4.4. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan atau pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu setiap anggota populasi tidak mempunyai
peluangkemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Peneliti akan memilih siapa saja yang ditemui di lokasi penelitian dan bersedia untuk dijadikan
responden. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 97 responden berdasarkan penelitian terdahulu. Menurut Siagian 2000 diacu dalam Simaremare 2006,
syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel sehingga 97 responden sudah memenuhi syarat minimal. Penelitian dilakukan
pada hari kerja maupun hari libur Sabtu-Minggu, hal ini dikarenakan jumlah pengunjung antara hari kerja dan hari libur tidak sama.
4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data Customer Satisfaction Index CSI, piramida loyalitas, dan brand switching pattern matrix dilakukan dengan menggunakan software
Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data. Pengolahan data preferensi konsumen dilakukan dengan menggunakan software Minitab 14 dan SPSS 15 untuk analisis
konjoint. Berikut akan dijelaskan metode-metode analisis data yang digunakan.
4.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas Martabak Air Mancur. Data primer yang diperoleh
akan ditabulasikan ke dalam kerangka tabel dan dilakukan analisis kemudian diintepretasikan. Karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi jenis
kelamin, usia, jenis pekerjaan, status pernikahan, tingkat pendapatan, domisili, tingkat pendidikan, suku, dan jumlah anggota keluarga. Analisis tingkat loyalitas
konsumen digunakan piramida loyalitas switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand,
dan commited buyer dan hasil dari analisis ini akan diintepretasikan. Informasi apakah konsumen melakukan perpindahan merek di
masa mendatang maka digunakan analisis Brand Switching Pattern Matriks yang akan diintepretasikan secara deskriptif.
4.5.2. Atribut-Atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen
Adapun atribut-atribut yang tercakup dalam produk dan pelayanan Martabak Air Mancur dapat digolongkan ke dalam tujuh faktor pendukung utama
kepuasan pelanggan yaitu produk, harga, orang, proses, tempat, promosi, dan bukti fisik. Terdapat 15 atribut yang terkandung di dalamnya dan dapat dilihat
pada Tabel 3.
Tabel 3. Atribut-Atribut Dasar Pengukuran Kepuasan Konsumen Dimensi Dasar Kualitas
Atribut
Produk Cita Rasa Martabak
Porsi Martabak Aroma Martabak
Kemasan bawa pulang Tekstur Martabak
Variasi Rasa Daya Tahan Simpan
Merek Harga
Harga Produk Orang
Kesigapan Karyawan Keramahan dan Kesopanan Karyawan
Proses Kecepatan Transaksi
Tempat Area Parkir Memadai
Promosi Usaha Promosi
Bukti Fisik Lokasi yang Strategis dan Mudah Dijangkau
4.5.3. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggankonsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur.
Metode pengukuran CSI menurut Stratford 2004 meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung Importance Weighting Factors WF, yaitu mengubah nilai rata- rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata
tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total importance weighting factors
sebesar 100. 2. Menghitung Weighted Score WS, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kinerja masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala maksimal 5, kemudian
dikalu 100 persen 5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan Santoso, 2006 dengan kriteria sebagai berikut:
0,00-0,35 = Sangat Tidak Puas 0,36-0,50 = Tidak Puas
0,51-0,65 = Cukup Puas 0,66-0,80 = Puas
0,81-1,00 = Sangat Puas
4.5.4. Piramida Loyalitas
Kategori