90 masing menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju bila produk yang ada di
toko tersebut tersedia dalam jumlah yang banyak. Mereka beralasan bahwa mereka sering kehabisan persediaan produk sehingga mereka cenderung merasa
kecewa dari kegiatan berkunjung ke Toko Trubus. Untuk atribut yang terakhir dalam dimensi ini, sebanyak 65 persen
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan ketersediaan layanan delivery service
via telepon online. Responden menyatakan sangat tidak setuju karena mereka tidak pernah menggunakan layanan tersebut serta tidak mengetahui
ketersediaan layanan tersebut. Sedangkan, sebanyak 20 persen responden memilih menjawab setuju bahkan ada juga yang menyatakan sangat setuju sebanyak dua
persen terhadap ketersediaan layanan tersebut. Mereka yang memilih pilihan tersebut mengetahui keberadaan layanan tersebut, pernah menggunakannya, serta
cenderung memiliki pengalaman positif dari penggunaan layanan tersebut.
7.2.3. Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness atau daya tanggap merupakan dimensi yang menggambarkan keinginan, kemampuan serta kecepatan pihak toko termasuk
karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan bagi konsumen. Melalui dimensi ini, responden akan menilai kinerja dari Toko Trubus dalam menyediakan
produk serta memberikan pelayanan. Pada dimensi ini terdapat enam atribut yang akan dinilai oleh 100 responden, diantaranya kesediaan memberikan bantuan dan
penjelasan, kecepatan melayani konsumen, kesigapan melayani konsumen, kemudahan proses pembayaran transaksi, kecepatan menanggapi keluhan
konsumen, dan kesigapan dalam menyediakan produk yang cepat habis atau banyak diminati oleh konsumen. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-
atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Gambar 29.
G
d m
s p
p k
m m
m d
d k
s Keterangan
X31 =
K X32
= K
X33 =
K X34
= K
X35 =
K X36
= K
Gambar 29
Seca dimensi ini
memberikan setuju bahw
penjelasan. S persen meny
karyawan memintanya
Men memilih set
melayani ap dua persen
dikarenakan kebutuhan k
Tidak seluruh resp
20 40
60 80
100
n: Kesediaan m
Kecepatan m Kesigapan m
Kemudahan Kecepatan m
Kesigapan m
9. Sebaran P
Atribut Di ara umum, s
berada pad n bantuan da
wa karyawa Sementara it
yatakan san memberikan
a. ngenai kece
tuju terhadap pa yang mer
dari respon n responden m
konsumen. k berbeda
ponden men 1
5 2
6 5
72 86
16 7
X31 X32
memberikan b melayani kon
melayani kon proses pemb
menanggapi k menyediakan
Persentase R imensi Respo
sebaran pilih da pilihan s
an penjelasan an toko te
tu, sebanyak gat tidak se
n bantuan epatan dalam
p hal ini. S reka butuhka
nden menya merasakan b
dengan atr nyatakan ka
3 4
85 8
2 X33
X
bantuan dan nsumen
nsumen bayaran tran
keluhan kons produk yan
Responden M onsiveness
han respond setuju. Atrib
n, sebanyak ersebut bers
k lima persen etuju dengan
serta pen m melayani
Selama berk an dengan c
atakan tidak bahwa karya
ribut sebelu aryawan me
1 40
2 3
8 85
48 11
2
X34 X35
penjelasan saksi
sumen g cepat habi
Menurut Pen
den terhadap but pertama
k 72 persen d sedia memb
n menyataka n atribut ini.
njelasan ha i konsumen
kunjung mer cepat. Namu
k setuju. Ke awan kurang
mnya, seba elayani kon
2 6
33 46
13
X36
is nilaiannya p
p berbagai a a mengenai
dari seluruh berikan ban
an tidak setuj . Mereka be
anya bila , sebanyak
reka merasa un demikian
etidaksetujua g cepat dalam
anyak 85 p nsumen den
Sangat Set Setuju
Ragu-Ragu Tidak Setu
Sangat Tid
91 pada Setiap
atribut dari kesediaan
responden ntuan dan
uju dan satu erpendapat,
konsumen 86 persen
a karyawan n, sebanyak
an tersebut m melayani
persen dari gan sigap.
tuju u
uju dak Setuju
92 Selain itu sebanyak tiga persen terdapat responden yang menyatakan tidak setuju
karena mereka melihat bahwa karyawan kurang sigap dalam melayani konsumen. Sebanyak 85 persen dari keseluruhan jumlah pengunjung juga menyatakan
setuju dengan kemudahan pembayaran transaksi. Selain dengan pembayaran secara tunai, konsumen juga dimudahkan dengan adanya pembayaran secara
debit. Kemudahan pembayaran ini juga memberikan kemungkinan proses transaksi berjalan dengan cepat. Sementara itu, terdapat tiga persen responden
yang menyatakan ragu-ragu dengan kemudahan proses transaksi bahkan ada yang menyatakan sangat tidak setuju dengan atribut ini. Hal ini dikarenakan terkadang
mereka kurang merasakan kemudahan dari proses transaksi tersebut dan terkadang mereka harus mengantri untuk melakukan proses transaksi.
Dalam menanggapi keluhan, sebanyak 48 persen responden berpendapat keluhan yang mereka rasakan ditanggapi dengan cepat. Setiap ada keluhan yang
mereka rasakan pihak toko atau karyawan dengan cepat memberikan solusi dari keluhan tersebut. Selain itu sebanyak 40 persen responden menyatakan sangat
tidak setuju bahwa keluhan ditanggapi dengan cepat. Ketidaksetujuan tersebut karena selama mereka berkunjung dan menggunakan produk, mereka belum
mengalami keluhan atau tidak pernah memberitahukan keluhan yang dirasakan, sehingga mereka tidak pernah merasakan bagaimana pihak toko atau karyawan
menanggapi keluhan konsumennya. Untuk atribut kesigapan dalam menyediakan produk yang cepat habis atau
banyak diminati oleh konsumen, hampir setengah dari jumlah responden yakni sebesar 46 persen menyatakan setuju. Namun terdapat enam persen dan dua
persen yang masing-masing menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap atribut ini. Mereka yang tidak setuju merasa sering mengalami kehabisan
persediaan produk, dan dalam penyediaan produk untuk periode selanjutnya Toko Trubus dianggap lambat sehingga konsumen memerlukan waktu yang lama untuk
menunggu produk tersebut tersedia kembali di toko. Selain itu, terkadang karyawan tidak menginformasikan kepada konsumen kapan produk tersebut
tersedia kembali di toko.
7
b m
y p
m p
a
G
s y
T k
d
7.2.4. Dimen
