25 orang lain mengenai pengalaman baik mereka. Sebaliknya, jika produk berfungsi
lebih buruk dari yang diharapkan maka dapat menimbulkan ketidakpuasan. Ketidakpuasan konsumen dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang
negatif dimana pelanggan akan beralih kepada pesaing dan akan menceritakan pengalaman buruk tersebut kepada orang lain.
3.1.5.1. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen. Kotler 2004 mengidentifikasikan empat metode yang dapat
digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen, antara lain: 1
Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu menyediakan akses
kepada konsumennya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhannya secara mudah serta nyaman. Media yang digunakan dapat berupa
kotak saran yang diletakkan di lokasi strategis mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang dapat diisi langsung maupun yang
dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website
, dan lainnya. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan sebagai masukan maupun ide-ide baru sehingga perusahaan dapat bertindak secara
tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Namun, metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif konsumen
untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya. 2
Ghost Shopping Metode ini diterapkan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
perusahaan pesaing. Mereka diminta untuk menggunakan produk perusahaan dan berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Atas dasar pengalamannya
tersebut, mereka diminta untuk melaporkan hasil temuannya yang berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3 Lost Customer Analysis
Metode ini digunakan untuk melakukan analisis terhadap pelanggan yang meninggalkan atau berhenti mengonsumsi produk perusahaan dengan cara
26 menghubungi pelanggan tersebut untuk mengetahui mengapa konsumen
berpindah dari perusahaan lama. Dengan begitu perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Namun kelemahan
metode ini adalah sulitnya mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja
perusahaan. 4
Survey Survei Kepuasan Konsumen Metode ini merupakan cara yang efektif untuk memahami tingkat
kepuasan pelanggan Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberikan
kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya: a
Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b
Derived Satisfaction Pengukuran ini serupa dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL,
yakni menilai tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk. Alternatif lainnya yaitu
tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal. c
Problem Analysis Pada metode ini, pelanggan diminta untuk mengungkapkan masalah-
masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk perusahaan dan saran- saran perbaikan. Hasil dari kegiatan tersebut digunakan perusahaan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d Importance Performance Analysis
Metode ini meminta pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut dan tingkat kinerja atribut perusahaan tersebut. Kemudian
nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis pada Importance Performance Matrix. Matriks ini sangat
27 bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya
organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja dapat berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga
menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
3.1.6. Loyalitas Konsumen
