mendapat perhatian khusus, maka bank harus melakukan sesuatu untuk memperbaiki keadaan saat ini, agar kinerja perusahaan dapat meningkat, diantaranya meniru cara-cara bank lain yang sudah maju dalam penyaluran kredit KUR nya. Untuk ke depan diperlukan sesuatu untuk menentukan atau identifikasi bank-bank yang dianggap prima dengan kinerja paling baik untuk mengetahui bagaimana pengembangan penyaluran program kredit KUR yang unggul dijalankan benchmarking, diantaranya melakukan survei kepuasaan debitur KUR secara berkala untuk mengetahui posisi diantara bank-bank pesaing. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.6., selanjutnya untuk melihat tingkat kepentingan dan kinerja digunakan analisis IPA Importance Performance Analysis dengan menggunakan diagram kartesius. Atribut-atribut layanan yang dijabarkan, dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing- masing atribut menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas Utama kiri atas, Pertahankan prestasi kanan atas, Prioritas rendah kiri bawah dan Berlebihan kanan bawah. Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan total nilai skor rataan tingkat kepentingan dengan jumlah atribut 3,51 dan total nilai skor rataan tingkat kinerja dengan jumlah atribut 3,81. Pembagian ini dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang dianggap penting. Untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara pelayanan yang diterima nasabah dinotasikan sebagai X dengan pelayanan yang diharapkan nasabah dinotasikan sebagai Y dapat dilihat dalam diagram Kartesius pada Gambar 4.1. Gambar 4.1. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepuasan debitur bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek Terlihat sebaran unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan rincian seperti disajikan yang terdapat pada Tabel 4.7. Penjelasan masing masing atribut dalam setiap kuadran adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I Prioritas Utama Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh debitur dianggap sebagai atribut yang penting, namun dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut tersebut di antaranya : a Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman 18 b Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih dan nyaman 17 c Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 20 Debitur mengharapkan adanya ruang pelayanan di kantor bank yang bersih, rapih dan nyaman serta memiliki fasilitas parkir yang memadai. Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan Kinerja Tabel 4.7. Penggolongan atribut berdasarkan analisis IPA No. Kuadran Atribut 1 Prioritas Utama a Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman 18 b Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih dan nyaman 17 c Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 20 2 Pertahankan Prestasi a. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 2. b. Biaya administrasi rendah 3 c. Petugas Bank dapat menjaga privacy 16 d. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 7 e. Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat 6 f. Petugas Bank tanggap terhadap kepentingankeluhan debitur 9 g. Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 11 h. Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan 12 3 Prioritas Rendah a Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 1. b Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit 5. c Lokasi gedung mudah dicapai 19. d Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan 8. e Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha 10 4 Berlebihan a. Skim pembiayaan lebih bervariasi 4. b. Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur 14. c. Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur 13 d. Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur 15 2. Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran II merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap atribut dianggap penting oleh debitur dan kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek agar debitur tetap merasa puas dengan kinerja proses pelayanannya. Atribut yang termasuk dalam kuadran II ini adalah : a Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 2. b Biaya administrasi rendah 3 c Petugas Bank dapat menjaga privacy 16 d Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 7 e Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat 6 f Petugas Bank tanggap terhadap kepentingankeluhan debitur 9 g Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 11 h Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan 12 Bunga lebih rendah dibanding bank lain, biaya administrasi yang rendah, dan waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat merupakan daya tarik yang cukup banyak bagi debitur karena terbukti bahwa bunga kredit BNI KUR paling murah dibanding bank lain. Disamping itu dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy, Petugas Bank tanggap terhadap kepentingankeluhan debitur, Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan, dan Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan merupakan faktor- faktor yang berperan penting demi terlaksananya kinerja proses pelayanan kredit BNI KUR yang baik. 3. Kuadran III Prioritas Rendah Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh debitur dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja dari atribut ini rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 1. b Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit 5. c Lokasi gedung mudah dicapai 19. d Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan 8. e Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha 10 Dalam pelaksanaannya, atribut yang berada dalam kuadran ini secara umum masih kurang baik. Selain itu, atribut-atribut itu juga dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena ketidakpuasan debitur dapat juga berawal dari atribut-atribut ini. 4. Kuadran IV Berlebihan Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran IV ini oleh pelanggan dianggap kurangpenting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek. Atribut-atribut ini antara lain : a Skim pembiayaan lebih bervariasi 4. b Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur 14. c Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur 13 d Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur 15 Dari hasil kajian terhadap atribut-atribut yang ditanyakan kepada responden, menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik, dimana terdapat hamper setengah dari atribut yang dikaji 8 atribut berada pada kuadran II, yang menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dlam pelaksanaannya dinilai sudah sangat baik.

4. Korelasi Proses Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur

Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagian besar disebabkan oleh perilaku perusahaan terhadap debitur, seperti arogansi perusahaan, perilaku karyawan dan manajemen serta kurangnya komunikasi Rangkuti, 2006. Tabel 4.8. Sebaran prosentase kepuasan debitur Indikator Kepuasan Debitur Rataan Skor Kepuasan Debitur Total Rataan Skor Buruk Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Reliability 0,06 0,34 0,98 1,01 0,96 3,35 Responsiveness 0,00 0,27 0,96 1,78 0,46 3,45 Assurance 0,00 0,34 1,07 1,57 0,38 3,37 Empathy 0,00 0,03 1,57 1,38 0,55 3,55 Tangibels 0,00 0,05 0,91 2,00 0,85 3,82 Prosentase 0,36 5,93 31,33 38,75 18,30 100 Data pada Tabel 4.8. menampilkan sebaran prosentase kepuasan debitur berdasarkan indikator kepuasan debitur. Proses pelayanan dan kepuasan debitur dibagi menjadi 5 kategori, yaitu BurukTidak Puas, Kurang BaikKurang Puas, Cukup BaikCukup Puas, BaikPuas, Sangat BaikSangat Puas. Terdapat kecenderungan debitur yang memperoleh pelayanan dengan sangat baik dengan prosentase rataan skor sebesar 18,30, yang mendapatkan pelayanan baik prosentase rataan skor sebesar 38,75, sedangkan yang menilai cukup baik sebesar 31,33. Sebagian debitur lainnya mendapatkan penilaian kurang baik sebesar 5,93 dan buruk sebesar 0,36. Berdasarkan hasil uji korelasi rank Spearman pada Tabel 4.9., menunjukkan bahwa indikator waktu berhubungan nyata p0,05 dengan tingkat kepuasan debitur. Korelasi juga menunjukkan arah yang positif r s =0,453. Hal ini menunjukkan bahwa debitur membutuhkan kecepatan waktu proses pelayanan kredit sampai dengan mendapat keputusan diterima atau ditolaknya permohonan kredit. Dengan demikian, semakin baik proses pelayanan yang dilakukan oleh bank, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh debitur. Strategi meningkatkan kinerja proses pelayanan tidak hanya menguntungkan debitur, tetapi juga menguntungkan pihak bank karena tingkat kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas debitur kepada bank. Tabel 4.9. Korelasi proses pelayanan dan kepuasan debitur Proses Pelayanan Koefisien korelasi r s pada Kepuasan Debitur Waktu 0.453 Prosedur 0.338 Respons 0.367 Berbasis Komunitas 0.266 Ket. : berkorelasi nyata pada p 0,05 r s = koefisien korelasi rank Spearman

5. Analisis SWOT

Faktor internal dan eksternal yang digunakan dalam analisis SWOT dijabarkan sebagai berikut : a. Strengths Kekuatan i. Prosedur pengurusan tidak berbelit Dalam pengajuan kredit BNI KUR, calon debitur tidak mengalami prosedur dan persyaratan yang sulit. Seluruh persyaratan yang diberikan relatif telah dimiliki oleh calon debitur khususnya UKM.