21 atau jasa yang dibeli dan dikonsumsinya terhadap harapan konsumen atas barang
dan jasa tersebut. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut dapat terlihat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan dapat dirasakan oleh
konsumen apabila alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sedangkan
ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, serta upaya untuk menuntut ganti rugi melalui saran hukum. Bagi konsumen yang
loyal, pada proses pengambilan keputusan pembeliannya untuk tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif terbatas atau tidak penting keberadaannya.
Tahapan akhir ini akan sangat bermanfaat bagi pihak perusahaan selaku produsen untuk dapat memperbaiki kualitas maupun kuantitas produk dan jasa yang
ditawarkan kepada konsumen agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
3.1.2.5. Strategi Pemasaran
Pemilihan strategi pemasaran oleh produsen dilakukan setelah perusahaan memahami proses pengambilan keputusan konsumen. Hal ini dikarenakan proses
pengambilan keputusan dapat menggambarkan perilaku konsumen dalam proses pembelian serta pengaruh-pengaruhnya. Oleh karena itu, penting bagi produsen
untuk memahami proses pengambilan keputusan konsumen karena dapat membantu dalam memformulasikan dan menetapkan strategi pemasaran yang
tepat bagi konsumen.
3.1.3. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen menurut Sumarwan 2004 mencakup pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, serta
karakteristik demografi konsumen. Konsumen dengan pengetahuan dan pengalaman yang lebih banyak mengenai produk akan memiliki informasi yang
besar terhadap produk tersebut, sehingga konsumen cenderung tidak termotivasi untuk mencari informasi. Hal ini dikarenakan konsumen merasa cukup atas
pengetahuan dan pengalaman yang dimilikinya untuk mengambil keputusan. Kepribadian akan berpengaruh pada motivasi konsumen dalam mencari informasi
22 terhadap produk, sehingga bagi konsumen dengan kepribadian pencari informasi
tentunya akan meluangkan waktu guna mencari informasi yang lebih banyak. Karakteristik demografi konsumen, yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen
terhadap produk serta merek yang akan dibeli, meliputi usia, pendidikan, agama, suku bangsa, warga negara keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status
pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah tangga, dan kelas sosial.
3.1.4. Karakteristik Produk
Produk secara umum diartikan sebagai barang dan jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Dalam menguraikan
karakteristik atau atribut suatu produk dapat digunakan pendekatan dimensi kualitas yang terdapat pada produk tersebut. Menurut Simamora 2002, atribut
memiliki dua pengertian. Pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. Kedua, atribut merupakan faktor-faktor yang
dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri.
Dimensi kualitas menjadi hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa. Dimensi kualitas yang dapat menilai
karakteristik produk ini terbagi menjadi dua kategori, yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa. Kualitas barang dapat diartikan sebagai sejauh
mana barang dapat berfungsi sesuai ekspektasi konsumen. Adapun dimensi kualitas barang menurut Mowen dan Minor 2002 adalah sebagai berikut:
1 Fungsi Performance merupakan kinerja utama dari beroperasinya barang.
2 Fitur Features merupakan dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder
yang melengkapi fungsi dasar barang. 3
Keandalan Reliability yaitu dimensi yang menunjukkan kemungkinan barang gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu.
4 Usia produk Durability yakni dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat
yang diperoleh dari barang sebelum barang tersebut secara fisik menjadi tidak terpakai.
23 5
Pelayanan Serviceability yaitu dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi, dan kemudahan direparasi.
6 Estetika Aesthetics merupakan dimensi yang menunjukkan unsur penilaian
subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu barang terlihat. 7
Persepsi kualitas Perceived quality yaitu citra dan reputasi barang serta tanggung jawab perusahaan terhadap barang tersebut.
Selain dimensi kualitas barang, penting bagi pihak produsen untuk memperhatikan dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa menggambarkan sejauh mana
jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya berdasarkan perspektif konsumen sebagai pihak pengguna jasa. Ada lima dimensi kualitas jasa, diantaranya:
1 Bukti fisik Tangibles dimensi ini mencakup penampilan fisik fasilitas,
peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja. 2
Keandalan Reliability yakni dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat
dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi
ini dapat diartikan pula sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali dilakukan kesepakatan terhadap jasa
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Dimensi ini secara umum menggambarkan
konsistensi dan keandalan. 3
Daya tanggap Responsiveness mencakup keinginan untuk membantu pelanggan, memberikan tanggapan, menginformasikan kapan jasa akan
diberikan, serta pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada
waktunya, dan berkaitan dengan keinginan serta kesiapan karyawan untuk melayani pelanggan.
4 Jaminan Assurance merupakan dimensi yang meliputi pengetahuan dan
kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan yang
berkaitan dengan pengetahuan serta keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya.
24 5
Empati Emphaty berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian para
personal kepada para pelanggannya dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini juga dapat merefleksikan kemampuan pekerja dalam menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja tersebut mengalaminya.
3.1.5. Kepuasan konsumen
