32 Sedangkan positioning meliputi pengaturan produk untuk menduduki tempat yang
jelas, berbeda, dan diinginkan dibandingkan produk pesaing dalam pikiran konsumen sasaran.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
PT Trubus Mitra Swadaya merupakan perusahaan yang mengelola toko pertanian sebagai penyedia keperluan pertanian seperti bibit tanaman, saprotan,
jasa, dan informasi pertanian. Dalam menjalankan bisnisnya, toko milik PT Trubus Mitra Swadaya mengalami fluktuasi jumlah penerimaan penjualan yang
digambarkan melalui omset yang dimiliki, dimana terjadi tren penurunan omset dalam kurun waktu tiga tahun terakhir pada toko-toko yang berada di wilayah
Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro. Selain itu, terdapat keluhan beberapa konsumen yang disampaikan kepada pengelola toko. Hal tersebut mengisyaratkan
bahwa belum terpenuhinya kepuasan konsumen secara penuh sehingga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Toko Trubus. Adanya persaingan yang
terjadi dengan pelaku usaha sejenis yang berada tidak jauh dari lokasi Toko Trubus, seperti usaha nursery berskala kecil, juga dapat menjadi ancaman
persaingan bagi toko tersebut. Hal ini dikarenakan keberadaan pesaing dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan demikian,
penting untuk dilakukan penelitian yang menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki Toko Trubus seperti yang
tergambar pada Gambar 6 dimana dijelaskan proses analisis untuk menjawab permasalahan pada penelitian ini.
Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen didahului dengan proses analisis perilaku konsumen untuk mengidentifikasi karakteristik serta keputusan
pembelian konsumen Toko Trubus yang akan dianalisis secara deskriptif. Analisis tersebut berguna untuk mengetahui gambaran konsumen toko serta untuk
membuktikan kesesuaian strategi pemasaran STP yang telah ditetapkan. Langkah selanjutnya yakni mengetahui faktor-faktor yang mempunyai hubungan
terhadap kepuasan dan menjadikan konsumen loyal terhadap toko tersebut menggunakan analisis metode SEM.
33 Variabel-variabel teramati atau atribut yang ditetapkan berdasarkan
literatur yang diperoleh dan yang akan dimasukkan ke dalam model SEM harus didasari oleh landasan teori yang mendukung hipotesis. Landasan teori yang
digunakan merupakan teori yang menyatakan adanya hubungan antara variabel dengan kepuasan serta loyalitas. Landasan teori tersebut yakni lima dimensi
kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
. Melalui analisis menggunakan metode SEM, masing-masing dimensi tersebut akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan selanjutnya
variabel kepuasan pun akan diketahui hubungannya terhadap variabel loyalitas. Hasil dari analisis tersebut berupa keeratan atau sifat hubungan antar variabel
yang dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam merumuskan berbagai implementasi manajerial seperti meningkatkan kualitas pelayanan atau
memperbaiki kinerja beberapa atribut yang kemudian dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan jumlah konsumen setiap tahunnya. Berikut adalah bagan
pemikiran operasional dalam penelitian ini.
Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Hubungan Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya
Toko Trubus Mitra cabang Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro mengalami
kecenderungan penurunan jumlah omset akibat fluktuasi jumlah pengunjung.
Adanya keluhan-keluhan konsumen.
Persaingan dengan pelaku usaha sejenis yang dapat mempengaruhi kepuasan serta loyalitas konsumen.
Adanya indikasi penurunan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen dan untuk
membuktikan kesesuaian segmentasi pasar, target pasar, dan posisi di pasar. Analisis Perilaku Konsumen
Analisis Karakteristik Konsumen dan Keputusan
Pembelian Konsumen Kepuasan
Konsumen Loyalitas
Konsumen Analisis Pengaruh Kepuasan
terhadap loyalitas Rekomendasi implikasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas
konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya
34
IV. METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu
