Tabel 17. Hasil Perhitungan Satisfied Buyer
Apakah BapakIbuSaudarai menemukan kepuasan dalam mengkonsumsi Martabak Air Mancur?
Jawaban X
f f.X
Persen
Sangat Tidak Setuju 1
0,00 Tidak Setuju
2 2
4 2,06
Ragu-ragu 3
23 69
23,71 Setuju
4 56
224 57,73
Sangat Setuju 5
16 80
16,49
Total 97
377 100
Rata-Rata 3,89
Satisfied Buyer
100 97
16 56
x +
=
74,22
Hasil perhitungan Tabel 17 menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden 3,89
yang membeli Martabak Air Mancur termasuk dalam rentang 3,41-4,20 ‘puas’. Selama mengkonsumsi produk Martabak Air Mancur,
konsumen telah menemukan kepuasan. Pada tingkatan ini, terdapat 74,22 persen konsumen yang merasa puas terhadap Martabak Air Mancur. Meskipun mereka
dapat memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost
yang terkait dengan waktu, uang, dan resiko yang melekat. Upaya yang dapat dilakukan pihak manajemen Martabak Air Mancur agar konsumen pada tingkatan
ini tidak berpindah adalah tetap menjaga kepuasan konsumen dengan mempertahankan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan misalnya dengan
menciptakan kartu diskon untuk pembelian produk tertentu.
d. Liking The Brand
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang sungguh-sungguh menyukai Restoran Martabak Air Mancur. Berdasarkan
hasil survei yang telah dilakukan maka diperoleh bahwa konsumen yang benar- benar menyukai Martabak Air Mancur adalah sebesar 88,66 persen responden
yang menjawab setuju dan sangat setuju. Informasi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Hasil Perhitungan Liking The Brand
Secara keseluruhan, BapakIbuSaudarai benar-benar menyukai Martabak Air Mancur ini?
Jawaban X
f f.X
Persen
Sangat Tidak Setuju 1
0,00 Tidak Setuju
2 0,00
Ragu-ragu 3
11 33
11,34 Setuju
4 71
284 73,20
Sangat Setuju 5
15 75
15,46
Total 97
392 100
Rata-Rata
4,04 Liking The Brand
100 97
15 71
x +
=
88,66
Hasil perhitungan Tabel 18 menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden 4,04 yang membeli Martabak Air Mancur termasuk dalam rentang
3,41-4,20 ‘suka’. Pada tingkatan ini, terdapat 88,66 persen konsumen yang benar-benar menyukai produk Martabak Air Mancur. Upaya yang dapat dilakukan
pihak manajemen Martabak Air Mancur agar konsumen pada tingkatan ini tidak berpindah adalah tetap menjaga kepuasan konsumen dengan mempertahankan
kualitas produk dan pelayanan yang diberikan dan memperbaiki kemasan produk dengan menonjolkan kelebihan produk dibanding merek lain sehingga konsumen
merasa bangga mengkonsumsi Martabak Air Mancur.
e. Committed Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang merupakan pelanggan setia Restoran Martabak Air Mancur. Salah satu
contoh kesetiaan pembeli adalah mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada pihak lain dan apabila berganti nama, konsumen tidak akan berpindah.
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan maka diperoleh bahwa konsumen yang merupakan pelanggan setia Martabak Air Mancur adalah sebesar 83,50
persen responden yang menjawab setuju dan sangat setuju. Informasi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 19.
Tabel 19. Hasil Perhitungan Committed Buyer
Apabila Martabak Air Mancur berganti nama, BapakIbuSaudarai akan tetap membelinya dan merekomendasikannya kepada orang lain?
Jawaban X
f f.X
Persen
Sangat Tidak Setuju 1
2 2
2,06 Tidak Setuju
2 1
2 1,03
Ragu-ragu 3
13 39
13,40 Setuju
4 55
220 56,70
Sangat Setuju 5
26 130
26,80
Total 97
393 100
Rata-Rata
4,05 Committed Buyer
100 97
26 55
x +
=
83,50
Hasil perhitungan Tabel 19 menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden 4,05 yang membeli Martabak Air Mancur termasuk dalam rentang
‘setuju’ apabila Martabak Air Mancur berganti nama maka responden akan tetap membelinya dan merekomendasikannya kepada pihak lain.
Pada tingkatan ini, terdapat 83,50 persen konsumen yang setia terhadap produk Martabak Air Mancur. Persentase konsumen yang setia tersebut bernilai
cukup tinggi, artinya pihak manajemen tidak perlu khawatir terhadap konsumen pada tingkatan ini karena meskipun terdapat banyak pesaing, konsumen tingkatan
ini akan tetap memilih Martabak Air Mancur. Namun pihak manajemen perlu tetap menjaga kepuasan konsumen tingkatan ini dengan mempertahankan kualitas
produk dan pelayanan. Apabila perusahaan ingin mengganti nama merek dagangnya maka dapat dilakukan dengan syarat penggantian nama tersebut
dipublikasikan, namun kualitas produk dan pelayanannya tetap terjaga dan tidak berubah.
Secara keseluruhan, hasil perhitungan tingkatan piramida loyalitas tersebut dapat disimpulkan dalam piramida brand loyalty pada Gambar 6.
Gambar 6. Piramida Loyalitas Martabak Air Mancur
Gambar 6 menunjukkan bahwa kondisi merek Martabak Air Mancur cukup baik karena piramida berbentuk terbalik dan semakin ke atas semakin
melebar. Pada tingkatan loyalitas merek, responden yang merupakan switcher sebesar 29,89 persen; responden yang merupakan habitual buyer sebesar 35,05
persen; konsumen yang merupakan satisfied buyer sebesar 74,22 persen; konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 88,66 persen; dan konsumen
yang merupakan committed buyer sebesar 83,50 persen. Namun, pada tingkatan switcher buyer
masih memiliki jumlah persentase yang besar yaitu 29,89 persen. Hal ini dapat berdampak negatif bagi penjualan di masa mendatang karena apabila
terjadi kenaikkan harga maka konsumen di tingkatan ini dapat berpindah ke merek yang lain. Untuk itu perlu dilakukan analisis perpindahan merek yang
menggambarkan bagaimana kondisi pilihan konsumen di masa mendatang.
7.2 Analisis Perpindahan Merek Brand Switching Pattern Matrix
