27 bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya
organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja dapat berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga
menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
3.1.6. Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dibeli dan dikonsumsi cenderung akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian
ulang yang terus-menerus akan produk dan merek yang sama dapat menunjukkan adanya loyalitas konsumen. Minor dan Mowen 2002 mendefinisikan loyalitas
konsumen sebagai tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Menurut Sumarwan 2004, loyalitas merek
diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek dan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada
saat sekarang maupun masa mendatang. Ada beberapa manfaat yang diproleh dari adanya pelanggan yang loyal
terhadap suatu merek, yakni mengurangi biaya-biaya pemasaran, meningkatkan penjualan, memikat pelanggan baru, dan merespon ancaman pesaing. Berbagai
cara yang dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek, yaitu melayani pelanggan dengan tepat treat the customer right, menjaga
kedekatan dengan pelanggan stay close to the customer, memperhatikan kepuasan pelanggan measure manage customer satisfaction, menciptakan biaya
peralihan, dan memberikan pelayanan ekstra.
3.1.7. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL Dimension
Menilai kualitas pelayanan atau jasa dibandingkan dengan menilai produk berupa barang dirasakan lebih sulit, karena jasa memiliki sifat tidak berwujud,
berubah-ubah, tidak tahan lama, dan jasa diproduksi serta dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Berdasarkan sifat dari jasa tersebut maka perlu dibuat
standarisasi pelayanan agar menghasilkan kualitas yang sama baiknya. Pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen yang senang dan puas dengan
28 perusahaan yang dipilihnya setelah mendapatkan pengalaman pelayanan,
konsumen akan berkunjung kembali dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan.
Model SERVQUAL atau Gap Analysis digunakan sebagai alat bantu mengukur kualitas pelayanan. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada harapan dan kinerja suatu atribut. Apabila kinerja suatu atribut attribute performance meningkat lebih besar daripada harapan
expectations atas atribut yang dimaksud maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan begitu pula sebaliknya. Model ini dapat membantu menganalisis
sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Kualitas jasa menggambarkan sejauh mana jasa
memenuhi spesifikasi-spesifikasinya berdasarkan perspektif pengguna jasa. Kelima dimensi utama kualitas jasa tersebut adalah bukti fisik tangibles,
keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty.
Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi
kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualitas pelayanan sampai diterimanya kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Sumber: Zeithaml et.al. 1990
Dimensi kualitas Pelayanan: Tangibles
Reliability Responsiveness Competence
Courtesy Credibility
Security Access
Communication Understanding the customer
Kata-kata positif
Komunikasi eksternal
Pengalaman terdahulu
Kebutuhan pribadi
Pelayanan yang diharapkan
Pelayanan yang diterima
Penerimaan kualitas
pelayanan
29 Model ini tidak hanya menilai kualitas keseluruhan jasanya, namun juga
dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Hasil analisis
menggunakan model ini juga dapat dipergunakan untuk membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor SERVQUAL
suatu perusahaan dengan para pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda, dan untuk
menilai persepsi kualitas para pelanggan internal.
3.1.8. Analisis Structural Equation Modeling SEM
