2.3. Penelitian Terdahulu
2.3.1. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Penelitian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas terhadap suatu usahaproduk telah banyak dilakukan, terutama penelitian terhadap produk–
produk makanan. Diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Utari 2007 tentang Analisis Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti
Manis Tan Ek Tjoan kota Bogor. Penelitian ini dilaksanakan di toko roti Tan Ek Tjoan Jalan Siliwangi No.176 Bogor Selatan dengan jumlah responden 100 orang
yang sudah pernah mengkonsumsi roti manis minimal dua kali. Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh Utari adalah menganalisis karakteristik konsumen
terhadap produk roti manis Tan Ek Tjoan, menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian produk roti manis Tan Ek Tjoan, dan menganalisis
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk roti manis Tan Ek Tjoan, serta menganalisis implikasi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen
terhadap bauran pemasaran produk roti manis Tan Ek Tjoan. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis
dan Piramida Loyalitas. Dari penelitian tersebut, diperoleh bahwa karakteristik responden produk roti manis Tan Ek Tjoan didominasi oleh responden yang
berusia 18-24 tahun 36 persen, berjenis kelamin perempuan Bogor 67 persen, status responden sebagian besar sudah menikah 59 persen, berdomisili di Bogor
67 persen, tingkat pendidikan terakhir sarjana 37persen, dan berprofesi sebagai pegawai swasta 40 persen.
Berdasarkan hasil analisis Importance-Performance Analysis menunjukan bahwa terdapat atribut yang perlu mendapat perhatian dan harus diprioritaskan
perbaikan kinerjannya yaitu atribut usaha promosi, kemudahan memperoleh produk, harga produk, kemudahan proses pembayaran, kecepatan pelayanan, dan
kemasan bawa pulang. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah atribut penyajian produk, aroma, kandungan gizi, kenyamanan toko, citarasa kelezatan,
dan kehalalan produk. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan pelaksanaan kinerja perusahaan terhadap atribut tersebut biasa saja atau cukup,
meliputi atribut bentuk dan ukuran, keragaman dan variasi produk, kemudahan
menghubungi perusahaan, manfaat yang dirasakan serta lokasi toko. Atribut yang meliputi waktu buka toko, daya tahan produk, merek, keramahan dan kesopanan
karyawan serta areal parkir merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen dan berada pada kuadran keempat.
Berdasarkan analisis piramida loyalitas, diperoleh bahwa konsumen yang benar-benar menyukai roti manis Tan Ek Toan liking the brand dengan
persentase sebesar 62 persen, untuk switcher sebesar 24 persen, habitual buyer sebesar 15 persen, satisfaction buyer sebesar 51 persen, dan committed buyer
sebesar 24 persen. Hasil perhitungan tersebut diperoleh bahwa konsumen terhadap roti manis Tan Ek Tjoan belum dapat dikatakan berada pada tahap pembeli loyal.
Rekomendasi yang diberikan adalah terus melakukan inovasi rasa, menjaga kehalalan produk, dan mencantumkan label halal dalam kemasan strategi
produk, memperhatikan persepsi konsumen terhadap harga roti dan memberikan potongan atau bonus roti dalam pembelian jumlah besar strategi harga,
mengadakan promosi melalui brosur, pamflet ataupun selebaran strategi promosi, dan menjalin hubungan baik dengan pedagang pengecer serta membuka
cabang di temapt lain yang strategis strategi distribusi. Panjaitan 2007, melakukan penelitian Analisis Tingkat Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji proses keputusan konsumen dalam mengkonsumsi roti
unyil Venus, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan roti unyil Venus, dan mengkaji loyalitas konsumen terhadap roti
unyil Venus. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh atribut yang menjadi prioritas
utama dan harus dilaksanakan sesuai harapan konsumen adalah kecepatan karyawan dalam melayani proses pembelian, penanganan keluhan pengunjung,
keamanan dan kenyamanan toko serta kenyamanan ruangan. Atribut yang perlu dipertahankan pelaksanaannya adalah kemudahan dalam proses pembelian,
kesesuaian menu dengan pesanan, kemudahan mencapai lokasi, keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapian penampilan
karyawan, kebersihan dalam ruangan, pilihan rasa, kandungan gizi serta kebersihan. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan baik oleh perusahaan tetapi
dinilai berlebihan oleh konsumen adalah prestasi dan reputasi, kemudahan dalam menghubungi toko, kemudahaan cara pembayaran, dan tingkat kehalalan produk
atribut-atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen tetapi dilakukan cukup baik oleh perusahaan adalah kemampuan karyawan berkomunikasi dengan
konsumen, fasilitas parkir, kemudahan untuk memperoleh informasi, bentuk, dan kemasan dari produk. Hasil analisis diperoleh bahwa secara keseluruhan atribut
pelayanan dan atribut produk yang dinilai menunjukan bahwa responden belum mencapai kepuasan maksimal. Hal ini terlihat dari nilai kinerja dari atribut
pelayanan 3,25 lebih kecil dari nilai kepentingannya 4,13 dan untuk atribut produk, tingkat kinerjanya 3,57 lebih kecil dari tingkat kepentingannya.
Tingkat loyalitas konsumen terhadap roti unyil Venus dinyatakan loyal. Hal ini ditunjukan oleh banyaknya konsumen roti unyil Venus yang termasuk
criteria Client sebanyak 60 persen yaitu yang teratur membeli roti unyil Venus dan sudah menjalin hubungan yang kuat dan berlangsung lama dengan perusahaan
sehingga sulit bagi konsumen untuk pindah mengkonsumsi roti unyil lainnya. Tidak terdapat hubungan yang nyata antara karakteristik konsumen dengan tingkat
loyalitas terhadap roti unyil Venus. Terlihat dari uji Chi-Square, Chi-Square hitung lebih kecil dari Chi-Square tabel untuk setiap kategori karakteristik
konsumen yang tidak menunjukan hubungan yang nyata. Mateus 2008, melakukan penelitian Analisis Tingkat Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Pada Restoran Khas Batak, Jakarta Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut, dan menganalisis tingkat loyalitas konsumen di restoran khas batak tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah metode
Costumer Satisfaction Index CSI, Importance Performance Analysis IPA dan
analisis tingkat loyalitas. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 90 orang dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya Accidental
sampling. Berdasarkan hasil indeks kepuasan konsumen Costumer Satisfaction
Index CSI, diperoleh bahwa restoran ini telah memenuhi 75,4 persen harapan
konsumennya. Hasil Importance Performance Analysis IPA menyatakan pada kuadran satu terdapat satu atribut yaitu kesejukan ruangan. Pada kuadran dua
yaitu cita rasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan
makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruang makan. Atribut pada kuadran tiga adalah porsi
makanan, sarana parkir, dan dekorasi restoran. Sedangkan empat atribut lainnya yaitu harga, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi dan lokasi berada pada
kuadran empat. Tingkat loyalitas diperoleh 73,33 persen responden adalah commited
buyer , 68,89 persen adalah liking the brand, 86,67 persen adalah satisfied buyer,
60 persen adalah habitual buyer, dan 18,89 persen adalah switcher buyer. Diperoleh bahwa jumlah konsumen satisfied buyer lebih banyak dari commited
buyer dan liking the brand.
Sary 2006, melakukan penelitian Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor Kasus di Cabang Jl. Pajajaran Ruko No. 20 S-T dan Jl.
Sudirman 64. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakateristik pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Pajajaran Ruko
No. 20 S-T dan Jl. Sudirman 64, mendeskripsikan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur cabang Jl. Pajajaran Ruko No. 20 S-T dan Jl. Sudirman 64,
dan menganalisis tingkat kepuasan terhadap Martabak Air Mancur di dua cabang Jl. Pajajaran Ruko No. 20 S-T dan Jl. Sudirman 64. Alat analisis yang digunakan
adalah Importance Performance Analysis IPA dengan 97 responden. Atribut yang diteliti antara lain cita rasa, aroma, variasi menu, kecepatan
penyajian, kemasan, harga, gizi, higienis peralatan, warna, dan ketebalan. Berdasarkan hasil analisis, diperoleh bahwa secara keseluruhan konsumen di
cabang Jl Sudirman 64 mempunyai sikap terhadap Martabak Air Mancur yang cukup baik 9,95. Artinya perbedaan antara apa yang diharapkan dengan
sesungguhnya masih dekat. Jika dibandingkan dengan nilai sikap responden di Jl Pajajaran Ruko No. 20 S-T nilai tersebut adalah lebih rendah. Penelitian di dua
cabang tersebut sebagian besar atribut berada pada kuadran II dan perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu, dan
aroma. Andika 2008, melakukan penelitian Analisis Diferensiasi Produk dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Martabak Air Mancur. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi atribut diferensiasi produk yang diterapkan Martabak
Air Mancur, menganalisis hubungan antara atribut-atribut tersebut dengan loyalitas konsumen serta memberikan masukan bagi perusahaan sebagai bahan
pertimbangan pengambilan keputusan. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis
IPA, Customer Satisfaction Index, dan Korelasi Rank Spearman terhadap 100 responden.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa konsumen Martabak Air Mancur terbagi tiga yaitu repeat customers sebanyak 17 persen, clients sebanyak
75 persen dan advocates sebanyak 8 persen. Analisis tingkat kesesuaian yang merupakan bagian dari IPA menunjukkan perbandingan antara nilai kinerja
produk dengan kepentingan atribut menurut konsumen. Secara keseluruhan diferensiasi produk memiliki nilai tingkat kesesuaian TKi sebesar 102,23 persen.
Hasil analisis korelasi rank spearman, diketahui bahwa tidak terdapat hubungan nyata antara atribut diferensiasi secara keseluruhan dengan loyalitas konsumen.
Hal ini dikarenakan perbedaan peran antara reference products dengan produk variasi. Lemahnya hubungan ini menyebabkan tingkat loyalitas konsumen yang
kecil.
2.3.2. Penelitian Terdahulu Mengenai Preferensi Konsumen
Kategori