98 Untuk atribut ini, secara keseluruhan tidak ada responden yang memilih pilihan
tidak setuju atau sangat tidak setuju yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen baik terhadap pelayanan maupun produk Toko Trubus, sehingga secara umum
dapat dikatakan konsumen toko ini merasa puas secara keseluruhan. Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas
atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden Toko Trubus dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan rentang skala. Tingkat
kepuasan baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Lampiran 10.
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada Lampiran 10, terlihat bahwa responden merasa puas terhadap sebagian besar
variabel tersebut. Variabel yang dikatakan puas memiliki skor kepuasan yang berkisar antara 340,1-420 atau termasuk pada rentang puas. Ketidakpuasan yang
terdapat pada variabel ketersediaan layanan delivery service telepon online X23 memiliki arti sebagian besar responden tidak mengetahui dan tidak pernah
menggunakan layanan tersebut. Kepuasan secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat kepuasan responden di Toko Trubus berada
pada tingkat puas dengan skor sebesar 8.391. Kepuasan yang telah dirasakan konsumen tersebut masih dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa
atribut yang dirasa kurang memberi kepuasan, yakni ketersediaan dan luas area parkir, kecepatan menanggapi keluhan konsumen, dan kemampuan merespon
keluhan konsumen secara menyenangkan.
7.2.7. Variabel Loyalitas
Loyalitas adalah dapat diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu produk, dimana konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli
ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun di masa mendatang. Terdapat tiga atribut yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen Toko Trubus,
diantaranya kunjungan dan pembelian ulang, sikap konsumen terhadap kenaikan harga produk, dan keinginan konsumen untuk merekomendasikan Toko Trubus
kepada orang lain. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas yang dimilikinya dapat dilihat pada Gambar 33.
G
r k
m y
s b
r k
T k
s m
k T
p a
y Keterangan
Y21 =
K Y22 = S
Y23 = R
Gambar 33
Berd responden m
kunjungan d menyatakan
yang disedi sehingga me
bila terdapat responden y
karena mere Trubus, dan
kebutuhanny serupa seper
Meng menyatakan
kenaikan ha Trubus sela
produk dan p adalah masy
yang menge 20
40 60
80 100
n: Kunjungan d
Sikap terhad Rekomendas
3. Sebaran
Atribut V dasarkan Ga
menyatakan s dan pembelia
setuju mer iakan toko
ereka berkein t kebutuhan
yang menya eka merasa
n adapula y ya di tempa
rti produk To genai atrib
setuju. Seb arga sebaga
ama kenaika pelayanan to
yarakat kalan eluh mengen
2 5
85 8
Y21
dan pembelia ap kenaikan
si kepada ora Persentase
Variabel Loya ambar 33,
setuju serta an ulang ke
rupakan resp tersebut se
nginan untuk pertanian k
atakan tidak kurang pua
yang memili at lain yang
oko Trubus d but sikap t
anyak 66 pe ai suatu ma
an harga te oko. Selain i
ngan menen nai kenaikan
5 2
26 66
1
Y22
an ulang n harga
ang lain Responden
alitas diketahui
delapan pers Toko Trubu
ponden yang eperti pelaya
k berkunjun kembali. Sem
k setuju. Ke s dengan ap
ih untuk m mampu me
dan harga re terhadap k
ersen respon salah dalam
ersebut juga itu, karena s
ngah ke atas n harga pro
7 1
Y
Menurut P
bahwa 85 sen sangat se
us di lain w g merasa pu
anan, produ ng dan melak
mentara itu, etidaksetujua
pa yang mer mencari prod
emberikan p elatif lebih re
kenaikan ha nden yang se
m melakukan a diimbangi
egmentasi k sehingga ti
oduk. Namu 2
2 7
75 14
Y23
Penilaian pa
persen da etuju untuk
waktu. Respo uas dengan
uk, dan yan kukan pembe
masih ada an responde
reka terima duk untuk p
roduk denga endah.
arga, sebag etuju tidak m
n pembelian i dengan p
konsumen To idak banyak
un demikian Sangat Set
Setuju Ragu-Ragu
Tidak Setu Sangat Tid
99 ada Setiap
ari jumlah melakukan
onden yang segala hal
ng lainnya elian ulang
dua persen en tersebut
dari Toko pemenuhan
an kualitas gian besar
menjadikan n di Toko
eningkatan oko Trubus
konsumen n, beberapa
tuju u
uju dak Setuju
100 responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak dua persen dan lima persen
menyatakan sangat tidak setuju bila terjadi kenaikan harga produk. Hal ini dikarenakan menurut mereka harga produk di Toko Trubus sudah terbilang relatif
lebih tinggi dengan produk pertanian yang dijual di tempat yang lainnya. Tiga per empat dari jumlah responden yakni sebanyak 75 persen
responden menyatakan setuju dan 14 persen menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Mereka yang setuju adalah
konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, fasilitas, dan produk toko tersebut yang mampu memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, masih terdapat responden
yang tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain masing-masing sebanyak dua persen. Responden yang tidak
setuju berpendapat tidak ingin merekomendasikan toko tersebut karena mereka merasa tidak ingin mempengaruhi orang lain untuk mencari sesuatu yang dapat
memenuhi kebutuhannya khususnya kebutuhan pertanian. Untuk lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi loyal atau
tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi loyalitas responden Toko Trubus dalam suatu skala tingkat loyalitas. Tingkat loyalitas baik untuk setiap
variabel maupun secara total dapat dilihat pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Terhadap Toko
Trubus
Variabel Ket Kepuasan
Total Skala
Total Sangat
Tidak Puas
Tidak Puas
Ragu- ragu
Puas Sangat
Puas 1.
Pembelian ulang. Y21
2 5
85 8
399 Loyal
2. Sikap terhadap kenaikan
harga. Y22
5 2
26 66
1 356 Loyal 3.
Rekomendasi kepada orang lain.
Y23 2
2 7
75 14 397
Loyal Total 1152
Loyal
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat loyalitas seperti yang tampak pada Tabel 6, terlihat bahwa responden memiliki loyalitas yang terlihat dari ketiga
variabel di atas. Loyalitas responden secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat loyalitas responden di Toko Trubus berada pada
tingkat loyal dengan skor 1.152.
101
VIII. ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL SEM
Structural Equation Model SEM merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel
teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. Pada penelitian ini, SEM digunakan untuk menganalisis hubungan
berbagai atribut dimensi kualitas jasa dalam membangun kepuasan serta hubungan kepuasan sebagai variabel yang dapat menciptakan loyalitas konsumen. Analisis
ini dilakukan karena SEM dapat menterjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung atau bersifat
laten. Dengan demikian, melalui analisis SEM menggunakan pendekatan variabel- variabel sebagai indikator dapat diketahui hubungan antar variabel sekaligus
koefisiennya yang tidak dapat diamati atau diukur secara langsung.
8.1. Spesifikasi Model
