117 meningkat. Dari ketiga variabel indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa
indikator yang paling dominan dalam mengukur loyalitas konsumen adalah keinginan untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Dengan nilai
muatan faktor yang besar, indikator tersebut dinilai sudah baik dalam mencerminkan loyalitas konsumen Toko Trubus.
8.7.3. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan ξ terhadap Variabel
Kepuasan η
1
dan Loyalitas η
2
Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma dan
beta dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 9 berikut ini.
Tabel 9. Nilai Gamma dan Beta dari Hubungan Antar Variabel Laten
dalam Model Struktural
Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen
Koefisien , Tangibles
Kepuasan -0,91
Reliability Kepuasan
0,59 Responsiveness
Kepuasan 0,69
Assurance Kepuasan
-0,50 Emphaty
Kepuasan 0,87
Kepuasan Loyalitas 0,75
Berdasarkan koefisien gamma maupun beta antara setiap variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen seperti yang dapat dilihat pada Tabel 9,
dapat diketahui besar kecilnya keeratan hubungan antar variabel laten tersebut. Dimensi kualitas pelayanan sebagai variabel laten eksogen yang paling erat atau
paling kuat hubungannya terhadap kepuasan adalah dimensi tangibles karena memiliki koefisien terbesar yakni -0,91. Hal ini berarti dimensi tangibles
merupakan dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden. Hal ini dibuktikan pula dengan banyaknya responden yang memberikan masukan
terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Nilai koefisien yang bernilai negatif memiliki arti bahwa dimensi ini turut menjadi faktor yang
118 dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen. Variabel-variabel indikator pada
dimensi ini yang terkait dengan kondisi fisik Toko Trubus, seperti ketersediaan serta luasan area parkir yang ada menjadi pertimbangan responden, karena kondisi
fisik serta fasilitas yang disediakan dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen baik dalam berkunjung dan berbelanja.
Selain dimensi tangibles, dimensi lainnya yang cukup kuat hubungannya terhadap variabel kepuasan adalah dimensi emphaty. Nilai gamma sebesar 0,87
dikarenakan pada dimensi ini terdapat indikator yang menjadi salah satu pertimbangan atau perhatian responden, seperti kemampuan karyawan memahami
kebutuhan konsumen yang memiliki nilai muatan faktor terbesar. Dimensi yang memiliki hubungan tidak terlalu kuat terhadap variabel kepuasan adalah dimensi
responsiveness dan reliability dengan masing-masing nilai gamma sebesar 0,69
dan 0,59. Namun berdasarkan hasil uji yang dilakukan, dimensi reliability memiliki pengaruh tidak nyata terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-T
sebesar 1,15 yang tidak memenuhi kriteria. Sementara itu, dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang paling lemah terhadap
kepuasan dengan nilai gamma sebesar -0,50. Hubungan yang terjadi antara dimensi assurance dengan kepuasan dipengaruhi oleh variabel indikator
pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk yang menjadi variabel indikator dominan dalam mengukur dimensi ini. Koefisien dimensi ini juga
bernilai negatif, yang berarti dimensi assurance juga dapat menjadi faktor yang dapat menurunkan kepuasan konsumen.
Koefisien beta yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas bernilai 0,75. Nilai yang cukup besar
tersebut menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang cukup erat dengan loyalitas. Pengalaman positif atas kegiatan berkunjung, membeli, dan
menggunakan produk Toko Trubus menimbulkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada Toko Trubus dengan melakukan kunjungan dan pembelian ulang serta kesediaan
merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain. Konsumen yang bertindak demikian merupakan konsumen yang loyal terhadap Toko Trubus.
119
IX. IMPLIKASI TERHADAP HASIL PENELITIAN
Penelitian mengenai hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus ini tidak hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas serta
hubungan atau pengaruh antar variabel indikatornya, melainkan dapat digunakan pula sebagai implikasi berupa saran-saran alternatif yang dapat semakin
meningkatkan kepuasan konsumen Toko Trubus. Alternatif yang disarankan dilihat berdasarkan segmentasi pasar, target pasar, dan penempatan posisi di pasar.
Selain itu alternatif yang diberikan juga berupa alternatif umum untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen yang diharapkan dapat
menciptakan loyalitas konsumen. Toko Trubus yang sudah ada selama selama 28 tahun ini menetapkan
segmen pasarnya berdasarkan wilayah, pendapatan dan selera atau kesukaan. Penetapan pasar atau pasar yang dibidik oleh Toko Trubus adalah masyarakat
yang berada di sekitar lokasi Toko Trubus, yang memiliki hobi di bidang pertanian serta berada pada kelompok masyarakat kalangan menengah ke atas.
Dalam membentuk citra dari toko ini, PT Trubus Mitra Swadaya berusaha untuk menempatkan Toko Trubus sebagai penyedia kebutuhan pertanian yang
terlengkap. Berdasarkan hasil temuan di lapangan, secara umum tampak bahwa
segmen dan target pasar yang ditentukan oleh PT Trubus Mitra Swadaya telah sesuai. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen, dimana berdasarkan
tempat tinggalnya dominan responden berasal dari lokasi yang tidak jauh dengan Toko Trubus serta tergolong dalam kelas masyarakat menengah ke atas yang
dapat dilihat dari rata-rata pendapatan per bulan. Kesesuaian tersebut juga dapat dilihat dari proses keputusan pembelian konsumen, dimana konsumen yang
berkunjung ke toko tersebut dominan memiliki hobi di bidang pertanian sebagai motivasi untuk berkunjung dan membeli produk di Toko Trubus.
Dalam penempatan posisi di pasar, PT Trubus Mitra Swadaya pun berhasil membangun citra yang baik di benak masyarakat. Kelengkapan produk yang
disediakan menjadi salah satu pertimbangan atau ketertarikan responden untuk melakukan kunjungan dan pembelian produk. Selain itu, image yang dibentuk
120 secara tidak langsung khususnya image bagi produknya akan jaminan kualitas
produk membuat Toko Trubus menjadi pihak penyedia kebutuhan pertanian yang diingat oleh masyarakat apabila ada kebutuhan di bidang pertanian. Secara
keseluruhan, PT Trubus Mitra Swadaya dapat dikatakan telah sesuai menetapkan segmentasi pasar, target pasar yang akan dilayani serta penentuan posisi Toko
Trubus di pasar. Alternatif yang dapat digunakan untuk mempertahankan atau
meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya diharapkan dapat menciptakan loyalitas konsumen dibuat berdasarkan hasil penelitian dimana terdapat berbagai
atribut yang kinerjanya sebaiknya dipertahankan atau diperbaiki. Atribut yang dirasa telah membuat konsumen merasa puas maka perlu dipertahankan atau
ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut–atribut yang dirasa masih kurang kinerjanya oleh konsumen dapat diperbaiki kinerjanya agar dapat memberikan
kepuasan bagi konsumen. Atribut-atribut yang telah membuat konsumen merasa puas diantaranya
keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, khasiat atau manfaat produk, ketersediaan produk
dari segi jumlahnya, kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan karyawan, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen,
kemudahan proses transaksi, kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai atribut dan
harga produk, pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan
menyediakan produk yang berkualitas, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan kesediaan karyawan melayani konsumen dalam waktu
yang lama. Sementara itu, beberapa atribut yang kinerjanya dirasa sudah cukup atau masih kurang memberikan kepuasan bagi konsumen, diantaranya
ketersediaan area parkir, luasan area parkir, ketersediaan layanan delivery service via telepon online, dan kemampuan perusahaan toko memberikan respon yang
menyenangkan terhadap keluhan konsumen. Hal-hal yang perlu dipertahankan atau diperbaiki dari segi produk, yakni
penataan produk berdasarkan jenis produk dan nama produk dirasa sudah
121 memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari produk sesuai dengan
yang diinginkan. Namun beberapa konsumen merasa mengalami kesulitan khususnya dalam mencari produk tanaman, sehingga sebaiknya dalam penataan
tanaman diperlukan perbaikan seperti pemberian papan nama untuk setiap jenis tanaman. Kelengkapan jenis produk yang dimiliki sudah disesuaikan dengan
permintaan konsumen secara umum di setiap toko. Namun beberapa konsumen masih merasa terdapat perbedaan mengenai jenis produk yang tersedia di setiap
toko, sehingga konsumen tersebut perlu mengorbankan lebih banyak sumberdaya yang dimiliki untuk memperoleh produk tersebut di toko cabang lainnya. Hal
seperti ini sebaiknya diminimalisasi salah satunya dengan menyediakan produk tersebut di setiap cabang toko walau dengan jumlah yang tidak banyak, jika
tanggapan konsumen dalam hal permintaan akan produk tersebut meningkat maka penyediaan produk bisa diperbanyak lagi jumlahnya. Kinerja atribut ini perlu
diperbaiki karena kelengkapan produk menjadi pertimbangan utama konsumen untuk berkunjung dan untuk menjaga citra toko sebagai toko pertanian terlengkap
yang sudah melekat di benak konsumen. Untuk pencantuman informasi produk seperti harga dan merek pada setiap
produk sudah cukup membantu konsumen terlebih didukung dengan pencetakan informasi secara jelas. Hal ini dirasa baik karena dapat mengurangi terjadinya
informasi yang tertukar antar produk. Namun masih terdapat beberapa produk yang informasinya belum dicantumkan, seperti pada produk polybag dari berbagai
ukuran, sehingga konsumen harus bertanya kepada karyawan untuk mengetahui ukuran serta harga polybag. Khasiat atau manfaat yang diperoleh konsumen
setelah mengkonsumsi produk Toko Trubus dirasa sudah mampu memenuhi harapan konsumen. Hal ini didukung dengan kualitas produk yang sudah terjamin,
dimana produk yang berkualitas merupakan manfaat yang dirasakan konsumen. Oleh karena itu penting bagi Toko Trubus untuk mempertahankan kualitas bahkan
bila perlu ditingkatkan dengan lebih memusatkan perhatian pada penyortiran produk yang dikirimkan oleh supplier.
Selain kelengkapan jenis produk, ketersediaan jumlah produk juga penting bagi konsumen. Oleh karena itu, penting bagi pihak toko untuk mengetahui
permintaan dari konsumennya untuk setiap toko, hal ini dapat dilakukan melalui
122 rekapitulasi produk yang terjual setiap bulan. Melalui pencatatan tersebut dapat
diketahui jumlah produk yang terjual dan dapat dikelompokkan produk yang cepat terjual dan lama terjual. Produk yang masuk ke dalam kategori cepat terjual dapat
menjadi indikasi adanya permintaan konsumen yang lebih besar terhadap produk tersebut dibandingkan dengan produk yang termasuk dalam kategori lama terjual.
Berdasarkan penilaian untuk karyawan, hal-hal yang perlu dipertahankan atau diperbaiki kinerjanya adalah penampilan karyawan yang dilengkapi dengan
penggunaan seragam dianggap sudah memberikan kepuasan. Kerapihan penampilan karyawan yang sudah dianggap baik ini sebaiknya dipertahankan
walau pekerjaan yang dilakukannya dapat mengurangi kerapihan penampilannya. Dalam memberikan pelayanan, karyawan sudah dianggap cepat dan sigap. Namun
kesigapan dalam memberikan pelayanan masih perlu diperbaiki, dimana terkadang sering dijumpai konsumen harus mencari-cari karyawan bila ia
memerlukan bantuan bahkan bila dalam kondisi toko ramai dikunjungi beberapa konsumen merasa tidak terlayani. Perbaikan kinerja tersebut perlu dilakukan
karena kesigapan karyawan menjadi atribut terpenting dalam dimensi responsiveness
. Untuk menghindari ketidakpuasan konsumen akibat merasa tidak mendapatkan pelayanan, maka penambahan beberapa karyawan khusus pada saat
toko ramai dikunjungi dapat menjadi salah satu cara yang bisa meminialisasi ketidakpuasan tersebut.
Dalam memberikan pelayanan, karyawan sudah dianggap ramah dan sopan sehingga hal tersebut perlu dipertahankan bahkan dapat ditingkatkan untuk
lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Pengetahuan karyawan baik terhadap atribut dan harga produk serta cara penggunaan produk dirasa sudah mampu
membuat konsumen merasa puas. Hal ini tampak dari bagaimana karyawan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen mengenai produk khususnya
penggunaan produk menurut ukuran lahan dan tanaman tertentu yang dimiliki setiap konsumen. Pengetahuan yang dimiliki karyawan ini nyatanya dirasa masih
memiliki kekurangan bagi beberapa konsumen. Pelatihan yang lebih intensif serta penyebaran informasi yang merata bagi setiap karyawan dapat dijadikan sebagai
salah satu alternatif. Selain pengetahuan yang dimiliki, kemampuan karyawan memberikan penjelasan berhadapan atau berkomunikasi dengan konsumen juga
123 dapat mempengaruhi kepuasan. Atribut ini melengkapi pengetahuan yang dimiliki
karyawan, dimana pengetahuan yang dimiliki akan lebih bermanfaat bagi konsumen apabila karyawan mampu menyampaikan informasi melalui
pengetahuan yang dimilikinya secara lengkap, jelas, dan mudah dimengerti. Apabila karyawan dianggap kurang mampu menyampaikan informasi tentunya
akan menghasilkan ketidakpuasan bagi konsumen khususnya konsumen yang sangat membutuhkan informasi mengenai pertanian. Dalam hal ini pelatihan dapat
dijadikan sebagai alternatif. Dalam pelatihan disisipkan materi mengenai cara berkomunikasi atau menghadapi konsumen dengan baik.
Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen sudah cukup dirasakan. Atribut ini dapat dijadikan penilaian terhadap kepekaan karyawan atas
apa yang menjadi kebutuhan konsumennya. Penilaian yang dapat dilakukan pada atribut ini adalah dari bagaimana karyawan dapat merekomendasikan produk yang
dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan responden. Kinerja atribut tersebut dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena kemampuan
karyawan memahami kebutuhan konsumen tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam membentuk kepuasan pada dimensi emphaty. Kesediaan karyawan
dalam melayani konsumen dalam waktu lama seperti menemani konsumen mencari produk yang diinginkannya dinilai sudah mampu memberikan kepuasan
bagi konsumen. Beberapa konsumen bahkan cenderung memilih untuk melihat- lihat produk sendiri dan memanggil karyawan bila membutuhkan bantuan.
Kesediaan untuk melayani konsumen yang sudah dinilai baik ini harus dipertahankan bahkan perlu untuk ditingkatkan kinerjanya untuk meningkatkan
kepuasan konsumen khusunya kepuasan terhadap pelayanan. Karyawan yang tidak bersedia menemani konsumen dalam waktu yang lama dapat diberikan
teguran karena karyawan tersebut dapat dianggap kurang bertanggung jawab terhadap tugasnya.
Fasilitas yang disediakan oleh Toko Trubus seperti ketersediaan serta luasan area parkir dinilai masih kurang memberikan kepuasan bagi konsumen.
Sebagian besar konsumen khususnya konsumen yang membawa kendaraan bermotor roda empat mengeluh dalam hal memarkirkan kendaraannya terutama
saat kondisi toko ramai dikunjungi konsumen. Atribut ini menjadi salah satu hal
124 yang dapat mempengaruhi kenyaman konsumen dalam berkunjung. Oleh karena
itu, pihak PT Trubus Mitra Swadaya sebagai pengelola Toko Trubus perlu mempertimbangkan hal tersebut agar mampu memberikan kepuasan bagi
konsumennya. Pelayanan Toko Trubus telah mampu memberikan kepuasan bagi
konsumennya yang tampak dari kesediannya memberikan bantuan dan penjelasan kepada konsumennya. Kinerja atribut tersebut perlu dipertahankan, begitu pula
dengan atribut kemudahan proses pembayaran transaksi. Pembayaran produk secara tunai dan debit menunjang kemudahan dalam proses ini. Kemampuan toko
merespon keluhan konsumen dengan cara menyenangkan dinilai cukup oleh konsumen yang sudah pernah mengajukan keluhannya kepada pihak toko. Namun
sebagian besar konsumen merasa tidak mengalami keluhan dan adapula yang tidak pernah menyampaikan keluhannya, sehingga tidak mengetahui bagaimana
Toko Trubus merespon keluhan konsumennya. Cara penanganan keluhan kosumen yang menyenangkan perlu dipertahankan bahkan diperbaiki kinerjanya
agar konsumen yang pernah memiliki keluhan tidak beralih dari Toko Trubus. Ketersediaan layanan pesan antar via telepon online tidak terlalu
dimanfaatkan oleh sebagian besar konsumen toko. Mereka yang pernah menggunakan layanan ini mengaku terlayani dengan baik tanpa ada kesalahan
dalam pemenuhan pesanan. Namun ada pula beberapa responden yang tidak mengetahui adanya layanan ini serta cenderung memilih untuk berkunjung
langsung ke toko untuk mencari produk yang tepat sesuai kebutuhannya. Kecenderungan untuk tidak menggunakan layanan ini bagi beberapa responden
juga didasari atas rasa kekhawatiran bila produk yang akan diberikan merupakan produk yang kurang baik. Oleh karena itu, perlu bagi perusahaan untuk
mensosialisasikan layanan ini beserta batasan minimum bila ingin menggunakan layanan ini. Selain itu, perusahaan perlu memberikan jaminan sesuai kesepakatan
agar tercipta kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan ini, seperti mengganti produk yang rusak selama proses penghantaran atau produk yang tidak
sesuai dapat ditukar. Dalam menyediakan produk, Toko Trubus sudah memberikan kepuasan
kepada konsumennya melalui penyediaan produk yang berkualitas, dimana
125 produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Hal tersebut perlu
dipertahankan atau ditingkatkan lagi kinerjanya, seperti dilakukan pengawasan kualitas produk yang lebih diperketat guna menyortir produk yang datang dari
supplier sehingga kualitas produk yang ditawarkan dapat lebih dipercaya oleh
konsumen. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk dirasa cukup memberikan kepuasan bagi konsumen, namun tak jarang konsumen juga merasa
perlu menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh produk yang diinginkan. Untuk mengurangi waktu tunggu konsumen dalam memperoleh
produk, pihak perusahaan dapat melakukan penambahan frekuensi pengiriman atau pengadaan barang ke toko.
Harga menjadi salah satu pertimbangan utama bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Harga merupakan salah satu variabel yang dinilai baik dan
telah sesuai dengan apa yang dikorbankan oleh konsumen. Meskipun demikian beberapa responden mengaku harga produk di Toko Trubus termasuk harga yang
terbilang tinggi bila dibandingkan dengan produk yang dijual di tempat lain. Adanya penurunan omset yang diindikasikan karena penurunan jumlah konsumen,
maka sebaiknya tidak dilakukan peningkatan harga. Hal ini dikarenakan peningkatan harga dapat menimbulkan kemungkinan risiko kehilangan pelanggan
akibat terdapat produk dengan kualitas serupa namun dapat dijangkau dengan harga yang lebih rendah di toko lain dan dapat membuat konsumen beralih. Selain
itu, terdapat sejumlah responden yang tidak mau membeli produk apabila terjadi kenaikan harga produk. Apabila pihak Toko Trubus ingin melakukan peningkatan
harga maka harus disertai dengan adanya peningkatan kualitas baik kualitas produk, pelayanan serta fasilitas yang disediakan.
Perusahaan dapat melakukan komunikasi dengan pasarnya melalui promosi. Promosi penting untuk diperhatikan oleh pihak perusahaan untuk dapat
mengkomunikasikan keunggulan produk atau informasi mengenai produk terbaru agar konsumen tertarik untuk membeli. Bentuk promosi yang dapat dilakukan
adalah dengan penyebaran brosur ke beberapa perumahan masyarakat terdekat atau disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing toko. Selain itu, promosi dapat
dilakukan pula di tempat pembelian atau toko seperti promosi potongan harga dan bonus pemberian hadiah atau mendapatkan produk lainnya.
126
X. KESIMPULAN DAN SARAN
10.1. Kesimpulan
