51 Beberapa hipotesis yang diajukan untuk model SEM, yaitu:
1 Variabel tangibles bukti fisik memiliki pengaruh langsung dan positif
terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
2 Variabel reliability keandalan memiliki pengaruh langsung dan positif
terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
3 Variabel responsiveness daya tanggap memiliki pengaruh langsung dan
positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
4 Variabel assurance jaminan memiliki pengaruh langsung dan positif
terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen.
5 Variabel emphaty empati memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap
tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 6
Variabel kepuasan konsumen berpengaruh langsung dan positif terhadap loyalitas konsumen.
Hipotesis nol pada model ini H : X
i
= 0 berarti koefisien dari setiap variabel dalam model sama dengan nol. Apabila hipotesis tersebut diterima, maka masing-
masing variabel di dalam model tidak memiliki pengaruh sama sekali terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Uji statistik yang digunakan untuk
hipotesis ini adalah uji-T yang diperoleh dari hasil pengolahan menggunakan alat analisis SEM. Jika T
hitung
T
tabel
maka hipotesis nol ditolak, sebaliknya apabila T
hitung
T
tabel
maka hipotesis nol diterima.
4.6. Definisi Operasional
Variabel-variabel khususnya yang tidak dapat diukur langsung dalam penelitian haruslah diperjelas artinya. Definisi operasional diperlukan guna
menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. 1
Keteraturan produk adalah produk ditata dengan rapi sesuai dengan jenis produknya dan merek produk.
2 Kelengkapan produk mencakup semua jenis produk pertanian tersedia di toko.
52 3
Ketersediaan area parkir adalah adanya tempat parkir untuk kendaraan konsumen dan dilengkapi dengan petugas parkir.
4 Kerapihan penampilan karyawan meliputi pakaian yang digunakan bersih dan
karyawan menggunakan seragam. 5
Pencantuman informasi produk adalah setiap produk disertai informasi merek dan harga yang tertera secara jelas.
6 Khasiat atau manfaat fungsional produk meliputi produk mampu memenuhi
kebutuhan konsumen berdasarkan fungsi produk. 7
Ketersediaan produk meliputi setiap jenis produk tersedia dalam jumlah yang banyak.
8 Ketersediaan layanan delivery service via telepon online tersedianya
alternatif pelayanan sesuai jam buka toko bila konsumen tidak dapat mengunjungi toko.
9 Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan adalah keinginan
karyawan untuk membantu dimulai dari konsumen datang dan menjawab pertanyaan konsumen.
10 Kecepatan karyawan melayani konsumen adalah karyawan dapat melayani
konsumen secara tepat waktu dan tanpa adanya kesalahan atau sesuai dengan waktu yang dimiliki konsumen.
11 Kesigapan karyawan melayani konsumen meliputi konsumen yang baru
memasuki toko langsung dilayani oleh karyawan. 12
Kemudahan pembayaran transaksi adalah adanya alternatif pembayaran transaksi selain dengan cara tunai.
13 Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen meliputi respon
terhadap keluhan konsumen diberikan pada saat yang bersamaan ketika keluhan tersebut disampaikan.
14 Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang
diminati atau diminta konsumen adalah produk selalu tersedia dan konsumen selalu menemukan produk yang diinginkan.
15 Keramahan dan kesopanan karyawan adalah karyawan memberikan sapaan
serta senyuman kepada konsumen dan melayani dengan tutur kata serta perbuatan yang simpatik.
53 16
Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk meliputi karyawan dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai atribut dan harga dari setiap
produk yang tersedia. 17
Pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk meliputi karyawan dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai cara menggunakan setiap
produk yang tersedia untuk ukuran tanaman dan lahan tertentu. 18
Kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen meliputi karyawan dapat memberi informasi dan menjawab pertanyaan konsumen
secara lengkap, jelas, dan mudah dimengerti. 19
Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang berkualitas sesuai keinginan konsumen adalah semua produk yang
disediakan memiliki jaminan kualitas. 20
Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen meliputi perusahaan melalui karyawan memberikan respon
terhadap keluhan konsumen dengan tutur kata serta perbuatan yang simpatik. 21
Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen meliputi karyawan dapat memberikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan dari setiap
konsumen. 22
Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi meliputi karyawan bersedia melayani dan
menemani konsumen dimulai saat konsumen datang hingga konsumen meninggalkan toko.
23 Kepuasan secara keseluruhan meliputi konsumen puas terhadap kegiatan
berkunjung, pembelian, dan konsumsi produk toko. 24
Pembelian ulang adalah konsumen bersedia membeli produk yang sama karena adanya rasa puas terhadap produk tersebut.
25 Sikap terhadap kenaikan harga perilaku yang ditunjukkan konsumen mau
membeli kembali produk yang mengalami kenaikan harga produk. 26
Rekomendasi kepada orang lain meliputi konsumen mau menceritakan pengalamannya terhadap toko dan memberikan saran kepada orang lain untuk
berkunjung, membeli dan menggunakan produk toko.
54
V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah perkembangan usaha PT Trubus Mitra Swadaya tidak terlepas dari
