Kebutuhan pelanggan akan produk dapat diartikan sebagai karakteristik atribut yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar
pendapat mengenai jenis barang atau jasa. Merupakan hal yang sangat penting mengetahui dimensi mutu produk sehingga melaluinya dapat diketahui bagaimana
pelanggan mendefenisikan mutu barang dan jasa. Dimensi kualitas produk maupun jasa dijelaskan sebagai berikut:
a. Dimensi Kualitas Jasa
1. Berwujud: termasuk fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan perorangan. 2. Reliabilitas: kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan
akurat 3. Tanggapan: konsumen memberikan pelayanan dengan segera.
4. Jaminan: Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
5. Empati: Kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu
b. Dimensi Kualitas Produk
1. Kinerja: Kinerja utama dari karakteristik pengoperasian 2. Fitur: Jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama tambahan
3. Reliabilitas: Profitabilitas kerusakan atau tidak berfungsi. 4. Daya Tahan: Umur Produk
5. Pelayanan: Mudah dan cepat diperbaiki 6. Estetika: Bagaimana mudah dilihat, dirasakan, dan didengar.
7. Sesuai dengan spesifikasi: Setuju akan produk yang menunjukkan tanda produksi
8. Kualitas penerimaan: kategori tempat termasuk pengaruh citra merek dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya dapat mempengaruhi persepsi
konsumen atas kualitas. Dimensi-dimensi tersebut dapat dirangkum atau digabungkan dengan
seperangkat dimensi kualitas lainnya yang digunakan oleh para pelanggan untuk mengevaluasi toko-toko retail. Gabungan tiga pendekatan tersebut menghasilkan
tujuh dimensi dasar dari kualitas, yaitu: 1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut yang
diidentifikasi para pelanggan
2. Interaksi pegawai, yaitu mencakup keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan pemberi barang atau jasa. Kredibilitas menyeluruh para
pegawai, termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai merupakan indikatornya.
3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa, atau toko 4. Daya tahan, yakni rentang kehidupan produk, dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, meliputi seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Kenyamanan pembelian dan proses jasa
termasuk penerima kartu kredit, jam kerja toko, dan tempat parkir. 6. Estetika, penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa atau
produk yang diterima, serta desain produk yang akan diperhatikan pada masyarakat
7. Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi
konsumen.
3.1.4 Kepuasan Konsumen
Setiap usaha yang dibangun harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan agar dapat mempertahankan loyalitas yang diberikan pelanggan. Engel
et al 1994 mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen yang diperoleh
merupakan hasil evaluasi pasca konsumsi, sesuatu yang dipilih memenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan merupakan fungsi persepsi atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak akan merasa puas. Ketidakpuasan tersebut akan menyebabkan konsumen kecewa dan
menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas. Kepuasan tesebut akan
mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang
apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi sesuatu produk, sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen tetang apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan merupakan perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya Sumarwan, 2004. Ketika konsumen membeli suatu produk maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk
tersebut berfungsi product performance. Produk akan berfungsi: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif. Jika terjadi maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana. Produk ini tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Jika terjadi maka kosumen memiliki perasaan
netral c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, yang disebut
diskonfirmasi negetif. Produk ini berfungsi buruk, tidak sesuai harapan konsumen sehingga menyebabkan kekecewaan dan ketidakpuasan.
Secara umum dapat digambarkan dalam model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan konsumen Mowen dan Minor 1998, diacu dalam
Sumarwan, 2004.
Gambar 2. Model Diskonfirmasi Harapan Dari Kepuasan Dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumber: Mowen dan Minor 1998
Menurut Kotler 2005, terdapat empat perangkat dalam melacak dan mengukur kepuasan konsumen. Keempat perangkat tersebut adalah sistem
keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang.
Evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya
Kepuasan emosional fungsi merek melebihi
harapan Ketidakpuasan
emosisonal: Merek tidak memenuhi harapan
Harapan mengenai merek seharusnya berfungsi
Pengalaman Produk dan Merek
Evaluasi gap antara harapan dan yang
sesungguhnya Konfirmasi harapan:
fungsi merek tidak berbeda dengan harapan
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggannya akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya dalam memberikan keluhan dan saran. Adapun cara yang
digunakan perusahaan dapat berbeda-beda antara yang satu dengan yang lainnya. Beberapa usaha lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai
sarana menampung keluhan dan pemberian saran. Adapula usaha yang memanfaatkan formulir tertulis, e-mail, web pages, customer care dan lainnya
sebagai sarana komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan gagasan penting dalam menyelesaikan dan memperbaiki
kualitas produk maupun kualitas pelayanan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang responsif akan sering melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggannya secara langsung dengan melakukan survei
berkala jika perusahaan tidak menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahan akan mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhirnya sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka merasa sangat puas, puas, biasa saja, kurang
puas, atau sangat tidak puas terhadap kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Selain
mengukur tingkat kepuasan maka dapat berguna mengukur keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, mengukur kemungkinan atau
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke pihak lain.
c. Belanja Siluman
