88 Penampilan karyawan Toko Trubus dinilai sudah baik oleh responden,
dimana sebanyak 85 persen dari 100 orang responden setuju bahwa penampilan karyawan bersih dan rapi. Penggunaan seragam oleh karyawan juga memudahkan
konsumen untuk mencari karyawan bila membutuhkan bantuannya. Responden menyatakan setuju sebanyak 67 persen terhadap pencantuman
informasi produk pada setiap produk. Pencantuman informasi seperti merek dan harga pada setiap produk memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi
mengenai produk tersebut. Namun sebanyak tiga persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju karena untuk beberapa produk ada yang tidak
dicantumkan informasi produknya, sehingga konsumen harus bertanya pada karyawan dan lebih menyulitkan lagi bagi konsumen bila semua karyawan sedang
sibuk melayani konsumen lainnya.
7.2.2. Dimensi Reliability
Dimensi reliability atau keandalan merupakan dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal,
dapat dipercaya, serta sesuai dengan janji yang ditawarkan. Melalui dimensi ini, 100 responden akan menilai apakah produk yang mereka beli dan mereka gunakan
serta pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang dijanjikan oleh Toko Trubus. Pada dimensi ini terdapat tiga atribut yang akan dinilai oleh responden, yakni
manfaat produk, ketersediaan produk dari segi jumlahnya, dan ketersediaan layanan delivery service via telepon online. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan
responden terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Gambar 28.
G
b p
k s
d y
m y
m k
m y
p d
b N
Keterangan X21
= M
X22 =
K X23
= K
Gambar 28
Berd berpendapat
produk dan ketersediaan
sangat tidak dari setenga
yang mampu menyatakan
yang terdapa mereka guna
kurang sesua Serup
mengenai k yaitu sebesa
produk kebu dalam setiap
begitupula ji Namun, seb
20 40
60 80
100
n: Manfaat prod
Ketersediaan Ketersediaan
8. Sebaran P
Atribut Di dasarkan ilu
t setuju untu n ketersedia
n layanan de k setuju. Men
ah jumlah res u memenuh
ragu-ragu d at pada prod
akan dirasa m ai dengan ha
pa dengan ketersediaan
ar 58 persen utuhan pert
p kunjungan ika mereka m
banyak enam 1
13 72
14
X21
duk n jumlah pr
n layanan del
Persentase R imensi Relia
ustrasi di uk atribut-atr
an produk elivery
serv ngenai atrib
sponden me hi kebutuhan
dan satu per duk. Mereka
masih kuran arapan merek
atribut yan produk dar
n menyatak anian dalam
nnya selalu menginginka
m persen dan 2
6 24
58 10
X22
roduk livery
servic Responden M
ability atas, secar
ribut pada d dari segi j
ice via tele
but yang terk nyatakan set
nnya. Sebany rsen menyat
beranggapan ng mampu m
ka. g sebelumn
ri segi juml kan setuju b
m jumlah ya mendapatka
an produk te n dua perse
6 1
2
X
ce via telepo
Menurut Pen
ra keseluru dimensi ini,
jumlahnya, epon online
kait dengan tuju bila pro
yak 13 perse takan tidak s
n bahwa ma memenuhi keb
nya, pada at lahnya, seba
bahwa Toko ang banyak
an produk y ersebut dalam
en dari juml 65
1 12
20
X23
on online nilaiannya p
uhan para seperti atrib
namun pa e
mayoritas manfaat pro
oduk memili en dari 100
setuju denga anfaat dari pr
butuhan kon tribut yang
agian besar Trubus me
. Mereka b ang mereka
m jumlah ya lah responde
Sangat Set Setuju
Ragu-Ragu Tidak Setu
Sangat Tid
89 pada Setiap
responden but manfaat
ada atribut menjawab
oduk, lebih iki manfaat
responden an manfaat
roduk yang nsumen dan
kedua ini responden
enyediakan erpendapat
a butuhkan, ng banyak.
en masing- tuju
u uju
dak Setuju
90 masing menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju bila produk yang ada di
toko tersebut tersedia dalam jumlah yang banyak. Mereka beralasan bahwa mereka sering kehabisan persediaan produk sehingga mereka cenderung merasa
kecewa dari kegiatan berkunjung ke Toko Trubus. Untuk atribut yang terakhir dalam dimensi ini, sebanyak 65 persen
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan ketersediaan layanan delivery service
via telepon online. Responden menyatakan sangat tidak setuju karena mereka tidak pernah menggunakan layanan tersebut serta tidak mengetahui
ketersediaan layanan tersebut. Sedangkan, sebanyak 20 persen responden memilih menjawab setuju bahkan ada juga yang menyatakan sangat setuju sebanyak dua
persen terhadap ketersediaan layanan tersebut. Mereka yang memilih pilihan tersebut mengetahui keberadaan layanan tersebut, pernah menggunakannya, serta
cenderung memiliki pengalaman positif dari penggunaan layanan tersebut.
7.2.3. Dimensi Responsiveness
