82
VII. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN,
DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO TRUBUS
Kepuasan dan loyalitas konsumen secara tidak langsung dapat diketahui melalui penilaian mereka terhadap berbagai atribut yang terdapat pada Toko
Trubus. Berbagai atribut yang ada merupakan gambaran dari produk, pelayanan, serta fasilitas yang disediakan dan diberikan oleh Toko Trubus. Atribut-atribut
tersebut terangkum dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness,
dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Toko Trubus terhadap dimensi kualitas jasa untuk setiap toko yang menjadi lokasi
penelitian dan secara keseluruhan.
7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko
Penilaian responden untuk setiap toko berbeda-beda, sesuai dengan kondisi yang ada pada setiap toko. Berikut adalah penilaian konsumen Toko
Trubus yang menjadi responden untuk tiga toko yang menjadi lokasi penelitian, yakni Toko Trubus cabang Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro.
Responden dari ketiga cabang toko menilai keteraturan produk yang ada pada setiap toko sudah teratur sehingga memudahkan responden untuk mencari
produk yang diinginkan. Pada ketiga toko tersebut, dominan responden menilai produk yang disediakan Toko Trubus terbilang lengkap, namun ada beberapa
responden pula yang tidak setuju terhadap hal ini karena ia memiliki pengalaman dimana produk yang diinginkan tidak disediakan oleh toko.
Untuk atribut ketersediaan area parkir, responden pada toko cabang Gunung Sahari menyatakan tidak setuju. Hal ini disebabkan letaknya yang
menjadi satu area dengan kantor pemasaran, PT Trubus Media Swadaya, membuat area parkir Toko Trubus sangat terbatas bagi konsumennya. Hal tersebut
membuat beberapa responden memarkirkan kendaraannya di luar area toko. Sedangkan untuk toko cabang Cimanggis dan Bintaro menyatakan setuju
mengenai ketersediaan area parkir di toko bagi konsumen. Untuk luasan area
83 parkir, responden pada toko cabang Gunung Sahari dan Bintaro merasa area
parkir masih kurang luas sehingga menyulitkan konsumen dalam memarkirkan kendaraannya terlebih ketika toko ramai dikunjungi konsumen, sedangkan luasan
area parkir di toko cabang Cimanggis dinilai sudah luas. Penampilan karyawan toko dinilai sudah rapi dan bersih oleh responden
dari ketiga cabang toko. Penggunaan seragam karyawan juga memberikan kemudahan bagi responden jika membutuhkan bantuan karyawan. Ketersediaan
informasi dari produk pada ketiga cabang toko dinilai baik oleh responden karena informasi produk yang tersedia cukup jelas, lengkap, dan tertera dengan jelas.
Selain itu, responden dari ketiga cabang toko menilai khasiat atau manfaat produk Toko Trubus cukup banyak dan mampu memenuhi harapan responden.
Berbagai produk Toko Trubus pada ketiga cabang toko dinilai mudah diperoleh dan tersedia setiap waktu dalam jumlah yang banyak. Untuk
ketersediaan layanan delivery service via telepon online, mayoritas responden di ketiga cabang toko mengatakan belum pernah menggunakan layanan ini karena
ketidaktahuan atas ketersediaan layanan ini dan kecenderungan responden untuk berkunjung langsung ke toko. Bagi responden yang sudah pernah menggunakan
layanan ini menilai layanan tersebut tersedia setiap saat di ketiga toko tersebut dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
Kesediaan karyawan dari ketiga cabang toko dalam memberikan bantuan dan penjelasan dinilai baik oleh responden karena memberikan bantuan dengan
sikap dan tutur kata yang baik sebelum diminta, serta memberikan penjelasan yang mudah dimengerti. Dalam memberikan pelayanan, karyawan dinilai cepat
atau tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada responden di ketiga cabang toko tanpa adanya kesalahan. Kesigapan karyawan memberikan pelayanan di
ketiga cabang toko juga dinilai baik oleh responden dimana mereka menyambut responden yang datang, ditemani saat mencari produk dan memberikan informasi
yang lengkap mengenai produk. Proses transaksi pada ketiga cabang toko dinilai mudah oleh responden, dimana terdapat alternatif pembayaran secara debit selain
tunai dan proses pembayaran transaksi berlangsung tepat waktu tanpa ada kesalahan.
84 Responden dari ketiga cabang toko yang memiliki keluhan selama
berkunjung, membeli, dan menggunakan produk menilai pihak toko cepat dalam menanggapi keluhan tersebut. Namun ada pula responden yang merasa tidak
memiliki keluhan atau tidak pernah menyampaikan keluhannya kepada pihak toko, sehingga mereka tidak mengetahui bagaimana pihak toko menanggapi
keluhan konsumennya. Penilaian responden kepada pihak toko dalam menyediakan produk pada toko cabang Gunung Sahari adalah cukup, dimana
produk yang banyak diminati konsumen tidak tersedia dalam waktu yang cukup lama tetapi pihak toko mampu memberikan kepastian kapan produk tersedia
kembali di toko. Sedangkan pada toko cabang Cimanggis dan Bintaro, penyediaan pasokan produk yang banyak diminati konsumen dilakukan dalam waktu yang
cukup cepat serta pihak toko mampu memberikan kepastian kapan produk tersedia kembali secara tepat.
Karyawan dari ketiga cabang toko dinilai ramah dan sopan yang terlihat dari cara karyawan menyapa kosumen yang datang, selalu tersenyum dan
melayani dengan tutur kata bahasa yang baik. Pengetahuan karyawan terhadap atribut produk dari ketiga cabang toko dinilai responden baik karena karyawan
tampak memahami sebagian besar dari seluruh produk yang tersedia sehingga dapat memberikan jawaban dari pertanyaan konsumen mengenai produk secara
lengkap. Begitu pula dengan pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk yang dapat dilihat dari pemahaman karyawan yang baik mengenai cara
penggunaan dari sebagian besar produk yang tersedia di toko. Kemampuan karyawan dari ketiga cabang toko dalam memberikan penjelasan dinilai memadai,
dimana karyawan mampu memberikan informasi secara lengkap dan jelas dan dengan cara yang mudah dimengerti.
Responden dari ketiga cabang toko menilai Toko Trubus sudah mampu menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen yang terlihat dari
produk yang disediakan merupakan produk dengan kualitas terjamin. Bagi responden yang mengalami keluhan juga menilai pihak toko mampu menanggapi
keluhan dengan cara yang menyenangkan yang dapat dilihat dari kesigapannya dan meminimalisasi kesalahpahaman yang terjadi, tetapi tidak bagi beberapa
responden yang tidak memiliki keluhan dan tidak pernah mengutarakan
85 keluhannya. Karyawan di ketiga toko juga dinilai mampu memahami kebutuhan
konsumennya, sehingga mereka mampu merekomendasikan produk yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan setiap konsumen. Selain itu, karyawan dinilai
bersedia untuk menemani konsumen dalam waktu yang lama. Untuk kepuasan secara keseluruhan berdasarkan pengalaman berkunjung,
membeli, dan menggunakan produk, responden dari ketiga cabang toko sudah merasa puas dengan tingkat kepuasan dominan yaitu cukup puas. Sebagai bentuk
loyalitas konsumen terhadap Toko Trubus, responden dari ketiga cabang toko menyatakan tetap ingin melakukan kunjungan dan pembelian ulang di Toko
Trubus, tetap membeli apabila terjadi kenaikan harga produk, serta bersedia merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain.
Berdasarkan hasil penilaian berbagai atribut dari masing-masing toko tampak bahwa konsumen dari setiap toko merasa cukup puas terhadap Toko
Trubus baik dari segi produk, pelayanan serta fasilitas yang disediakan. Perasaan puas tersebut sudah mampu menciptakan loyalitas pada konsumen yang tampak
dari keinginannya untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang, keinginan untuk tetap melakukan pembelian produk walaupun harga produk meningkat, dan
kesediannya merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain. Perasaan puas serta sikap loyal konsumen yang sudah tercipta tak berarti pihak manajemen toko tidak
memerlukan usaha perbaikan baik dari segi pelayanan, fasilitas maupun produknya. Untuk dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan
mampu membangun loyalitas konsumen, hal-hal yang perlu diperhatikan oleh pihak toko adalah kelengkapan variasi produk dan ketersediaan jumlahnya di toko
yang menjadi pertimbangan utama konsumen dalam berkunjung, fasilitas khususnya luas area parkir serta pengetahuan karyawan agar mampu memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.
7.2. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan
