aktivitas lalu lintas dan lokasi tersebut juga tergabung dengan toko makanan jajanan lainnya yang diharapkan dapat meramaikan menu yang ditawarkan
Martabak Air Mancur.
d. Promosi
Promosi Promotion merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan dengan cara mempengaruhi
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung. Promosi juga bertujuan untuk menyampaikan produk ke masyarakat. Produk Martabak Air Mancur dapat
dikatakan sebagai produk yang sudah dikenal masyarakat melalui mouth to mouth sebagai produk yang berkualitas. Pada awalnya, pihak produsen berupaya
mempromosikan produknya melalui media cetak, spanduk, kalender dan radio. Namun, saat ini pihak produsen tidak lagi melakukannya dikarenakan masyarakat
telah mengetahui sendiri keberadaan produk ini. Meskipun tidak melakukan promosi lagi namun, pihak pengusaha selalu aktif membawa merek dagangnya
dalam kegiatan sosial dan mengikuti event-event tertentu seperti pameran makanan khas Bogor. Selain itu, tidak jarang pihak produsen juga memberi izin
kepada produser film untuk menggunakan lokasinya sebagai daerah syuting.
Sistem Penunjang. Pengembangan produk martabak di Martabak Air
Mancur dapat ditelusuri dari hulu subsistem pengadaan sarana produksi hingga hilir subsistem pemasaran. Keseluruhan subsistem tersebut berjalan beriringan
dan saling tergantung satu dengan yang lainnya. Namun di luar subsistem- subsistem tersebut, terdapat subsistem pendukung, baik yang berpengaruh
langsung maupun yang berpengaruh tidak langsung. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen maka subsistem penunjang seperti bank pernah berperan
dalam mengembangkan usaha Martabak Air Mancur. Namun, seiring berkembangnya usaha ini maka lembaga penunjang tidak lagi digunakan dan saat
ini Martabak Air Mancur menggunakan modal sendiri untuk mengembangkan usaha martabaknya.
5.2 Karakteristik Responden Martabak Air Mancur
Konsumen merupakan sasaran pemasaran yang sangat penting bagi Martabak Air Mancur. Pemahaman mengenai perilaku konsumen perlu dilakukan
dengan mengidentifikasi karakteristik konsumen sebagai bagian dalam rantai
pengambilan keputusan pembelian. Identifikasi karakteristik konsumen Martabak Air Mancur mancakup jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, suku bangsa,
pendapatan, jumlah anggota keluarga, status pernikahan, dan lokasi geografis konsumen.
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di Martabak Air Mancur menunjukkan bahwa konsumen yang sering melakukan kunjungan adalah
konsumen berjenis kelamin perempuan, yaitu sebesar 57,73 persen 56 orang. Jika ditinjau dari domisili konsumen maka konsumen yang berasal dari Bogor
merupakan yang terbanyak dengan persentase 61,86 persen 60 orang, diikuti oleh konsumen terbanyak kedua yang berasal dari Jakarta sebesar 14,43 persen
14 orang. Karena kebanyakan konsumen Martabak Air Mancur berdomisili di Bogor maka diperoleh data bahwa suku yang terbanyak melakukan kunjungan
adalah suku Sunda sebesar 44,33 persen 43orang, diikuti suku Jawa sebesar 36,08 persen 35orang, suku Batak sebesar 4,12 persen 4orang dan suku lainnya
sebesar 15,46 persen 15orang. Responden terbanyak yang melakukan kunjungan di Martabak Air Mancur
berusia antara 15-24 tahun dengan persentase sebesar 23,71 persen 23orang, kemudian diikuti konsumen berusia 25-34 tahun sebesar 20,62 persen, konsumen
berusia 35-44 tahun dan berusia 45-54 tahun memiliki persentase yang sama yaitu sebanyak 19,59 persen 19orang. Keempat golongan usia tersebut termasuk
dalam kategori konsumen menyukai dan masih dapat mengkonsumsi martabak khususnya Martabak Air Mancur. Selanjutnya diperoleh konsumen berusia 55-64
tahun dan 65 tahun sebesar 8,25 persen 8orang. Konsumen golongan usia tersebut cenderung sedikit, konsumen bergolongan usia tersebut cenderung
berhati-hati dalam mengkonsumsi makanan termasuk martabak di Martabak Air Mancur. Hal ini dikarenakan martabak yang diproduksi Martabak Air Mancur
memiliki tingkat kolesterol yang tinggi. Apabila ditinjau dari status pernikahan konsumen maka diperoleh data
bahwa konsumen yang banyak melakukan pembelian di Martabak Air Mancur adalah konsumen yang sudah menikah sebanyak 74,23 persen 72orang
sedangkan konsumen yang belum menikah sebanyak 25,77 persen 25orang. Hal
ini menunjukkan bahwa kebanyakkan konsumen membeli Martabak Air Mancur untuk dikonsumsi bersama dengan keluarga.
Selain itu, responden penelitian yang melakukan kunjungan pembelian umumnya berpendidikan sarjana dengan persentase sebesar 44,33 persen
43orang dan konsumen paling sedikit melakukan kunjungan adalah konsumen berpendidikan SD sebesar 1,03 persen 1orang. Dilihat dari segi pekerjaan maka
konsumen yang bekerja sebagai pegawai swasta merupakan konsumen terbanyak yaitu sebesar 20,62 persen 20orang dan pelajarmahasiswa merupakan
konsumen paling sedikit ditemui yaitu sebesar 12,37 persen 12 orang. Jika ditinjau dari jumlah anggota keluarga yang dimiliki konsumen maka konsumen
terbanyak adalah konsumen yang memiliki jumlah anggota keluarga sebayak 4orang yaitu sebesar 29,90 persen 29 orang, beranggota keluarga sebanyak
3orang dan 5orang sebesar 23,71 persen 23orang dan paling sedikit persentasenya adalah konsumen yang beranggota keluarga sebanyak 5orang
sebesar 22,68 persen 22orang. Berdasarkan pendapatan per bulan yang diperoleh konsumen maka
konsumen berpendapatan Rp 3.000.000 merupakan konsumen terbanyak yang melakukan kunjungan yaitu sebesar 40,21 persen 39orang dan terendah
persentasenya adalah konsumen yang berpendapatan dibawah Rp500.000 sebesar 4,12 persen 4orang. Informasi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Karakteristik Umum Responden Martabak Air Mancur Bogor Tahun
2009
Keterangan Jumlah
Orang Persentase
Total
Jenis Kelamin Laki-Laki
41 42,27
100
Perempuan 56
57,73
Domisili Depok
4 4,12
100 Jakarta
14 14,43
Tanggerang 7
7,22 Bekasi
2 2,06
Bogor 60
61,86
Bandung 10
10,31
Usia
15-24 23
23,71
100 25-34
20 20,62
35-44 19
19,59 45-54
19 19,59
55-64 8
8,25 65
8 8,25
Status Pernikahan
Menikah 72
74,23
100 Belum Menikah
25 25,77
Suku
Sunda 43
44,33
100 Batak
4 4,12
Jawa 35
36,08 Lainnya
15 15,46
Pendidikan SD
1 1,03
100 SLTP
3 3,09
SLTA 27
27,84 Diploma
15 15,46
Sarjana 43
44,33
Pasca Sarjana 8
8,25
Pekerjaan PelajarMahasiswa
12 12,37
100 Pegawai Negeri
16 16,49
Pegawai Swasta 20
20,62
WiraswastaPengusaha 16
16,49 Ibu Rumah Tangga
15 15,46
Lainnya 18
18,56 Jumlah Anggota
Keluarga 3 orang
23 23,71
100
4 orang 29
29,90
5 orang 22
22,68 5 orang
23 23,71
Pendapatan Rp 500.000
4 4,12
100 Rp 500.000 - Rp 1.000.000
5 5,15
Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 15
15,46 Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000
8 8,25
Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000 10
10,31 Rp 2.500.001 - Rp 3.000.000
16 16,49
Rp 3.000.000 39
40,21
Sumber: Kuesioner diolah, 2009
VI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR BOGOR
Pada penelitian ini, pengukuran kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index
CSI. Perhitungan metode ini memerlukan skor rata- rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di
Martabak Air Mancur. Nilai Customer Satisfaction Index CSI ini diperoleh dengan membagi Weighted Total dengan skala maksimum yang digunakan dalam
penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5. Weighted Total diperoleh dari hasil penjumlahan Weighted Score Importance Weighting Factors
x rata-rata kinerja. Berdasarkan Tabel 14, dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction
Index CSI Martabak Air Mancur total sebesar 73,01 persen 0,73. Nilai tersebut
berada pada rentang 0,66-0,80; hal ini berarti bahwa secara umum, indeks kepuasan konsumen Martabak Air Mancur berada pada kriteria “puas”. Meskipun
nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria “puas”, Martabak Air Mancur harus tetap meningkatkan kinerjanya dari waktu ke waktu. Hal ini
dikarenakan dengan nilai Customer Satisfaction Index CSI total sebesar 73,01 persen berarti bahwa masih terdapat 26,9 persen konsumen yang belum puas.
Oleh sebab itu, pihak manajemen Martabak Air Mancur perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada, apakah
kinerja atribut telah sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka
perlu dilakukan perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen.
Tabel 14. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI Martabak Air Mancur Tahun 2009
Variabel Rata-Rata
Kepentingan Y
Importance Weighting
Factors Rata-Rata
Kinerja X
Weighted Score
Persentase
Usaha Promosi 3,71
0,06 2,57
0,16 3,26
Area Parkir Memadai 4,06
0,07 2,59
0,18 3,60
Porsi Martabak 3,60
0,06 3,56
0,22 4,38
Kemasan bawa pulang
3,85 0,07
3,49 0,23
4,60 Aroma Martabak
3,40 0,06
3,96 0,23
4,61 Kesigapan Karyawan
3,77 0,06
3,60 0,23
4,65 Merek
3,45 0,06
4,01 0,24
4,74 Variasi Rasa
3,69 0,06
3,89 0,25
4,91 Kecepatan Transaksi
3,95 0,07
3,73 0,25
5,04 Keramahan dan
Kesopanan Karyawan
4,06 0,07
3,63 0,25
5,05 Daya Tahan Simpan
3,93 0,07
3,81 0,26
5,13 Tekstur Martabak
3,97 0,07
3,88 0,26
5,27 Harga Produk
4,36 0,07
3,67 0,27
5,48 Lokasi yang Strategis
dan Mudah Dijangkau
4,18 0,07
4,12 0,29
5,89 Cita Rasa Martabak
4,44 0,08
4,21 0,32
6,40 Total
58,42 100
Weighted Total 3,65
Satisfaction Index CSI = 3,65:5 x 100
73,01
Sumber: Kuesioner diolah, 2009
Berdasarkan Tabel 14 di atas diperoleh informasi kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada. Kepuasan konsumen terhadap
masing-masing atribut menggambarkan apakah kinerja atribut telah sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau tidak. Pada tabel, telah diurutkan nilai kepuasan
konsumen terhadap atribut mulai dari nilai kepuasan yang paling rendah sampai nilai kepuasan yang paling tinggi. Diperoleh bahwa atribut yang paling rendah
kepuasannya adalah atribut usaha promosi. Menurut konsumen, kinerja promosi Martabak Air Mancur tidak pernah dilihat baik di media massa maupun media
elektronik. Promosi hanya dilakukan dari mulut ke mulut, padahal apabila kinerja atribut usaha promosi ditingkatkan maka mungkin saja pasar Martabak Air
Mancur akan meluas. Pihak manajemen dapat meningkatkan kinerja promosinya
dengan menyebarkan brosur-brosur ataupun leaflet kepada konsumen yang berkunjung ketika hendak mengumumkan produk martabak baru ataupun paket
makanan baru promosi dapat dilakukan selama satu bulan. Atribut yang paling tinggi kepuasannya adalah atribut cita rasa martabak.
Menurut konsumen, kinerja atribut-atribut ini sudah dapat memberikan kepuasan sehingga kesesuaian antara kinerja atribut-atribut tersebut terhadap harapan
konsumen menuntut manajemen untuk dapat mempertahankan kinerja yang telah berhasil dilakukannya.
VII ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN MARTABAK AIR MANCUR BOGOR
Alat analisis yang dapat digunakan untuk mengukur keloyalan konsumen Martabak Air Mancur adalah melalui piramida loyalitas dan analisis kemungkinan
perpindahan merek brand switching pattern matriks. Analisis perpindahan merek bertujuan untuk mengetahui seberapa besar konsumen Martabak Air
Mancur melakukan perpindahan merek.
7.1 Piramida Loyalitas
